什么是CRM？
CRM的英文全稱為Customer Relationship Management，通常譯為“客戶關(guān)系管理”，最早誕生于美國(guó)，由Gartner Group首先提出CRM這個(gè)概念的：“CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為，以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度”。簡(jiǎn)言之，CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)依靠CRM來(lái)贏得客戶、留存客戶、以及提升客戶滿意度。
CRM演進(jìn)史
CRM自誕生之日起，在前沿技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，前后經(jīng)歷三次重大演進(jìn)。
第一代CRM：CRM套裝軟件
本地部署模式，以流程管控為中心，代表企業(yè)Siebel
時(shí)間：
上世紀(jì)90年代初—20世紀(jì)中后期
背景：
上世紀(jì)80年代，為管理Oracle內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)，Tom Siebel開(kāi)發(fā)出首套代號(hào)為“綠洲”的銷售管理系統(tǒng)，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統(tǒng)。Tom Siebel因看好CRM軟件的發(fā)展前景，離開(kāi)Oracle公司，并于1993年創(chuàng)立了Siebel公司，該公司快速成長(zhǎng)為業(yè)內(nèi)的企業(yè)管理軟件巨頭。而與其同一時(shí)代的SAP公司，也研發(fā)出了SAP R/3等CRM產(chǎn)品。而后，在1999年，Gartner在全球首次正式提出CRM的概念。
CRM誕生之初，是為管理企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)而開(kāi)發(fā)，其目的是利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)上的交互，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價(jià)值和盈利性。
特點(diǎn)：
采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程模塊化，實(shí)現(xiàn)銷售全流程的自動(dòng)化。傳統(tǒng)CRM，以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過(guò)程考核機(jī)制，之后慢慢覆蓋到營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等CRM各環(huán)節(jié)。這一時(shí)期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大規(guī)模地采購(gòu)相應(yīng)軟硬件及IT服務(wù)，在前期進(jìn)入成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和后期運(yùn)維成本上，都有較大弊端，且系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜、企業(yè)員工使用上存在一定操作難度。Gartner、Forrester等咨詢機(jī)構(gòu)在2000年初進(jìn)行的客戶調(diào)研揭示：超過(guò)55%的CRM項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù)期。
意義：
銷售自動(dòng)化（SFA）理念與技術(shù)應(yīng)用的先行者，對(duì)企業(yè)銷售管理能力的提升、幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化具有重大意義。
關(guān)鍵詞：
SFA開(kāi)創(chuàng)者與踐行者；本地部署；自動(dòng)化；流程管控；LTC (Leads to Cash, 從線索到現(xiàn)金的銷售全流程)
第二代CRM：Web CRM
典型的云部署模式，以SFA為核心，代表企業(yè)Salesforce
時(shí)間：
20世紀(jì)末—2010年前后
背景：
Mark Bennioff清楚地認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)CRM存在的問(wèn)題，采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)對(duì)于底層架構(gòu)的投入與日俱增，長(zhǎng)期的系統(tǒng)建設(shè)、高額的運(yùn)維成本、復(fù)雜系統(tǒng)造成用戶使用難度進(jìn)一步提高。Mark Bennioff希望設(shè)計(jì)一款通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM軟件，并創(chuàng)建了Salesforce，拉開(kāi)SaaS CRM時(shí)代的大幕。
隨著互聯(lián)網(wǎng)Web1.0技術(shù)的發(fā)展，基于云端的基礎(chǔ)架構(gòu)開(kāi)始出現(xiàn)，為應(yīng)用系統(tǒng)部署和運(yùn)維提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。Web CRM，由于是云端架構(gòu)，較好的解決了跨區(qū)域系統(tǒng)的互聯(lián)互通，減輕了企業(yè)在資產(chǎn)購(gòu)置和運(yùn)維的成本投入、減少了開(kāi)發(fā)部署周期。其目的是通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理全流程進(jìn)行自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)分配、以及投入產(chǎn)出比最優(yōu)化。
特點(diǎn)：
