�。ㄋ模�ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具

　　1、應(yīng)用ISO 9004的局限性
　　目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO 9000認(rèn)證。由于ISO 9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南，隨著2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9004：2000。但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個(gè)困難的過程。
　　如果說，一個(gè)企業(yè)貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)尚可以通過人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過人工對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會(huì)增加一些實(shí)施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對(duì)每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，此時(shí)應(yīng)用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也采用人工方式的話，則會(huì)給企業(yè)帶來怎樣的負(fù)擔(dān)和結(jié)果是可想而知的。首先，系統(tǒng)的開銷會(huì)大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護(hù)這樣一個(gè)體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對(duì)各過程輸入條件的確認(rèn)和各種數(shù)據(jù)的分析就會(huì)使得企業(yè)不堪重負(fù)，運(yùn)行效率是難以達(dá)到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應(yīng)用效果大打折扣。標(biāo)準(zhǔn)中提示的一些技術(shù)如：財(cái)務(wù)報(bào)告、變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實(shí)施，這對(duì)許多企業(yè)來說是不實(shí)際的。

　　2、ERP+E-Commerce對(duì)ISO 9004的支持作用
　　企業(yè)貫徹ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的提示對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別和管理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運(yùn)作，對(duì)過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進(jìn)行適當(dāng)控制，為相關(guān)過程提供輸入，也為改進(jìn)計(jì)劃以及對(duì)下階段的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)提供支持。在對(duì)每個(gè)過程的管理中，有些活動(dòng)是由人來做的，如對(duì)過程的策劃和過程的實(shí)際運(yùn)作活動(dòng)；但對(duì)過程的分析統(tǒng)計(jì)、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計(jì)算機(jī)來完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓(xùn)對(duì)象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動(dòng)，通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，利用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計(jì)分析工具來完成，將大大提高運(yùn)行效率。特別是對(duì)于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就可以得到諸如變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。
　　此外，由于經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時(shí)了解市場(chǎng)需求；如何調(diào)查搜集顧客的意見及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息；如何對(duì)其分支機(jī)構(gòu)或分銷商進(jìn)行有效管理；如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動(dòng)這一系列問題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理，其時(shí)效性和效率是無法滿足過程運(yùn)作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個(gè)能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶，分析其價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個(gè)忠誠(chéng)、有豐富回報(bào)的客戶群；通過Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。

　　3、ERP+E-Commerce對(duì)深化貫徹ISO 9000的意義
　　由于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO 9000的貫徹。

　　二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn)

　�。ㄒ唬㊣SO 9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)
　　ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對(duì)應(yīng)了企業(yè)的一組實(shí)際運(yùn)作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財(cái)務(wù)資源）；過程的管理（7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過程（7.2）；設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）；采購(gòu)（7.4）；生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5）；測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實(shí)現(xiàn)功能之間的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采用ISO 9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺(tái)”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）：

　　表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（注）

　　（二）二者結(jié)合的必要性

　　前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對(duì)應(yīng)點(diǎn)，可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標(biāo)到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點(diǎn)。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補(bǔ)充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運(yùn)作效率的提高。　　

　　1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎(chǔ)
　　首先，ERP+E-Commerce系統(tǒng)是不能全面代替ISO 9000質(zhì)量管理體系的。就ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)來說，如果一個(gè)組織想通過實(shí)施ERP+E-Commerce項(xiàng)目而達(dá)到符合ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的，是不現(xiàn)實(shí)的。雖然ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的許多要求都可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實(shí)現(xiàn)，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的管理職責(zé)、管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對(duì)性的活動(dòng)來實(shí)施。反之，搞ISO 9000特別是貫徹ISO 9004，如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持，管理體系的運(yùn)行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。

　　2、二者結(jié)合的必然性——提升效率的需求
　　另一方面，按ISO 9000的管理思想，組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直接和間接活動(dòng)都要受控，如果將實(shí)施ERP+E-Commerce的活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce，而其中對(duì)ERP+E-Commerce的控制準(zhǔn)則就是ISO 9000的相應(yīng)要求，ERP+E-Commerce的改進(jìn)方向就是實(shí)現(xiàn)和超越組織的當(dāng)前目標(biāo)。如果ERP的設(shè)計(jì)完全獨(dú)立于ISO 9000的相關(guān)原則，那么很可能有些ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的、本可以通過ERP+E-Commerce系統(tǒng)來完成的活動(dòng)沒有被考慮進(jìn)去，則所實(shí)現(xiàn)的管理功能相對(duì)于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)來說是不完善的。在這種情況下，企業(yè)若要使其質(zhì)量管理體系符合ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，就要以人工的方式做一些額外的工作以補(bǔ)充ERP+E-Commerce的不足，這樣一來，就大大增加了系統(tǒng)開銷，降低了運(yùn)作效率。因此，在ERP實(shí)施的初期，對(duì)業(yè)務(wù)流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求尤為重要。

