隨著IT業(yè)的發(fā)展，全球的IT 服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，服務(wù)業(yè)務(wù)成為眾多企業(yè)追逐的新盈利點。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT 服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT 服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT 支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT 服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT 的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，基于此，很多企業(yè)不失時機(jī)地引入了各類服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和框架。另外根據(jù)官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國國內(nèi)近年來通過ISO20000 國際認(rèn)證，獲取證書的企業(yè)中系統(tǒng)集成、IT 運維和軟件開發(fā)類型企業(yè)占有近一半的認(rèn)證比例，很顯然，隨著客戶對IT 服務(wù)的需求和級別要求能力的不斷提升，面向客戶提供各種IT 服務(wù)的企業(yè)也基于業(yè)務(wù)驅(qū)動，日益加強(qiáng)對IT 服務(wù)的管控，并對IT 服務(wù)管理體系建設(shè)和認(rèn)證加大投入和重視。
提供IT 服務(wù)的企業(yè)所建立的IT 服務(wù)管理體系，如何能夠做到：對外，既能符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求又能滿足多層次客戶需求；對內(nèi)，既能滿足多種類服務(wù)交付的復(fù)雜IT管理情況又能將體系實施落地；這就需要企業(yè)從多維度多視角靈活的制定符合自身業(yè)務(wù)特點的IT 服務(wù)管理體系，也即如何完成拿來- 消化- 吸收- 成長這一過程。
綜合以往經(jīng)驗，一個企業(yè)若沒有系統(tǒng)的過程管理以及體系建設(shè)的思想，那么將在“消化”這一環(huán)節(jié)埋下種種隱患，這些隱患會在后續(xù)的“吸收”和“成長”中逐漸發(fā)展成為問題，嚴(yán)重的會阻礙企業(yè)服務(wù)提供能力的發(fā)展，更甚至于降低能力水平。另外在實施過程中若未做好實施準(zhǔn)備，“承載”體未能對體系做深入了解，也將阻礙體系的順利實施。
本文提出了建立及實施體系過程及關(guān)注點，并做出分析和論述。
一、IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范分析
1.ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)分析
ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT 問題，即將IT 問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
目前越來越多的組織及機(jī)構(gòu)對服務(wù)支持的依賴日益提高，另外基于技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持服務(wù)的高水準(zhǔn)。但是，服務(wù)提供商往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)及指南能夠促使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。
ISO20000 描述了IT 服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。
企業(yè)根據(jù)以上的分析結(jié)果對照期望值，來權(quán)衡角色引入該標(biāo)準(zhǔn)的必要性、緊迫性及部署實施的強(qiáng)度。
2. 標(biāo)準(zhǔn)之間的比較分析
目前，大部分IT 企業(yè)均已建設(shè)了適合自身的成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，遵循了例如ISO9001、CMMI 等方面的標(biāo)準(zhǔn)及框架。在引入新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，需要將新的標(biāo)準(zhǔn)與已遵循的標(biāo)準(zhǔn)做比較分析，這些比較分析將在企業(yè)制定適合自身的體系策劃中起到非常重要的系統(tǒng)規(guī)劃作用。
ISO20000 與ISO9000 的比較
ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同：ISO20000 只針對 IT 服務(wù)管理，在 IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT 部門應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多，IT 行業(yè)應(yīng)用也很普遍。
ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語，對 IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險進(jìn)行管理；而ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
ISO20000 關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000 相比，除IT 服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注如財務(wù)、信息安全，重點強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險，更多的將組織級的管理納入進(jìn)來。
ISO20000 也可以說是ISO9000 在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展，作為一個深入延伸的專業(yè)方向管理標(biāo)準(zhǔn)。
ISO20000 和ITIL 的關(guān)系
ISO20000 作為 IT 服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，是從 IT 服務(wù)管理最佳實踐ITIL 中發(fā)展而來。
ISO20000 是13 個管理流程，而 ITIL是10 個管理流程（不含服務(wù)臺）。
ISO20000 新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理，對應(yīng)于 ITIL 中的服務(wù)等級管理。
ISO20000 新增的服務(wù)報告，涵蓋在ITIL 的每個管理流程之中。
ITIL 提供了最佳實踐指南，便于使用者參照來執(zhí)行具體的工作任務(wù)。
ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。
二、企業(yè)IT 服務(wù)管理體系規(guī)劃及業(yè)務(wù)特點分析
1. 業(yè)務(wù)目標(biāo)為驅(qū)動
IT 服務(wù)管理體系的策劃應(yīng)以業(yè)務(wù)目標(biāo)為驅(qū)動，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，可以考慮通過體系流程，將業(yè)務(wù)目標(biāo)分解至各個流程，形成支撐IT 服務(wù)業(yè)務(wù)交付的 IT 服務(wù)管理體系。
企業(yè)的服務(wù)對象是多樣化的，不同行業(yè)不同規(guī)模的客戶都有可能成為公司的服務(wù)對象。為了滿足客戶需求，公司需要對客戶的業(yè)務(wù) 進(jìn)行深入了解，保證提供的IT 服務(wù)能夠滿足客戶所屬行業(yè)的監(jiān)管需求及客戶自身的業(yè)務(wù)需求收集不同行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對IT 服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和其它規(guī)范要求，例如面向金融行業(yè)，最好掌握《商業(yè)銀行風(fēng)險管理指引》其中對IT 服務(wù)管理提出的要求，無論從交付IT 服務(wù)還是對客戶的業(yè)務(wù)需求掌握都可以起到很好的效果，不同行業(yè)的各監(jiān)管機(jī)構(gòu)及國內(nèi)外都已出臺很多相關(guān)的法律法規(guī)要求，例如等級保護(hù)、電子簽名等。
另外，考慮企業(yè)自身所需執(zhí)行的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，對于已經(jīng)上市的企業(yè)務(wù)必須滿足國家對上市企業(yè)的相關(guān)要求，對于在國外上市的企業(yè)甚至要滿足SOX ；公司已經(jīng)通過ISO9001 國際認(rèn)證，在建設(shè)IT 服務(wù)管理體系的同時也需要考慮體系整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的體系進(jìn)行無縫融合，才能保證IT 服務(wù)管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點，切實落地且避免實施人員的重復(fù)工作，并降低實施人員陷入過于復(fù)雜的流程活動中，影響服務(wù)交付。
因此，對于這種相對復(fù)雜的IT 服務(wù)業(yè)務(wù)，該如何管理IT 運維，如何實現(xiàn)真正的從集成、開發(fā)到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)目錄和交付有保障的IT 服務(wù)成為公司管理層所關(guān)注的實際問題。另外從企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展及持續(xù)提升的角度來分析，管理層也希望內(nèi)部管理體系和流程的建立能順暢執(zhí)行，以交付各種客戶所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并應(yīng)對各種內(nèi)外部不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
2. 整體規(guī)劃、分步實施
