1 背景分析
電信重組再一次拉開了中國電信企業(yè)深化改革、創(chuàng)新發(fā)展的序幕。新的市場競爭格局對每一個電信企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，同時也提供了新的機遇。如何抓住機遇，應對挑戰(zhàn)，成為當前中國大型電信企業(yè)面臨的新課題。
電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展離不開信息化手段的支撐。面對外部市場客戶需求的不斷提升和內(nèi)部資源有限的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)需要借助信息化手段，提高精細化運營管理水平，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量，降低服務成本，控制企業(yè)運營管理風險，提升企業(yè)核心競爭力。要實現(xiàn)上述目標，當務之急是推進電信企業(yè)ERP系統(tǒng)建設和應用。
1.1 中國大型電信企業(yè)的管理特點
眾所周知，ERP是支撐企業(yè)內(nèi)部運營管理的核心系統(tǒng)，而深入了解中國大型電信企業(yè)的管理特點則是推進ERP實施應用的前提。
中國的電信企業(yè)服務于千家萬戶，以四大運營商為例，截至到2008年4月，中國移動和中國聯(lián)通服務的移動用戶超過3.5億，中國電信和中國網(wǎng)通服務的固定電話用戶超過3.2億，寬帶用戶超過6000萬。業(yè)務范圍覆蓋語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務，寬帶、互聯(lián)網(wǎng)、電信增值業(yè)務，ICT等多種業(yè)務種類。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡和通訊基礎設施覆蓋面更廣，應用于構(gòu)建電信基礎網(wǎng)絡的技術(shù)日漸紛繁復雜，投資逐步加大，已經(jīng)形成數(shù)千億人民幣規(guī)模的電信資產(chǎn)。從資產(chǎn)規(guī)模和資產(chǎn)運營模式上可以將電信企業(yè)歸人資產(chǎn)密集型企業(yè)范疇，具有資產(chǎn)密集型企業(yè)管理的共性特征：企業(yè)高資本投入，資產(chǎn)密集度高，表現(xiàn)在資產(chǎn)數(shù)量龐大，種類繁多，且關(guān)鍵資產(chǎn)單件價值高等特性。
由于電信網(wǎng)絡技術(shù)以及業(yè)務覆蓋區(qū)域廣的特性，形成了電信企業(yè)獨特的業(yè)務和運營管理體系，特別是固網(wǎng)運營商。其管理鏈條從集團，省，市一直延伸到縣，鄉(xiāng)、區(qū)局，管理鏈條長，專業(yè)分工細，支撐隊伍龐大。
1.2 中國大型電信企業(yè)引入ERP
ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源管理)是隨著制造業(yè)管理模式的創(chuàng)建和發(fā)展而形成的管理體系框架，是MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning，制造資源計劃)管理模型的延伸和發(fā)展。MRPⅡ管理模型用于描述制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)組織管理中的生產(chǎn)計劃、物資供應管理，銷售管理、財務管理和成本管理等方面的流程，ERP管理模型將MRPⅡ延伸到供應鏈管理、人力資源管理、設備管理，全面預算管理等范疇，形成了一套覆蓋企業(yè)管理各個領域的完整的管理體系。隨著各行各業(yè)對信息化系統(tǒng)的需求日益提升，ERP系統(tǒng)逐漸廣泛應用于各個行業(yè)，并在應用中不斷演變。電信企業(yè)的服務提供過程和生產(chǎn)制造密不可分，其市場銷售管理和生產(chǎn)管理的過程已經(jīng)通過BSS/OSS系統(tǒng)實現(xiàn)支撐，因此電信企業(yè)引入ERP主要側(cè)重解決企業(yè)內(nèi)部基礎運營管理的系統(tǒng)支撐問題。