采用云端CRM部署方式，企業(yè)掌握高可訪問(wèn)性的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)快速部署、易于擴(kuò)展； SaaS CRM的研發(fā)模式不是傳統(tǒng)的瀑布模型，而是快速開(kāi)發(fā)和迭代的模式，用戶可以快速部署并及時(shí)體驗(yàn)到最新的產(chǎn)品功能，只需按月繳納訂閱費(fèi)即可。以流程自動(dòng)化為基礎(chǔ)，將SFA的理念與應(yīng)用推向新高度。這一時(shí)代的CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局。
意義：
以SFA和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)的快速開(kāi)發(fā)、快速部署，將CRM帶入云時(shí)代，是CRM演進(jìn)史的巨大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
關(guān)鍵詞：
SFA推動(dòng)者；云端部署； Web CRM；跨區(qū)域互聯(lián)互通；LTC/銷售全流程
第三代CRM：移動(dòng)CRM
融合云、移動(dòng)、社交、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，以客戶為中心，代表企業(yè)銷售易
時(shí)間：
2011年—至今
背景：
全球經(jīng)濟(jì)開(kāi)始經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，越來(lái)越多的企業(yè)希望憑借前沿技術(shù)實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建。以此同時(shí)，云計(jì)算、社交、移動(dòng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)在這一時(shí)期開(kāi)始突飛猛進(jìn)，移動(dòng)CRM正是誕生于這一時(shí)代。移動(dòng)CRM開(kāi)始深入不同行業(yè)、不同企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，以易用性、交互性、靈活性、智能化為企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM全流程自動(dòng)化，幫助企業(yè)重構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
特點(diǎn)：
1.移動(dòng)端SaaS模式，以客戶為中心，使得企業(yè)與用戶之間的交互變得更為便捷、高效，并極大的提升了用戶體驗(yàn)；移動(dòng)CRM相較于第二代CRM，由于社交技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，在易用性上更是有了極大提高，移動(dòng)CRM既可以在PC上使用，也可以隨時(shí)隨地通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行操作，符合當(dāng)今時(shí)代移動(dòng)化、碎片化的趨勢(shì)。并具備許多Web CRM難以利用的特性：如地理位置、語(yǔ)音文字互轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)拍照、掃描、即時(shí)通訊與審批等。
2.移動(dòng)CRM，完美實(shí)現(xiàn)將SaaS和PaaS功能集于一身，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訴求提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；與前兩代CRM相比較，移動(dòng)CRM在業(yè)務(wù)流程改造方面進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶體驗(yàn)，解決了異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步問(wèn)題，更好地支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的實(shí)現(xiàn)與拓展；通過(guò)工作流、界面設(shè)計(jì)器、開(kāi)放API、自定義應(yīng)用、移動(dòng)PaaS等，還為企業(yè)不同角色、不同部門提供更為靈活、易用、符合特定業(yè)務(wù)流程的專屬CRM。
3.智能化的移動(dòng)CRM。大數(shù)據(jù)、人工智能和科學(xué)算法的應(yīng)用，使得CRM對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的支撐，上升到新高度。開(kāi)創(chuàng)性地為企業(yè)解決多渠道線索甄別、科學(xué)實(shí)現(xiàn)資源分配、快速獲得優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)化銷售運(yùn)營(yíng)與管理。改變企業(yè)決策支持僅依賴內(nèi)部信息的局面，首次打破了數(shù)據(jù)獲取邊界，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與外部數(shù)據(jù)的交互與充分挖掘。
意義：
不僅強(qiáng)化了CRM業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)，更將社交和移動(dòng)的功能特性融入CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM，第一次將CRM從企業(yè)管理軟件時(shí)代帶入到智能化時(shí)代，以客戶為中心，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的內(nèi)外部交互，在CRM演進(jìn)史上具有開(kāi)創(chuàng)性的意義。
關(guān)鍵詞：
SFA大成者；移動(dòng)CRM；高度自動(dòng)化；易用性高；擴(kuò)展性強(qiáng)；智能化；LTC/銷售全流程
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：CRM進(jìn)化論：淺析CRM發(fā)展階段
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