一、引言

　　終端虛擬化（桌面云）解決方案是基于云計算架構的桌面交付解決方案，利用云計算的虛擬化技術，通過在云計算服務器集群上部署虛擬桌面組件來對外交付桌面應用系統(tǒng)，實現(xiàn)終端虛擬化，可有效“分離”企業(yè)IT 系統(tǒng)用戶的物理終端和邏輯桌面（含應用程序和用戶數(shù)據(jù)），實現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心集中化管理桌面。

　　通過在呼叫中心實施桌面云計劃，探索和建立適合于企業(yè)自身發(fā)展的桌面云運營和管理模式，通過試點建立和豐富云計算相關的技術和服務人才，為最終實現(xiàn)終端統(tǒng)一管控、安全可靠、綠色環(huán)保、靈活便捷、購置及運維低成本化等目標打下基礎。

　　二、系統(tǒng)方案

　　2.1 呼叫中心坐席終端現(xiàn)狀分析

　　1.呼叫中心終端現(xiàn)狀：（1）數(shù)量、性能：終端數(shù)量640臺，性能普遍較低，其中內(nèi)存小于512M 的終端有300 臺。（2）外設：聲卡（IPCC 坐席），接口為PCI接口。（3）應用軟件：CSP6.0 客服09 版，B/S 結(jié)構。

　　2.主要存在問題

　　呼叫中心座席由于采用傳統(tǒng)PC 終端，客服人員需通過瀏覽器或客戶端軟件訪問客服系統(tǒng)，主要存在以下問題：（1）終端數(shù)量、分布比較集中，噪聲大，終端需7*24 小時運行，節(jié)能環(huán)保需求迫切。（2）客服人員均為任務型用戶，無個性化需求，用戶數(shù)據(jù)量小，同時工作用應用程序數(shù)量有限，相對標準化，用戶不能隨意安裝應用程序。（3）客服中心終端基本為固定任務型終端，辦公地點固定，以內(nèi)網(wǎng)接入為主，無移動性需求，無外網(wǎng)訪問需求。（4）外設以耳麥、打印機為主，需高語音質(zhì)量保證。

　　2.2 系統(tǒng)總體架構

　　終端虛擬化是整個IT 云化架構的重要組成部分，采用了虛擬化、并行計算等關鍵云技術。終端虛擬化方案是將終端計算機的各個邏輯單元進行“松耦合”的過程，它將傳統(tǒng)模式下用戶側(cè)的操作系統(tǒng)、應用程序和用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)中心進行運行和保存。用戶利用瘦終端（TC）或者“智能終端+ 軟終端”（智能終端含普通臺式機、筆記本電腦、智能手機等），鑒權認證后通過優(yōu)化的網(wǎng)絡協(xié)議訪問數(shù)據(jù)中心云端服務器和應用程序。本地不保留關鍵數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶桌面環(huán)境的集中存儲、監(jiān)控與管理。方案整體架構如圖1：

圖1 終端虛擬化總體架構

　　2.3 終端虛擬化方案

　　終端虛擬化方案由桌面云終端側(cè)、桌面云平臺側(cè)兩部分組成，桌面云平臺采用集中方式部署。

　　1.桌面云終端。采用瘦終端或傳統(tǒng)PC，支持ICA/RDP/PCoverIP等協(xié)議，支持營業(yè)廳/客服中心工作要求的外設。

　　2.桌面云平臺。包括虛擬化業(yè)務層、基礎架構層、安全。（1）虛擬化業(yè)務層。提供虛擬化管理、平臺門戶（即網(wǎng)絡入口服務器）、用戶認證授權、桌面接入管理、鏡像管理與發(fā)布、應用軟件管理與發(fā)布、虛機管理等桌面及應用虛擬化管理組件功能，提供擬桌面、應用等業(yè)務服務。（2）基礎架構層。系統(tǒng)軟件：主要包括服務器操作系統(tǒng)、虛擬化軟件（用于創(chuàng)建和管理虛機）；服務器：包括桌面池資源及管理服務器，采用X86 集群,節(jié)點要求CPU 廠商/ 家族/系列規(guī)格一致。存儲：采用機房共享存儲陣列，可以單獨建設存儲陣列。（3）安全。根據(jù)公司安全規(guī)劃和部署要求，按需將虛終端納入統(tǒng)一終端防護安全體系中，實現(xiàn)防病毒、域、操作系統(tǒng)補丁的統(tǒng)一管理。利用AD 實現(xiàn)桌面云平臺用戶的訪問權限管理和認證，以及OU 組策略、資源訪問控制等域管理功能。

