電商的瘋狂“雙十一”搶購(gòu)促銷(xiāo)剛剛落下帷幕，有報(bào)道顯示2013年11月11日00:05:22，天貓總交易額已突破10億元。至零時(shí)55分，更突破64億元。相當(dāng)于上海359家線(xiàn)下零售企業(yè)在2012年黃金周7天的成交額。同時(shí)據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道 ，越來(lái)越多的西方品牌也正瞄準(zhǔn)中國(guó)的網(wǎng)上商店，欲此打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)。
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)體店如何能利用自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)另辟蹊徑成為了一個(gè)必須面對(duì)的難題。其取勝法寶之一便是商鋪店員。
隨著供應(yīng)鏈和零售商務(wù)之間的關(guān)系日益緊密，店員的角色正發(fā)生轉(zhuǎn)變。掌握供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)起著越來(lái)越重要的作用 – 如今，購(gòu)物者需要準(zhǔn)確了解所需商品所在何處，并且想立即知道。這些均與供應(yīng)鏈相關(guān)。
曼哈頓最近對(duì)英國(guó)1,000名購(gòu)物者進(jìn)行的調(diào)查表明，四分之三的購(gòu)物者首先在實(shí)體店看貨，然后以更低的價(jià)格在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)根據(jù)IBM的一項(xiàng)相關(guān)調(diào)查，在中國(guó)有26%的消費(fèi)者會(huì)使用這種方式 。那么，實(shí)體店應(yīng)怎樣才能向在商場(chǎng)的購(gòu)物者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便確保、維持或增加銷(xiāo)售，在與網(wǎng)上零售商的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
曼哈頓軟件研究表明，其答案在于店員與客戶(hù)的個(gè)性化接觸，以及為顧客提供的服務(wù)支持 – 有40%的顧客認(rèn)為店員是其購(gòu)物體驗(yàn)的重點(diǎn)。他們更喜歡與店員面對(duì)面交流，而不愿與電腦屏幕接觸。
但是要讓更高比例的顧客重視店員，門(mén)店庫(kù)存透視度至關(guān)重要。如果店員對(duì)供應(yīng)鏈了如指掌，可幫助顧客掌握訂購(gòu)貨物的發(fā)貨時(shí)間和方式，從而向顧客提供更具個(gè)性化的服務(wù)。在管理總體服務(wù)成本方面，也能提供寶貴的意見(jiàn)。時(shí)隔萬(wàn)里快遞商品確實(shí)可保住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是如果商品價(jià)值較低，從商業(yè)角度而言，會(huì)對(duì)利潤(rùn)造成負(fù)面影響，因此并不是一個(gè)明智的做法。
通過(guò)調(diào)整后臺(tái)流程，確保供應(yīng)鏈更加敏捷先進(jìn)，全渠道零售商可確保實(shí)體店店員精準(zhǔn)把握供應(yīng)鏈。從而幫助店員與顧客建立密切關(guān)系，提升互動(dòng)，為顧客提供良好建議，促進(jìn)支付和訂單執(zhí)行，從而戰(zhàn)勝網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。這一切均在于貼近客戶(hù) – 即我們所謂的供應(yīng)鏈商務(wù)。
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本文標(biāo)題：瘋狂“雙十一”后的思考
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