無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續(xù)改進(jìn)的過程，一方面IT 服務(wù)管理體系建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要根據(jù)前期所選擇的標(biāo)準(zhǔn)和框架進(jìn)行統(tǒng)一規(guī) 劃；另一方面IT 服務(wù)管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務(wù)重點，對支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管 理、配置管理）開始實施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理），定制優(yōu)先級后分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、持續(xù)改進(jìn)最終實現(xiàn)IT 服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運轉(zhuǎn)。
3. 保證體系靈活性
在企業(yè)目前面向多層次客戶提供多形式服務(wù)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀下，IT 服務(wù)管理體系的設(shè)計和流程制度的定制務(wù)必要保證一定的靈活性，確定關(guān)鍵活動，對流程 關(guān)鍵點進(jìn)行控制，但不能將流程設(shè)計僵化；且同時要考慮對于一些客戶的特殊要求，例如對于駐場外包人員首先須依據(jù)客戶的管理制度進(jìn)行工作。
三、編制企業(yè)IT 服務(wù)管理體系文件
1. 框架分析與設(shè)計
在完成標(biāo)準(zhǔn)分析及體系建設(shè)規(guī)劃之后，進(jìn)入體系文件的制定階段。前面在規(guī)劃階段提到：在建設(shè)IT 服務(wù)管理體系的同時需要考慮標(biāo)準(zhǔn)之間的整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的管理體系進(jìn)行無縫融合，才能保證IT 服務(wù)管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點，切實落地且避免實施人員的重復(fù)工作，并降低實施人員陷入過于復(fù)雜的流程活動中，影響服務(wù)交付。
2. 文件編寫與評審
程序文件的框架制定完成后，原則上編寫組成員均需要參與框架的評審，從同行評審的角度來對框架執(zhí)行評審。一方面通過評審發(fā)現(xiàn)分析設(shè)計工作中存在的問題和潛在風(fēng)險，另一方面，通過評審使所有成員能夠全面的掌握整體框架，了解編寫整體思路，實現(xiàn)快速學(xué)習(xí)的目的。
從整體的建設(shè)角度來看，企業(yè)建立自身的體系，目的是讓體系順利運行，快速提高運行效率及效果。那么在建設(shè)的規(guī)劃階段，對人力資源的策劃就應(yīng)該本著全員參與的出發(fā)點，因為只有參與程序文件的編寫，切實了解標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)了解體系要求，才能從最大程度上避免策劃、執(zhí)行兩張皮的現(xiàn)象發(fā)生�；谄髽I(yè)的復(fù)雜性和組織結(jié)構(gòu)，很難在體系文件編寫階段做到全員參與，那么為了達(dá)到在實施過程中順利過渡的目標(biāo)，需采用最小單位抽調(diào)的做法：根據(jù)組織的結(jié)構(gòu)劃分不同層次，與IT服務(wù)管理體系要求對比分析之后，確定最小組織單元，每個獨立的業(yè)務(wù)部門或者職能部門中納入到服務(wù)管理體系中的最小組織單元均需抽調(diào)一名成員參與體系建設(shè)。參與的形式可以分為兩種，一種是直接參與到項目中來編寫所熟悉業(yè)務(wù)相關(guān)程序文件；另一種是作為被調(diào)研人員，參與到需求提供及實際業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)中。
3. 文件發(fā)布
文件編寫完成執(zhí)行內(nèi)部評審之后需提交咨詢公司來做審核，滿足要求之后可以作為組織級的程序文件來執(zhí)行文件發(fā)布流程。文件發(fā)布需要按照程序文件中對該過程的要求嚴(yán)格執(zhí)行。文件發(fā)布后即標(biāo)志著按照新的體系規(guī)范來執(zhí)行過程。
四、推進(jìn)實施IT 服務(wù)管理體系
1. 推進(jìn)實施策劃
無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續(xù)改進(jìn)的過程，一方面IT 服務(wù)管理體系建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要根據(jù)目前的實際狀況進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)整；另一方面IT 服務(wù)管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務(wù)重點，對支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管理、配置管理）開始實施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理）。定制優(yōu)先級后分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、持續(xù)改進(jìn)最終實現(xiàn)IT 服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運轉(zhuǎn)。