中國大型電信企業(yè)引入ERP始源于1999年。為了打造符合國際標準的現(xiàn)代化電信企業(yè)。中國移動集團公司成立不久即在廣東、浙江和江蘇省公司啟動了ERP試點實施工作。隨著電信企業(yè)上市步伐的加快，中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通公司也先后開始實施ERP。
電信公司的上市對公司的財務管理提出了非常大的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)從公司外部壓力表現(xiàn)在：必須與國際會計準則協(xié)調(diào)一致，以得到世界的認可-必須確保財務報表的可信。公司財務的治理要經(jīng)得起來自公司外部的獨立審計。為了應對來自外部的挑戰(zhàn)，公司內(nèi)部的財務管理也發(fā)生了巨大變化;財務管理不再只是記賬，計算納稅額，填制經(jīng)營者所需的報表，而是要從提升企業(yè)價值的管理角度出發(fā)，滲透到企業(yè)管理的方方面面，徹底重新認識業(yè)務組合，對各個經(jīng)營單位進行嚴格的評估和管理，為涎全資產(chǎn)負債表盡其全部所能。企業(yè)價值的提升關(guān)系到企業(yè)的生存、發(fā)展和壯大，特別是像電信企業(yè)這樣的資產(chǎn)密集型企業(yè)，提高企業(yè)的價值核心就是提高企業(yè)的資產(chǎn)價值，只有價值提升才能改善企業(yè)的融資環(huán)境，獲得金融市場的支持，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。
中國大型電信企業(yè)在引入ERP系統(tǒng)的初期不約而同選擇了SAP、Oracle國際化ERP套裝軟件，并側(cè)重應用ERP套裝軟件中的財務管理組件支撐企業(yè)財務管理、采購和物流管理，工程項目管理和人力資源管理方面的管理需求。選擇ERP套裝軟件的原因，一方面是看中國際化ERP系統(tǒng)歷經(jīng)全球企業(yè)的財務管理實踐，在滿足國際會計準則和審計方面具有最佳實踐效果，可以利用套裝軟件中的標準流程模版和數(shù)據(jù)模型快速建立起符合國際化標準的運營管理流程。另一方面是借助套裝ERP系統(tǒng)中財務管理流程與采購物流、工程項目，人力資源等管理流程的緊密集成，將財務管理的觸角延伸至與財務管理相關(guān)的業(yè)務管理環(huán)節(jié)，建立以價值為核心的業(yè)務管理規(guī)范和流程。
2 ERP帶來的挑戰(zhàn)和應對策略
ERP系統(tǒng)的實施是一個系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的調(diào)整和變革，實施過程是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略管理思想逐步落實的過程，也是推動企業(yè)流程優(yōu)化、逐步實現(xiàn)企業(yè)管理標準化、精細化，規(guī)范化的過程。充分認識ERP系統(tǒng)實施過程中的風險是確保系統(tǒng)上線成功的關(guān)鍵。
2.1 變革管理方面的挑戰(zhàn)
企業(yè)的管理變革和流程優(yōu)化必然帶來企業(yè)組織的變化和利益的重新分配，管理變革的過程是實現(xiàn)變革的關(guān)鍵。和以往的分散業(yè)務管理應用、相互獨立的信息系統(tǒng)不同，ERP系統(tǒng)實現(xiàn)的是各業(yè)務數(shù)據(jù)主動流向財務模塊進行核算與管理，通過電子化手段收集各個業(yè)務環(huán)節(jié)的信息，增加了管理透明度，數(shù)據(jù)的及時性與準確性。而這一變化將改變原有的管理習慣和觀念，會涉及到部門職責和人員崗位的重新界定，是利益再分配的過程。在這一變革中需要得到企業(yè)高層領導的大力支持。需要企業(yè)全員深入?yún)⑴c企業(yè)變革的過程，從全局的角度出發(fā)解決問題。建立相應的變革管理組織和機制將有助于推動管理變革的實現(xiàn)。