　�。ㄈ�）ISO 9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后

　　作為一個(gè)企業(yè)若想以最小的資源和代價(jià)兼容這兩個(gè)體系（或系統(tǒng)），究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么階段中實(shí)施哪一個(gè)體系（或系統(tǒng)）或開展哪些活動(dòng)呢？
　　就國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已實(shí)施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO 9000之后再上ERP項(xiàng)目的情況居多。這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施ISO 9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施ERP提供了思想意識(shí)基礎(chǔ)和約束控制手段。這種情況的具體做法是：在實(shí)施ERP的前期借助ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐，使ERP的各個(gè)工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn)ERP的實(shí)施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系中可以由計(jì)算機(jī)完成的過程和活動(dòng)嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個(gè)模塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質(zhì)量記錄，形成一個(gè)在一定范圍和層次上互相滲透的有機(jī)整體。
　　而對(duì)于同時(shí)期實(shí)施兩個(gè)體系（系統(tǒng)）并希望通過ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)來說，可以在培訓(xùn)階段將ISO 9000知識(shí)和ERP基本原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)導(dǎo)入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念，以ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求為主線，闡明質(zhì)量管理體系的過程和記錄在ERP中實(shí)現(xiàn)和形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組階段，結(jié)合ISO 9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個(gè)過程的輸入、輸出、控制準(zhǔn)則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計(jì)算機(jī)要完成的活動(dòng)，對(duì)于可由計(jì)算機(jī)完成的活動(dòng)，按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個(gè)“ISO化”，通過二次開發(fā)對(duì)ERP中的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程進(jìn)行完善和深化；對(duì)于由人來完成的活動(dòng)，可按第一章介紹的質(zhì)量管理體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對(duì)于不打算實(shí)行ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目也是適用的。

　　（四）過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動(dòng)

　　1、二者的聯(lián)系和區(qū)別
　　從前面第一章和第二章的相關(guān)部分可以看出，ISO 9000的過程方法與ERP實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動(dòng)的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強(qiáng)調(diào)“重組”和“再造”， ISO 9000強(qiáng)調(diào)“識(shí)別”和“確定”。前者是按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的突破性改進(jìn)，由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施，如：ERP實(shí)施顧問小組。由于這種改進(jìn)的徹底性和全面性，所以改進(jìn)完成之后有一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定期。后者是由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，相對(duì)穩(wěn)定的周期比較短，所以要求在識(shí)別和確定過程的順序和相互作用時(shí)，要考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測(cè)量和監(jiān)視方法，以把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
　　業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。業(yè)務(wù)流程重組通過對(duì)流程中的非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的需要。在ISO 9004中提出，管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作，還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）。如果在識(shí)別和確定過程時(shí)，不考慮使過程增值的因素，或過程職責(zé)不明確，控制準(zhǔn)則不合理，則過程業(yè)績(jī)和有效性是不完善的，很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡(jiǎn)單描述或翻版。
　　業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對(duì)過程的改進(jìn)程度不同。企業(yè)在實(shí)行BPR時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進(jìn)式改進(jìn)，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。

　　2、二者結(jié)合應(yīng)用的要點(diǎn)
　　基于以上分析，在考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce的結(jié)合時(shí)，識(shí)別在何種程度上采用“業(yè)務(wù)流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來說，對(duì)于ERP中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）的過程（或流程），如:生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程，應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程重組的方法以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。另外，對(duì)于受人為因素影響較少、程序化程度高、主要由計(jì)算機(jī)來完成的活動(dòng)，如文件管理，也可以采用這種方法。但對(duì)于一些難以程序化、主要由人來完成的活動(dòng)，如內(nèi)部審核，應(yīng)采用過程方法來控制。對(duì)于一些部分由計(jì)算機(jī)執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程，在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計(jì)算機(jī)執(zhí)行的任務(wù)后，通過在ERP系統(tǒng)中建立可用戶化的動(dòng)態(tài)模型是適宜的。
　　從長(zhǎng)期來看,過程方法與業(yè)務(wù)流程重組可以在企業(yè)內(nèi)相輔相成地發(fā)揮作用。一方面,ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)作的變化和改進(jìn)。另一方面，對(duì)于通過ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審和監(jiān)督審核所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，有些必須采用突破性改進(jìn)的方法，也就是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）來實(shí)施改進(jìn)，以達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)流程重組（BPR）需要重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，考慮崗位職責(zé)的合理設(shè)置、績(jī)效考核指標(biāo)的切實(shí)應(yīng)用、管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進(jìn)后的流程替代原有流程后，還應(yīng)將改進(jìn)后的目標(biāo)流程與事先確定的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，評(píng)價(jià)是否達(dá)到既定的目標(biāo)。這個(gè)過程也是一個(gè)PDCA循環(huán)，通過策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，過程方法為企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的持續(xù)改進(jìn)給出了方向和手段,同時(shí)保證了目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的真正實(shí)現(xiàn)。因此, 過程方法與業(yè)務(wù)流程重組兩者構(gòu)成了企業(yè)的“臺(tái)階式發(fā)展”圖景：通過BPR在垂直方向的“優(yōu)化與提升”推動(dòng)ISO 9000質(zhì)量管理體系在更有效率的層次進(jìn)行突破性改進(jìn)；通過過程方法在水平方向的“規(guī)范”,促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處,為再一次的“優(yōu)化與提升”鞏固基礎(chǔ)�！　�

　�。ㄎ澹┖侠淼牟眉襞c應(yīng)用

　　正如企業(yè)應(yīng)用ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由于產(chǎn)品特性和顧客要求或適用法規(guī)的要求不同，可以按本標(biāo)準(zhǔn)1.2應(yīng)用的要求，對(duì)第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行合理刪減一樣，企業(yè)在策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時(shí)，也可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況加以合理的裁剪和應(yīng)用。
　　從ISO 9004與ERP+E-Commerce對(duì)應(yīng)關(guān)系列表中可以發(fā)現(xiàn)，ISO 9004在大部分條款中考慮了相關(guān)方的需求和期望，這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對(duì)應(yīng)要求相比既難以理解，也難以操作。因此，在列表中將這部分內(nèi)容與ISO 9001的對(duì)應(yīng)要求進(jìn)行了整合。類似這種對(duì)ISO 9004的裁剪，應(yīng)該最少要達(dá)到滿足ISO 9001的要求，否則就失去了貫標(biāo)認(rèn)證的意義。
　　由于企業(yè)考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce結(jié)合時(shí)以ISO 9004為主線，對(duì)ERP+E-Commerce模塊進(jìn)行“ISO化”，而ISO 9004又是建立在應(yīng)用ISO 9001的基礎(chǔ)上的，因此，如果企業(yè)對(duì)ISO 9001第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的某些要求進(jìn)行了合理刪減，比如，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）進(jìn)行了刪減，那么，策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時(shí)也不需要考慮這類功能模塊，如所示例中的“設(shè)計(jì)和開發(fā)模塊”，這對(duì)于一些已獲得ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)，對(duì)相應(yīng)功能模塊的取舍有一定的參考作用。

　　三、如何用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)ERP+E-Commerce系統(tǒng)

　�。ㄒ唬〦RP+E-Commerce系統(tǒng)評(píng)定方法綜述

　　1、Oliver Wight 公司的ABCD 檢測(cè)表
　　ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實(shí)施成功與否，關(guān)鍵在于在系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行一段時(shí)間之后，各項(xiàng)功能和性能指標(biāo)能否達(dá)到組織預(yù)期的目標(biāo)。因此，對(duì)ERP+E-Commerce應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行定性、定量地分析評(píng)價(jià)是非常必要的，一方面有助于科學(xué)地測(cè)量企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況，另一方面也促使組織查找問題，得以持續(xù)改進(jìn)。對(duì)ERP系統(tǒng)的評(píng)價(jià)目前在國(guó)際上比較通用的是采用一套ABCD檢測(cè)表。最早的ABCD檢測(cè)表是由MRPII的先驅(qū)者美國(guó)著名生產(chǎn)管理專家奧列弗?懷特（Oliver W?Wight）于1977年提出，共20個(gè)問題。這 20個(gè)問題按技術(shù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和系統(tǒng)使用情況分成三組，每個(gè)問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測(cè)表擴(kuò)充為25個(gè)問題，且增加了“教育和培訓(xùn)”分組內(nèi)容。在1980年代，ABCD檢測(cè)表得到了進(jìn)一步的改進(jìn)和擴(kuò)充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII，還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和不斷改進(jìn)過程。第四版的 ABCD 檢測(cè)表于1993年由 Oliver Wight 公司推出。這個(gè)檢測(cè)表也已不再是幾十個(gè)問題的列表，而是按企業(yè)的基本功能劃分成以下五章：戰(zhàn)略規(guī)劃、人的因素和協(xié)作精神、全面質(zhì)量管理和持續(xù)不斷的改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)、計(jì)劃和控制過程。其中,第五章計(jì)劃和控制過程是基于MRPII的基本原理而提出的。
　　對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程的定量分析評(píng)價(jià)，在Oliver Wight 公司的ABCD 檢測(cè)表第五章中，以對(duì)22個(gè)綜合問題的回答來進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括：銷售和生產(chǎn)規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)計(jì)劃、報(bào)告和度量檢查、預(yù)期需求的預(yù)測(cè)過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產(chǎn)計(jì)劃的制定和維護(hù)、物料計(jì)劃和控制、供應(yīng)商計(jì)劃和控制、能力計(jì)劃和控制、交貨業(yè)績(jī)度量、銷售規(guī)劃績(jī)效的度量方法和目標(biāo)、生產(chǎn)規(guī)劃績(jī)效的度量方法和目標(biāo)、主生產(chǎn)計(jì)劃績(jī)效的度量方法和目標(biāo)、生產(chǎn)計(jì)劃績(jī)效的度量方法和目標(biāo)、供應(yīng)商交貨績(jī)效的度量方法和目標(biāo)、物料清單結(jié)構(gòu)和準(zhǔn)確性、庫(kù)存記錄準(zhǔn)確性、工藝路線準(zhǔn)確性、教育和培訓(xùn)、分銷資源計(jì)劃（DRP）等，按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，平均分在4～5分為A級(jí)，3～4分為B級(jí)，2～3分為C級(jí)，1～2分為D級(jí)。這種測(cè)評(píng)方法不管是對(duì)當(dāng)時(shí)的MRPII還是目前的ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制功能的實(shí)現(xiàn)過程，都有很好的適應(yīng)性。