既然體系文件的建立是系統(tǒng)的，需要不斷的執(zhí)行過程改進(jìn)以促其完善；那么同樣的，對于IT 服務(wù)管理體系的實施推進(jìn)也不能強(qiáng)求一蹴而就；根據(jù)公司目前的業(yè)務(wù)特點和客戶特點，有選擇的確定實施范圍，制定分階段的推進(jìn)計劃是非常明智的。
2. 跟蹤監(jiān)控
當(dāng)組織確定了企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后，通過對服務(wù)流程及服務(wù)管理流程的設(shè)計和開發(fā)，將戰(zhàn)略目標(biāo)變?yōu)榉⻊?wù)和服務(wù)資產(chǎn)組合；服務(wù)設(shè)計的范圍不限于新的服務(wù)，還包括在服務(wù)的生命周期中提高或保持為客戶提供價值所需的變更和改進(jìn)、服務(wù)的連續(xù)性、達(dá)到服務(wù)級別以及符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。服務(wù)設(shè)計完成之后需要通過服務(wù)轉(zhuǎn)換來將新增的和發(fā)生變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換為可運營的服務(wù)，重點控制失敗和中斷風(fēng)險的同時，還要檢驗是否有效實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計中對服務(wù)戰(zhàn)略的要求。
3. 過程改進(jìn)
持續(xù)過程改進(jìn)是服務(wù)管理的一個核心過程，主要目的是通過對服務(wù)過程及相關(guān)支持過程的識別并實施改進(jìn)，以此來持續(xù)整合和重新整合IT 服務(wù)管理體系下的過程和響應(yīng)客戶及市場不斷變化的業(yè)務(wù)需求。這些改進(jìn)活動涉及到服務(wù)管理的整個生命周期。過程改進(jìn)本身就是尋求各種方法來改進(jìn)流程效果、效率和成本效益的。
4. 推進(jìn)實施IT 服務(wù)管理體系的關(guān)鍵點
（1）提高認(rèn)識，普及IT 服務(wù)管理體系要求改變?nèi)说牧?xí)慣是一件困難的事，實施IT 服務(wù)管理會改變員工原有的工作方法和習(xí)慣。因此，推行IT 服務(wù)管理的同時，加強(qiáng)教育培訓(xùn)、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念、在員工中普及IT 服務(wù)管理體系規(guī)范，使之逐漸成為員工自覺遵循的習(xí)慣是非常重要的。
（2）立足實際、靈活運用服務(wù)管理思想
雖然ISO20000 是標(biāo)準(zhǔn)參照，雖然ITIL 是IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實踐，但是如果企業(yè)不結(jié)合自身的實際情況，盲目照搬，可能會使流程與業(yè)務(wù)不符。
（3）明確目標(biāo)，制定計劃，分階段實施企業(yè)實施IT 服務(wù)管理，首先要全面、透徹地了解自己的管理需求。不清楚自己的管理需求，就意味著不知道管理要達(dá)到的目標(biāo)，這是管理工作的大忌。只有明確了的管理目標(biāo)，才能一步步的達(dá)到這個目標(biāo)。明確目標(biāo)后，要對自己的IT 系統(tǒng)的服務(wù)資源進(jìn)行全面分析和評估，找出在服務(wù)管理過程中的“短板”、最迫切需要解決和最容易解決的問題等。在企業(yè)過程管理經(jīng)驗不足的情況下，可以根據(jù)評估結(jié)果制定實施計劃，突出重點，分階段實施。
（4）用技術(shù)手段支撐IT 服務(wù)管理
實施IT 服務(wù)管理需要借助有效的信息技術(shù)手段來提升執(zhí)行的效率和質(zhì)量，從而充分發(fā)揮IT 服務(wù)管理方法的優(yōu)越性。通過技術(shù)手段固化流程，規(guī)范流程的執(zhí)行過程，提高流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量，在人力資源有限的情況下得到可分析的度量數(shù)據(jù)，促進(jìn)流程的不斷改進(jìn)和優(yōu)化，借以實現(xiàn)高水平的IT 服務(wù)管理。
五、結(jié)論
IT 服務(wù)管理是一個覆蓋面非常寬廣的框架，在一個企業(yè)內(nèi)建立并實施IT 服務(wù)管理體系是一項較大的挑戰(zhàn)。體系規(guī)范的主要對象是IT 服務(wù)提供者，目的是達(dá)到客戶及企業(yè)的需求。在建立和實施的過程中，核心團(tuán)隊需要豐富的過程管理經(jīng)驗及專業(yè)知識，采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻椖抗芾磙k法才能夠保證順利實施。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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