ERP系統(tǒng)的實施會觸及企業(yè)基礎運營管理中的問題，正視現(xiàn)實，用發(fā)展的眼光看待問題有助于推動基礎運營管理的改善。ERP實施過程中需要梳理所有業(yè)務流程、規(guī)范和基礎數(shù)據(jù)，需要按照公司的管理體系，將集團統(tǒng)一運營管理制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化成工作流程并固化在系統(tǒng)中。在這個過程中會不斷發(fā)現(xiàn)一些管理中的問題，包括企業(yè)管理政策和制度規(guī)范方面的問題、組織管控問題，業(yè)務操作問題、信息不對稱或不一致問題等等。企業(yè)必須認識到這是電信企業(yè)經(jīng)歷行業(yè)高速發(fā)展和體制改革過程中不可避免的問題，ERP的實施為企業(yè)的變革提供了機遇，借助ERP的實施可以幫助企業(yè)適應市場發(fā)展的要求，優(yōu)化現(xiàn)有管理流程，規(guī)范基礎數(shù)據(jù)和業(yè)務操作，提高基礎運營管理水平。
2.2 項目管理方面的挑戰(zhàn)
大型電信企業(yè)因其管理鏈條長.管理層級多、專業(yè)技術(shù)復雜等企業(yè)特點，決定其ERP項目實施過程中的管理組織由多種角色，多種專業(yè)技能的人員組成，參與人數(shù)眾多。參與項目的各方人員，由于其知識背景不同、管理側(cè)重點不同及對信息化工作的認識和經(jīng)驗不同，在系統(tǒng)實施過程中極容易產(chǎn)生爭議。項目管理者需要為項目決策者、組織者和參與者營造一個既有管理權(quán)威，又能相互協(xié)作的工作機制，統(tǒng)一各方思想，共享信息，管理個體認知差異，促進達成共識，使整個項目團隊成為一個有戰(zhàn)斗力的集體，確保項目的執(zhí)行力。
與電信企業(yè)網(wǎng)絡建設項目不同，ERP項目是一個管理項目。ERP系統(tǒng)中蘊含著豐富的企業(yè)管理知識和理念，ERP項目的實施不只是教會業(yè)務人員如何使用ERP軟件，更重要的是學習ERP的管理流程，讓業(yè)務人員站在全企業(yè)運營管理的高度，理解和接受ERP的管理思想和管理理念，并將這種理念融會貫通，運用到日常業(yè)務管理中。成功的ERP系統(tǒng)解決方案是將國際先進的管理理念與企業(yè)本身最佳管理實踐相結(jié)合，特別是將企業(yè)基層多年實踐中積累的最佳實踐經(jīng)驗融會到系統(tǒng)解決方案中，借助ERP項目將體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的最佳實踐經(jīng)驗在全企業(yè)推廣和應用。
3 ERP在大型電信企業(yè)中的應用案例
本文以中國網(wǎng)通集團公司ERP系統(tǒng)為例介紹ERP在大型電信企業(yè)中的應用。
3.1 背景情況介紹
中國網(wǎng)絡通信集團公司(以下簡稱中國網(wǎng)通)是中國特大型電信企業(yè)。公司下設31個省分公司，300多個市級分公司，15萬正式員工，注冊資本為600億元人民幣，資產(chǎn)總額近3000億元。
2004年，公司的成功上市對集團公司深化改革，加強內(nèi)控、降本增效、加速發(fā)展等方面的工作提出了更高要求，網(wǎng)通信息化支撐手段落后已經(jīng)成為嚴重制約集團現(xiàn)代化管理和發(fā)展的瓶頸之一。為了盡快全面提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，加快整個集團信息化平臺的建設速度， 2005年初集團公司根據(jù)企業(yè)信息化規(guī)劃要求，啟動了ERP系統(tǒng)實施工作。
3.2 ERP系統(tǒng)應用架構(gòu)
根據(jù)中國網(wǎng)通的業(yè)務特點，完整的管理業(yè)務領域劃分為戰(zhàn)略與決策層領域、分析與監(jiān)控層領域、財務管理領域、工程建設領域、物流管理領域、人力資源管理領域。
中國網(wǎng)通ERP業(yè)務管理模型中明確了相關(guān)業(yè)務領域，并對每個業(yè)務領域的管理范圍做出界定，并以此作為進行應用系統(tǒng)架構(gòu)設計和ERP選型的關(guān)鍵依據(jù)。中國網(wǎng)通ERP核心系統(tǒng)應用架構(gòu)如圖1所示。
圖1 中國網(wǎng)通ERP業(yè)務管理模型
應用架構(gòu)中涵蓋四個主要業(yè)務流程(見圖2)。從采購到付款流程，從銷售到收款流程、公司內(nèi)部投資控制流程，人力資源管理流程。ERP系統(tǒng)主要有以下特點：
