自工業(yè)革命以來，流程管理這個課題已經(jīng)被人們從各個角度(經(jīng)濟學、社會學、管理學、心理學)進行了大量闡述。知識管理也自上世紀90年代中期以來逐漸成為人們關注的熱點。隨著經(jīng)濟與社會、IT技術與管理的快速發(fā)展，如今，這兩者的概念在國內(nèi)越來越熱，流程管理與知識管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學管理的必然要求，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開展或正要開展流程管理與知識管理的嘗試與實踐。
然而，流程管理、知識管理在大多數(shù)企業(yè)實施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳;而大多數(shù)企業(yè)的知識管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識管理系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務。
究其原因，其實大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識管理、IT三者的關系，沒有系統(tǒng)地對三者進行體系設計與應用層面的有效整合。
流程管理、知識管理、IT三者的含義
業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動(邁克爾·哈默)。流程管理(process management)是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務流程規(guī)范、業(yè)務流程優(yōu)化和業(yè)務流程重組。業(yè)務流程規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進行梳理并編寫標準的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達成共識;業(yè)務流程優(yōu)化是通過對現(xiàn)有的流程進行分析、評估，對某些環(huán)節(jié)進行重新設計，以節(jié)省更多的成本或達到更好的效果;業(yè)務流程重組是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境(哈默與錢皮)。
因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識管理的含義
知識是“被認為能夠指導思考、行為和交流的，正確和真實的洞察、經(jīng)驗和過程的總集合”。
知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運營、客戶價值以及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。知識內(nèi)容不但局限于已有的知識文檔還要加強對已有知識的提煉、加工。知識只有被應用才能產(chǎn)生價值。
從本質(zhì)上來看，知識管理是幫助企業(yè)建立知識積累及共享應用的機制，其目的是使人們在執(zhí)行流程的過程中、在做事的過程中通過知識的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進組織業(yè)績的提高。
IT的含義
IT是指利用計算機、網(wǎng)絡通信設備及管理軟件等先進技術手段對信息進行存儲、處理、傳輸和應用，實現(xiàn)管理的信息化、工作的自動化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標，它只是在當前時代背景下一種實現(xiàn)目標比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識管理與IT的聯(lián)系
1. 流程管理與知識管理的關系。
(1)流程標準化是重要的知識。
流程標準化包括流程活動之間的關系和每個活動的工作標準兩個層面，流程活動之間的關系一般通過流程圖的形式表示，每個活動的工作標準是經(jīng)驗積累形成的，如操作手冊、檢查單、作業(yè)指引、報告模板等。
(2)在流程中應獲取和應用知識，實現(xiàn)“流程管道、知識活水”。
流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識的獲取、應用和創(chuàng)造。例如在項目開發(fā)中，以前做的同類型項目的技術文檔、經(jīng)驗是重要的知識，如果能在項目開發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應用已有知識(包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗等)，并把產(chǎn)生的新知識及時儲存供以后的項目借鑒，將有效實現(xiàn)知識的不斷復用，持續(xù)提高項目開發(fā)效率，避免“重復發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識，并明確知識的儲存位置，在知識管理審計時，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時把應該輸出的知識上傳到公司級的知識管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識。
2. 流程管理與IT的關系。
(1)通過IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進流程運作的規(guī)范化。
如果沒有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。通過IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進流程運作的規(guī)范化。例如提交費用報銷申請時，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動讀取相關預算目標數(shù)據(jù)、預算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對比是否超預算，一旦超預算，不用上級來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報錯或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當IT系統(tǒng)成為業(yè)務流程運作的平臺，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會對促進規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應用價值。
(2)利用IT手段實現(xiàn)流程績效評估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運行，將很方便地搜集流程運行的數(shù)據(jù)和指標，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準確性問題。
3. 知識管理與IT的關系。
IT系統(tǒng)是開展知識管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對各自業(yè)務需要、開展知識管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開展知識管理往往可以事半功倍。
(1)知識的儲存與共享需要IT支撐。
知識管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識管理與隱性知識管理，顯性知識管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實現(xiàn)文檔集中存儲、共享、有序分類、快速檢索;隱性知識管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實現(xiàn)交流的及時方便，同時使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識管理提供了有效支撐手段，知識管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。如通過知識管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對文檔的集中儲存和有序管理，可以有效積累和管理國家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競爭對手動態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關知識文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡會議系統(tǒng)等的使用可以促進知識經(jīng)驗分享、保障良好的交流溝通。
(2)知識可以推送到業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
基于業(yè)務開展知識管理，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)集成，即把知識嵌套到業(yè)務系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關知識會自動地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過程中方便地對知識進行查看和應用，讓員工在業(yè)務運作中不斷從知識管理系統(tǒng)吸收營養(yǎng)，讓知識支持流程決策，從而實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
(3)通過設計平臺和設計工具的應用，降低知識的使用門檻。
在知識型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設計中，將標準化的知識嵌入到設計平臺和設計工具中，可使員工不必掌握設計的原理知識，即可按照標準工作程序進行產(chǎn)品設計或工程設計，可以有效地提高工作效率，降低知識的使用門檻。例如基于構件的軟件開發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標準的構件，程序開發(fā)人員可以直接引用構件而不需要了解該構件如何編程的知識。
流程管理、知識管理與IT的整合如何推進
基于上文的分析，不論是流程管理、知識管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系(結(jié)構資本)不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識有效運轉(zhuǎn)和應用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價值。在企業(yè)組織設計中可建立一個部門，承擔流程管理、知識管理與IT管理三項職能，可更好地促進三者的有效融合和建設，更好地促進企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識管理、IT的整合推進也需要循序進行，一般經(jīng)歷以下四個階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過流程文件進行顯性化描述。
固化流程：指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
知識化流程：搜集和應用流程執(zhí)行過程中的知識，培養(yǎng)員工的流程執(zhí)行能力。
智慧化流程：把知識嵌套到業(yè)務系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關知識會自動的推送，同時，把知識固化到設計平臺和設計工具，減低流程的執(zhí)行難度。
在以上四個階段中，有些階段可以同步進行，在流程、知識、IT三者中，流程是基礎和核心，知識管理和IT都是為了保證流程的高效運作，企業(yè)管理都是圍繞業(yè)務開展的。
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本文標題：流程管理、知識管理與IT的有效整合
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