引言

    隨著信息技術的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)形成了對內以ERP為核心，對外以CRM為依托的發(fā)展趨勢，在這種情況下，ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關鍵。企業(yè)信息化建設的目的不僅是管理企業(yè)內部的資源，還要建立一個統(tǒng)一的平臺，將客戶、供應商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，以獲得整條價值鏈的協(xié)同效應，實現(xiàn)企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化，從而創(chuàng)建企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。于是，本文探討協(xié)同管理平臺下ERP與CRM的整合。

1 CRM與RRP整合的必要性

    1.1 從企業(yè)信息化應用的實現(xiàn)步驟來看

    由于企業(yè)在產(chǎn)權體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：1)基礎應用層(如OA、財務管理信息化)、2)綜合應用層(如財務、業(yè)務一體化，財務、業(yè)務與電子商務一體化)、3)全面應用層(如ERP、ERP＋CRM)�？梢娬�合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段，企業(yè)通過整合內外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營全面電子化。

    1.2 從管理應用的側重點來看

    ERP重點解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務管理問題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷，預測方面的業(yè)務管理問題：ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。

    1.3 從ERP自身的發(fā)晨過程來看

    ERP是指企業(yè)資源計劃管理，但同時，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也會對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。可是從ERP的發(fā)展過程中可以發(fā)現(xiàn)，ERP脫胎于MRPⅡ，其核心優(yōu)勢顯然在內部資源的優(yōu)化，雖然向前向后集成了一些客戶關系管理和供應商管理的功能，但就其功能來說，無論是營銷管理、客戶關懷還是客戶資源挖掘和市場預測都是無法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強強聯(lián)合，是對企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。

2 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合可行性分析

    從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量，可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比CRM的更關注市場與客戶，ERP是企業(yè)級的全面管理應用，CRM是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。從應用系統(tǒng)的設計角度，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內管家”的魅力所在。而CRM的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等工具，同時強調和其他企業(yè)應用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。而協(xié)同管理無疑提供了這樣的可能性。

    傳統(tǒng)的ERP重點解決的是企業(yè)內部資源整合和業(yè)務管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質量管理和采購管理等。CRM則側重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題，主要包括市場營銷、客戶關系、知識、服務和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關系：首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結果和對市場發(fā)展的預測又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源：ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，也必須對企業(yè)的客戶進行較全面的管理，這點在ERP的分銷系統(tǒng)和應收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

    從上面管理理念和設計角度可以發(fā)現(xiàn)，CRM與ERP有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報率(ROI)最高。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。

    協(xié)同管理平臺(CMP)是現(xiàn)代企業(yè)的一種靈活管理模式，是增強企業(yè)靈活性、適應性、創(chuàng)新性和快速反應能力的管理。強調柔性管理的管理理念，探索適合不同行業(yè)，不同特性的企業(yè)管理需求，強調以柔性滿足個性，以柔性適應變化。注重管理軟件所帶來的信息暢通和便捷性，使企業(yè)根據(jù)市場變化迅速反應和調整管理。建立在同一平臺上實現(xiàn)信息互通、協(xié)同辦公，提高業(yè)務處理的可操作性和可控制能力，實現(xiàn)工程建設項目管理系統(tǒng)化、信息化。協(xié)同管理平臺為二者的整合提供了一個捷徑，采用先進的管理模型思想和管理應用平臺技術相結合，實現(xiàn)業(yè)務信息的網(wǎng)絡協(xié)同處理。

3 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合方案

    3.1 整合內容

    協(xié)同管理平臺下，CRM與ERP的整合就是打破資源(人、財、物、信息、流程等)之間的各種壁壘和邊界，使它們?yōu)楣餐�的目標而進行協(xié)調的運作，通過對各種資源最大的開發(fā)、利用和增值以充分達成共同的目標�；�于協(xié)同管理平臺的CRM和ERP的整合包括信息整合、業(yè)務流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個方面。

    (1)信息整合

    ERP與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個系統(tǒng)的信息有很多重合、重復的地方。將這一部分信息整合，在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流。協(xié)同管理平臺則提供了更好的解決方案，它將CRM與ERP需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價格信息、庫存信息、員工信息等信息整合成一張“信息網(wǎng)”，每個信息節(jié)點之間依靠某種，或某幾種業(yè)務邏輯關系進行關聯(lián)，訪問者就可以完全突破信息孤島的困擾從而輕松自如的穿梭在這張信息網(wǎng)中并獲取自己關心的信息，實現(xiàn)企業(yè)間信息透明化，加快協(xié)作速度，提高管理效率。

    (2)業(yè)務流程整合

    CRM的某些業(yè)務操作必須與ERP的業(yè)務操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。從業(yè)務流程整合的角度來看。CRM與ERP需整合的內容有營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持管理、財務管理。而協(xié)同管理平臺則可以對這些業(yè)務流程進行充分的整合并納入統(tǒng)一平臺進行管理，任何一個業(yè)務流程的動作都可以輕松“啟動”其它關聯(lián)業(yè)務的運作，并對相關信息進行及時更新，從而實現(xiàn)業(yè)務與業(yè)務之間的平滑鏈接。

    (3)數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合

    協(xié)同管理平臺通過數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP等類似“門戶技術”對數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能進行緊密整合集成，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、賬戶統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，使得CRM、ERP等系統(tǒng)中的各種信息、數(shù)據(jù)能通過綜合門戶在管理支撐系統(tǒng)中有力展現(xiàn)出來，以提供決策支持、知識挖掘、商業(yè)智能等一體化服務，因此，在協(xié)同管理平臺下，兩個系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，將減少重復錄入，大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準確。提高工作效率。CRM與ERP通過整合，實現(xiàn)相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關系。

    3.2 整合模型

    基于協(xié)同管理平臺，現(xiàn)有ERP與CRM系統(tǒng)的基本內容進行如下整合(見圖1)：訂單管理和財務管理模塊通過整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實時傳遞，同時CRM系統(tǒng)的客戶管理、營銷管理及客戶服務與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強大的功能，從而整合ERP系統(tǒng)對應的功能中。CRM與ERP獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至協(xié)同管理平臺，數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)的提取、轉換及加載等過程(ETL)后繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關信息及數(shù)據(jù)。通過該過程，從信息整合、業(yè)務流程整合和數(shù)據(jù)分析管理與商業(yè)智能整合三個方面實現(xiàn)基于協(xié)同管理平臺的CRM系統(tǒng)向ERP系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺支撐的ERP突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產(chǎn)品為中心轉移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上。增加了客戶關系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡化和流程的改進。解決“信息孤島”、“應用孤島”和“資源孤島”三大問題，實現(xiàn)信息的協(xié)同、業(yè)務的協(xié)同和資源的協(xié)同，充分發(fā)揮企業(yè)的“戰(zhàn)斗力”。

圖1 基于協(xié)同管理平臺的ERP與CRM系統(tǒng)整合模型

4 結論

    基于協(xié)同管理平臺對CRM與ERP系統(tǒng)的有效整合，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應鏈中的信息鏈管理。兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求，實現(xiàn)了企業(yè)體系化管理和分布式的應用。然而在實施CRM與ERP的整合時，也必須要考慮到整臺后的系統(tǒng)的可擴展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進行整合，例如，與供應鏈管理SCM的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡環(huán)境下的流程暢通，有助于提高顧客滿意度等。兩者的整合將給企業(yè)帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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本文標題：基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合研究

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