圖2 中國網(wǎng)通ERP核心系統(tǒng)應用架構(gòu)
1)提供了端到端的業(yè)務解決方案
ERP系統(tǒng)從管理對象角度出發(fā)，為每個專業(yè)的橫向管理過程設計了跨職能部門的端到端業(yè)務管理流程，形成各專業(yè)的閉環(huán)管理。
2)解決流程連通性和數(shù)據(jù)規(guī)范性
ERP系統(tǒng)為每一個業(yè)務流程提供了電子化手段支撐，每個模塊之間的銜接通過流程引擎和接口表的技術(shù)手段，通過建立數(shù)據(jù)模型和規(guī)范，將管理信息從流程入口傳遞到流程的下一個環(huán)節(jié)，直至出口，確保流程執(zhí)行過程中的信息一致性。
3)財務管理從事后處理向事前和事中管理延伸
ERP系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)的事后記賬的管理模式，將財務記賬科目通過參數(shù)配置的方式，配置到不同的業(yè)務類型中，由系統(tǒng)根據(jù)不同的業(yè)務處理類型自動生成財務記賬憑證。這樣的處理模式使得財務人員可以從財務記賬結(jié)果追溯到業(yè)務運營過程中，確保財務信息和業(yè)務信息的一致性，為財務分析和決策提供了信息依據(jù)。
3.3 ERP系統(tǒng)承載網(wǎng)絡架構(gòu)
企業(yè)內(nèi)部信息化承載網(wǎng)絡是ERP得以覆蓋全局管理的基礎，是信息傳遞的中樞神經(jīng)。中國網(wǎng)通在ERP實施應用的同時啟動企業(yè)內(nèi)部信息化承載網(wǎng)絡的建設。它的定位是中國網(wǎng)通集團所有內(nèi)部應用的網(wǎng)絡承載平臺，是一個覆蓋全國、技術(shù)先進、功能齊全，為網(wǎng)通集團企業(yè)信息化系統(tǒng)提供統(tǒng)一、專用，安全，高質(zhì)，高效、可控可管、易維護的多業(yè)務網(wǎng)絡平臺。通過MPLS VPN技術(shù)對不同類的應用系統(tǒng)進行分類隔離管理，其中ERP承載在其MSS域VPN上，保障企業(yè)信息可靠、通暢、安全的傳送，滿足承載業(yè)務端到端的服務質(zhì)量。
這種一個物理網(wǎng)，多個邏輯網(wǎng)的模式，打破了原有一套系統(tǒng)建一個專網(wǎng)、并單獨維護管理的模式，極大地降低了網(wǎng)絡建設和維護的成本，從整體上提升了網(wǎng)絡的覆蓋范圍和安全水平，更好地保障了ERP系統(tǒng)在中國網(wǎng)通全集團范圍內(nèi)的推廣和深入應用。中國網(wǎng)通信息化承載網(wǎng)絡拓撲圖如圖3所示。
圖3 中國網(wǎng)通信息化承截網(wǎng)絡拓撲圖
4 ERP應用的發(fā)展趨勢
電信企業(yè)內(nèi)部管理變革和外部發(fā)展動因決定ERP應用將向兩個方面延伸發(fā)展：一是面向內(nèi)部價值鏈的整合和精細化管理的要求，ERP將借助SOA(Service Oriented Architecture，面向服務的架構(gòu))技術(shù)向著推進內(nèi)部深化應用的方向發(fā)展，二是面向外部價值鏈的管理延伸和業(yè)務拓展的要求，ERP將借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向著與電子商務系統(tǒng)集成的方向發(fā)展。
4.1 SOA架構(gòu)下的ERP
新的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)是否具有對變革的消化吸收能力是對其現(xiàn)代化管理水平的極大考驗。ERP作為企業(yè)運營管理的核心支撐系統(tǒng)，其架構(gòu)的靈活性和擴展性直接關(guān)系到企業(yè)的競爭活力和可持續(xù)性發(fā)展。企業(yè)的競爭活力體現(xiàn)在規(guī)范管理的基礎上如何有效發(fā)揮基層管理的創(chuàng)造性，鼓勵基層的管理創(chuàng)新，有效支撐業(yè)務的動態(tài)發(fā)展。因此要求ERP在統(tǒng)一核心系統(tǒng)的基礎上增強其流程和數(shù)據(jù)的整合能力和架構(gòu)的可擴展性，允許專業(yè)部門和基層單位結(jié)合管理的需要靈活定制一些專有系統(tǒng)，并將這些專有系統(tǒng)與ERP核心系統(tǒng)形成有效集成。同時企業(yè)的變革需要ERP系統(tǒng)在架構(gòu)上滿足業(yè)務的靈活配置，無論組織或業(yè)務的增加或剝離，只需在業(yè)務解決方案確定后進行相應的系統(tǒng)配置即可開通或關(guān)閉業(yè)務。