　　2、動(dòng)態(tài)的、有開放接口的測(cè)評(píng)體系框架
　　九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM (Supply Chain Management, 供應(yīng)鏈管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客戶關(guān)系管理) 整合并逐漸構(gòu)成電子商務(wù)的核心，國(guó)外的一些跨國(guó)公司對(duì)ERP已有了新的定義和要求，所關(guān)注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應(yīng)商全面管理等方面逐漸變得越來越重要，其內(nèi)涵已擴(kuò)展為ERP+E-Commerce。因此，評(píng)價(jià)ERP+E-Commerce系統(tǒng)的應(yīng)用績(jī)效，既要對(duì)企業(yè)的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行定量分析，又要評(píng)價(jià)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、信息處理、員工能力、供應(yīng)商控制、決策水平、競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。在這種新的形勢(shì)下，采用ABCD檢測(cè)表上述有限的覆蓋面，是很難對(duì)企業(yè)應(yīng)用ERP+E-Commerce系統(tǒng)的績(jī)效作出全面、客觀評(píng)價(jià)的。
　　為了順應(yīng)信息社會(huì)組織戰(zhàn)略管理程序各種績(jī)效指標(biāo)的測(cè)評(píng)需要，在績(jī)效測(cè)評(píng)領(lǐng)域產(chǎn)生了一類動(dòng)態(tài)反映市場(chǎng)變化的測(cè)評(píng)方法，如由羅伯特?S?卡普蘭和大衛(wèi)?P?諾頓發(fā)明的平衡計(jì)分法和本節(jié)中要討論的ISO9004自我評(píng)定方法，都屬于這類可以動(dòng)態(tài)地反映組織的活動(dòng)變化、有開放接口的測(cè)評(píng)體系框架。
　　平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)，從顧客、內(nèi)部、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)這四個(gè)角度來觀察企業(yè)，為這四個(gè)基本問題提供答案：
　�。�顧客如何看我們？（顧客角度）
　　－我們必須擅長(zhǎng)什么？（財(cái)務(wù)角度）
　�。�我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）
　�。�我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度）
　　這種方法限制了使用的測(cè)評(píng)指標(biāo)數(shù)目，從而使信息過載最小化，其特點(diǎn)是將所有重要績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)放在一起考慮，從而使企業(yè)注意到，某一方面的改進(jìn)是否以犧牲另一方面為代價(jià)。它同時(shí)強(qiáng)調(diào)不同的市場(chǎng)地位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的不同企業(yè)，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出各有特點(diǎn)的平衡計(jì)分法。一些國(guó)際上著名的公司如AMD公司、蘋果電腦公司應(yīng)用這種測(cè)評(píng)方法取得了很好的效果。
　　基于前面對(duì)ERP+E-Commerce與ISO 9004的結(jié)合應(yīng)用的考慮，以下著重介紹ISO 9004的自我評(píng)定方法。

　　跨越管理的斷層（一）
　　　　　跨越管理的斷層（三）

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本文標(biāo)題：跨越管理的斷層（二）

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