　　三、集成實施方案

　　3.1 終端虛擬化平臺方案

　　結(jié)合呼叫中心終端的使用特點，為有效保障生產(chǎn)終端的穩(wěn)定運行，滿足客服人員的操作體驗，規(guī)避生產(chǎn)終端外設、軟件的兼容性帶來的風險，選擇了基于資源獨占（VDI）模式實現(xiàn)客服呼叫中心的終端虛擬化，如圖2。

圖2 基于資源獨占模式示意圖

　　基于虛機資源獨享的遠程桌面的模式下，用戶和后臺虛擬機一對一綁定，有獨立的計算及操作系統(tǒng)存儲單元，用戶對虛擬桌面的修改會保存在虛擬機中，此種模式適合用戶對于虛擬機有較高的個性化要求的場景。

　　3.2 終端虛擬化組網(wǎng)方案

　　終端虛擬化采用語音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案，根據(jù)呼叫中心對客服場景語音及安全需求，特別是保證語音質(zhì)量不低于使用普通PC 物理機，保證在特定網(wǎng)絡連接中斷的情況下，客服坐席人員仍能通過云終端接聽用戶來電，如圖3。

圖3 語音數(shù)據(jù)分離組網(wǎng)方案

　　客服系統(tǒng)的語音軟件安裝在瘦終端（TC）上，呼叫中心軟件安裝在虛擬機上，從而實現(xiàn)語音與業(yè)務分離。從實施的效果上來看，有效規(guī)避了網(wǎng)絡對通話質(zhì)量影響，特別是掉話、通話時延等現(xiàn)象。

　　3.3 終端虛擬化網(wǎng)絡方案

　　整個系統(tǒng)分為核心區(qū)、接入?yún)^(qū)、控制區(qū)和備份區(qū)。核心區(qū)就是桌面云系統(tǒng)，提供虛擬桌面的訪問和使用功能；接入?yún)^(qū)包括網(wǎng)絡設備、網(wǎng)管系統(tǒng)等，提供瘦終端到桌面云系統(tǒng)的接入功能；控制區(qū)包括防火墻、AD、VPN 網(wǎng)關等，實現(xiàn)對用戶接入的審核鑒權，防止非法用戶訪問虛擬桌面，保證系統(tǒng)的安全；備份區(qū)主要是對用戶虛機數(shù)據(jù)進行備份，提供虛機宕機后用戶數(shù)據(jù)的恢復。

　　3.4 終端虛擬化的資源分配方案

　　按呼叫中心640 個坐席數(shù)量考慮系統(tǒng)資源，每用戶分配2G 內(nèi)存，配置選擇HP BL685c G7 刀片服務器（每片CPU：AMD O6136*4C，內(nèi)存：16G*4）：按照每臺物理服務器支持32 用戶計算（客服人員虛擬機采用2G 內(nèi)存，每臺物理服務器含1.5G內(nèi)存作為系統(tǒng)管理），所需虛部署擬桌面的服務器數(shù)量為N臺（N：640/32=20），資源池以N+1 方式熱備物理服務器，配置1 臺熱備服務器，即21 臺服務器；另采用4 臺物理服務器部署管理單元（包含用戶門戶服務器、鑒權服務器、虛擬桌面管理控制服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、License服務器、桌面云管理平臺等），總共需要25臺服務器。

　　四、總結(jié)

　　呼叫中心更換為綠色座席后，整體使用效果顯著，特別是在解決呼叫中心終端的安全、運維、能耗、管理等問題方面：1.安全方面。終端設備可控，信息集中監(jiān)管，本地無數(shù)據(jù)，有效遏制信息泄露、病毒及惡意軟件攻擊。2.運維方面。集中運維，運維效率及響應速度提升，可實現(xiàn)終端設備即插即用，實現(xiàn)操作系統(tǒng)及應用程序的一點統(tǒng)一安裝、調(diào)配、升級。3.能耗方面。根據(jù)方案設計中測算的數(shù)據(jù)，采用瘦終端（TC）方式，每用戶平均能耗50W 左右（TC 側(cè)功耗+ 桌面云側(cè)功耗），相比傳統(tǒng)PC 能耗下降250W 左右。每月按30 天計算，平均每天開機12 小時，640 臺TC坐席每年節(jié)約的能源為：640×250×12×30×12÷1000=691200 千瓦時。4.管理方面。終端設備管理可達，實現(xiàn)集中部署、配置、監(jiān)控，實現(xiàn)資源負荷分擔、自動的備份執(zhí)行。

核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/

本文標題：云計算技術在呼叫中心的應用

本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/consultation/10839713153.html