技術(shù)架構(gòu)上的創(chuàng)新為下一代ERP系統(tǒng)架構(gòu)的演進和發(fā)展奠定了基礎。隨著國際一些大型企業(yè)的并購和拆分，企業(yè)紛紛提出信息化技術(shù)架構(gòu)的整合思路，基于SOA架構(gòu)標準的信息化系統(tǒng)成為未來的發(fā)展方向。包括SAP、Oracle在內(nèi)的ERP系統(tǒng)軟件廠商投身于SOA架構(gòu)標準的研究中，并投入巨資開始新架構(gòu)下的ERP系統(tǒng)研發(fā)。
基于SOA架構(gòu)的ERP系統(tǒng)引入了應用服務構(gòu)件的概念，將ERP中各種應用模塊和功能利用Web2.oft術(shù)包裝成Web]i務構(gòu)件，通過服務構(gòu)件之間的相互調(diào)用，將服務構(gòu)件組合成面向業(yè)務的解決方案。這樣的改變可以使企業(yè)有更大的選擇空間，選擇適合企業(yè)的應用解決方案加上企業(yè)自身定制開發(fā)的軟件實現(xiàn)對業(yè)務的支撐。
基于SOA架構(gòu)的ERP系統(tǒng)繼承了企業(yè)服務總線(ESB，Enterprise Servi6e Bus)的概念，使得ERP與其它支撐系統(tǒng)之間形成有效集成，構(gòu)成了企業(yè)跨系統(tǒng)和跨業(yè)務流程協(xié)同工作的支撐平臺。
基于SOA架構(gòu)的ERP系統(tǒng)將推進企業(yè)ERP系統(tǒng)的深化應用。一方面平臺架構(gòu)的靈活性將使企業(yè)根據(jù)精細化管理的需要形成更多的專業(yè)化支撐系統(tǒng)，支撐企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展;另一方面，平臺架構(gòu)的集成性又使得更多的專業(yè)化系統(tǒng)可以與ERP核心系統(tǒng)緊密集成，滿足企業(yè)統(tǒng)一管控、信息集成共享的要求。
4.2 ERP與電子商務的集成
隨著內(nèi)部價值鏈管理的不斷完善和業(yè)務發(fā)展的需求，電信企業(yè)ERP應用正在向外部價值鏈管理延伸。ERP向供應鏈管理的延伸發(fā)展是企業(yè)不斷推出高質(zhì)量，高效率、低成本的電信服務的基礎。ERP系統(tǒng)與供應商和合作伙伴管理系統(tǒng)的互聯(lián)，將構(gòu)成企業(yè)與供應商，合作伙伴的協(xié)同工作平臺，通過供需信息的共享，加快信息流、物流、資金流的流動，提高企業(yè)的敏捷性。
企業(yè)聯(lián)盟的建立和發(fā)展，使得今后的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，也不是單一線性價值鏈之間的競爭，而是企業(yè)與其相關(guān)者所營造的價值網(wǎng)之間的競爭。價值網(wǎng)是把以企業(yè)為平臺的若干價值鏈結(jié)合成的網(wǎng)，是以顧客為中心、以共贏為準則的新型商業(yè)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用和發(fā)展，電子商務平臺將成為企業(yè)價值網(wǎng)經(jīng)營管理的基礎支撐平臺。ERP系統(tǒng)與電子商務軟件的集成，將打通企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務流程和信息流，使企業(yè)與其供應商、顧客、合作伙伴等都處于一個統(tǒng)一的價值網(wǎng)內(nèi)，使企業(yè)在不失控的前提下，將業(yè)務活動交付給價值網(wǎng)中最有執(zhí)行能力的節(jié)點處理，從而提高價值網(wǎng)本身及各個企業(yè)的效率。
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