隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，業(yè)主對服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客的個性化需求也日漸凸顯。物業(yè)服務企業(yè)缺乏信息收集和記錄的管理工具，基層崗位人員流動大等因素導致管理難度增大，顧客服務信息缺乏延續(xù)性、且易丟失。物業(yè)服務企業(yè)容易因“人”的問題，而導致顧客滿意度下降、或服務質(zhì)量不穩(wěn)定等狀況。越來越多的企業(yè)在考慮如何低成本運行，滿足客戶多元化及差異化的需求，在這樣的情況下，之平管理研發(fā)呼叫中心產(chǎn)品，使更多企業(yè)成本降低，提升服務品質(zhì)，使顧客更加感受到服務的溫馨。

    呼叫中心-CRM服務產(chǎn)品，充分運用語音技術(shù)與CRM信息管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)代化的通信手段，為顧客提供高質(zhì)量的語音服務、遠程客戶服務及信息化服務，對顧客服務需求、投訴意見等信息的跟蹤、處理過程進行全程記錄，構(gòu)建顧客服務信息檔案。其核心技術(shù)包括：語音信息化，包括業(yè)務受理、電話咨詢等電話服務業(yè)務；語音信息化+物業(yè)管理軟件：包括業(yè)務受理、電話咨詢、業(yè)務跟蹤、電話營銷、CRM系統(tǒng)服務、定期提交客戶服務報告等客戶服務業(yè)務。

    通過遠程客服中心，呼叫中心-CRM實現(xiàn)顧客信息數(shù)據(jù)的集中化管理，提供所有來電服務需求的記錄，對顧客信息進行維護(需求信息、個性信息、消費習慣、興趣偏好等)。及時根據(jù)服務類別派工責任部門處理。督促對未完成報事信息進行跟進與反饋。對處理過程及處理結(jié)果進行軟件記錄，對未完成報事的跟進反饋情況進行抽查。進行100％回訪，并根據(jù)回訪情況安排下次業(yè)務流程。報事流程處理完畢后，通過專業(yè)軟件歸檔。根據(jù)報事信息數(shù)據(jù)，按月、半年、全年進行統(tǒng)計分析，并對分析問題提出專業(yè)分析建議及解決措施。

    呼叫中心-CRM24小時電話客服通過呼叫中心平臺，構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，實時更新、管理實施顧客服務過程全記錄，例如：房屋健康檔案。通過來電100％回訪，準確了解顧客服務需求，提升服務滿意度。實時監(jiān)控有償服務收費情況。來電信息自動歸屬分類，及時跟蹤、處理、反饋。實時更新業(yè)務信息和記錄，統(tǒng)一服務口徑，實現(xiàn)信息共享。實時監(jiān)控業(yè)務流程，提高企業(yè)管理效率。利用定時提醒功能，有效監(jiān)督業(yè)務及時跟蹤和處理。定期進行服務質(zhì)量的測評，按月、半年、全年客觀分析現(xiàn)場存在的問題，提出改善建議，出具分析報告。

    呼叫中心-CRM還可以提供點對點服務，提供企業(yè)與客戶點對點式的服務(催費、業(yè)務推介、節(jié)日祝福、溫馨提示等)。越來越多的物業(yè)企業(yè)積極應用信息化技術(shù)，通過基于計算機電話交互技術(shù)的CALLCENTER(呼叫中心)解決所有現(xiàn)場報事、報修接聽電話問題，節(jié)約溝通成本；解決企業(yè)人員流動，招工困難，服務時間不能完全連續(xù)所帶來的問題；節(jié)約企業(yè)的人力資源，降低企業(yè)管理服務的成本。遠程服務系統(tǒng)更及時、快捷地處理客戶投訴與意見，提升顧客滿意度；座席專線服務，簡化服務流程，提高服務質(zhì)量、為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約信息化建設及管理運營的成本，全面提升顧客滿意度與企業(yè)品牌形象。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領(lǐng)域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標題：CRM：殷勤服務 一呼百應

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