進(jìn)入21 世紀(jì)以來，企業(yè)資源計劃（ERP）已經(jīng)成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心。ERP 正逐漸成為企業(yè)利潤的增長點，成為企業(yè)提高效率，提升企業(yè)競爭力的一把利器。ERP 應(yīng)用迅速發(fā)展的同時，有許多企業(yè)實施ERP 失敗，有的企業(yè)雖投入巨額費用上馬了ERP，但對ERP 的實施效果究竟如何盲目不知，有的還未實施ERP 的企業(yè)無所適從。此種種情況表明建立一套ERP 應(yīng)用效益的評價指標(biāo)體系具有重要的理論價值和實用意義。目前對于ERP 項目績效評價方法和體系也有不少，但各種績效評價方法或多或少有著缺陷，或評價范圍有片面性，或操作方法有局限性。

    本文結(jié)合企業(yè)實施ERP 的目標(biāo)、組成進(jìn)行了效益分析，并借助德爾菲法建立了評價指標(biāo)體系，借鑒并吸收了前人的研究成果，努力克服其不足，從各個角度較為全面地對ERP實施效益進(jìn)行評價，為企業(yè)進(jìn)行自身評價和持續(xù)改善提供了理論依據(jù)。

一、效益分析

    （一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)帶來的效益。ERP 在制造企業(yè)運用最大的作用是改進(jìn)其作業(yè)流程，從而節(jié)省成本費用，加快速度，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

    （二）管理水平及人員素質(zhì)的提高帶來的效益。ERP 系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)內(nèi)部個人及團(tuán)體提高生產(chǎn)力和決策質(zhì)量，因為ERP 的引入可以縮短決策的時間、降低工作的難度、減少員工的錯誤、增加員工的成就感、提高員工的滿意度和振奮士氣、提升員工工作的品質(zhì)、提高決策的質(zhì)量。

    （三）創(chuàng)新能力提高帶來的效益。ERP 不但為企業(yè)的各種創(chuàng)新提供技術(shù)條件的基礎(chǔ)，而且能影響員工的思維方式、觀念，從而引發(fā)員工根本上的觀念創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。

    （四）提高競爭優(yōu)勢帶來的效益。ERP 可以提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從企業(yè)內(nèi)部來說，增加每位員工的獲利率, 增加現(xiàn)金流量等; 從企業(yè)外部來說, 包括在現(xiàn)有市場增加銷售量、在新市場增加銷售量、提高市場占有率等；從企業(yè)股東和外部人士來說, 包括企業(yè)股價上漲以及外界人士對企業(yè)的好評增加。

二、ERP 效益評價指標(biāo)體系的設(shè)計

    （一）ERP 效益評價指標(biāo)的確定過程。由于我國現(xiàn)階段企業(yè)所處的競爭環(huán)境，大多數(shù)企業(yè)更關(guān)心的是其自身的經(jīng)濟(jì)效益，所以本文從經(jīng)濟(jì)效益、社會效益來劃分和研究效益。

    本文采用Delphi 法來確定ERP 實施的效益評價指標(biāo)。Delphi 法的特點在于集中專家的經(jīng)驗與意見，并在不斷的反饋和修改中得到比較滿意的結(jié)果。由于Delphi 法是利用專家的知識或經(jīng)驗，因此主觀性較強，較難取得一致，特別是在確定指標(biāo)過程中無法使用平均值，因此本文采用的方法是根據(jù)作者的調(diào)查研究先得出一個初步的指標(biāo)體系，然后聘請專家在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改。

    第一步，選擇專家。Delphi 法中選擇專家是很關(guān)鍵的一步，所選擇的專家應(yīng)是精通ERP 的專家學(xué)者和熟悉企業(yè)運作、ERP 效果的專業(yè)人士。同時為了保證評價結(jié)果的穩(wěn)定性和權(quán)威性，專家人數(shù)不能太少。本課題中作者充分發(fā)動各種關(guān)系選定了14 位專家，3 位為研究ERP 的大學(xué)教師，2 位為市信息辦負(fù)責(zé)ERP 的工作人員，1 位為信息系統(tǒng)評估師，8 位為幾個企業(yè)的不同層次的管理人員。

    第二步，調(diào)查咨詢。寄發(fā)調(diào)查表，請專家發(fā)表自己的意見。

    第三步，回收結(jié)果。把互不知情的專家的意見收回并進(jìn)行整理，分析獲得的資料并修改指標(biāo)作為第二輪調(diào)查的調(diào)查表。

    第四步，返回調(diào)查結(jié)果并再次調(diào)查咨詢。為專家介紹第一次調(diào)查咨詢的結(jié)果，同時請專家在更新信息的基礎(chǔ)上填寫第二輪的調(diào)查表。

    第五步，匯總以上結(jié)果并進(jìn)行整理得到ERP 實施效益的評價指標(biāo)體系。

    （二）ERP 效益評價指標(biāo)體系。成本效益。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略告訴我們在同等條件下，成本的高低成了同類企業(yè)間競爭的關(guān)鍵。ERP 的實施能為企業(yè)降低各種成本，帶來成本效益，這也是ERP 為企業(yè)帶來的最顯著變化。

    1. 管理費用。ERP 的實施加快部門上下級、與客戶之間的信息交流，從而減少了各種管理費用。

    2. 財務(wù)成本。很多文章中財務(wù)成本特指以借款而付出的利息、費用等，而本文財務(wù)成本指的是由于ERP 提高資金周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金管理而節(jié)省了資金占用上的成本，可以用應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)、現(xiàn)金使用量等指標(biāo)來衡量。

    3. 物流成本。指原料、產(chǎn)品等在流動過程中產(chǎn)生的成本，包括以下幾方面：

    a. 物料成本。指原材料、在制品、半成品、成品上占用的資金成本。ERP 的物料管理有極強的計劃性，通過物料需求計劃（MRP）將物料供應(yīng)計劃和生產(chǎn)計劃緊密銜接，使采購部門和制造部門對應(yīng)該做什么、做多少、什么時候做都非常明確，從而減少了盲目采購和生產(chǎn)。ERP 的實施可大大降低物料成本，其在ERP 實施效益中雖不是直接效益，但這是一種機會成本，它的降低為企業(yè)帶來其他的機會。

    b. 庫存成本。指原材料、產(chǎn)品等在庫存過程中產(chǎn)生的成本。包括倉庫運營的人工費、管理費，產(chǎn)品在庫存過程中發(fā)生的質(zhì)變、損失等自然損失費用。

    c. 運輸成本。指企業(yè)原材料、產(chǎn)品的運輸費用。ERP 能夠合理安排運輸路線，最大地降低運輸費用。

    d. 進(jìn)貨成本。進(jìn)貨次數(shù)太多則成本高，進(jìn)貨次數(shù)太少的話，庫存成本又提高。ERP 能夠用科學(xué)的模型方法使庫存成本、進(jìn)貨成本這對矛盾達(dá)到平衡，總成本最小。

    4. 信息成本。是指企業(yè)為獲得或重置信息量而發(fā)生的各種耗費之和。

    （三）管理效益。ERP 不僅是一個信息系統(tǒng)，更是一種新的管理理論和管理思想，這一點許多ERP 學(xué)者作過探討和論證。因此ERP 對管理者的影響作用也是非常深遠(yuǎn)的，其在管理中所體現(xiàn)的效益相對成本效益而言要隱性一些，同時滯后一些，可以用以下指標(biāo)衡量。

    1. 信息傳遞效率。信息、數(shù)據(jù)的無紙化、電子化使得信息的傳輸時間大大縮短，各部門之間的信息傳遞大都實現(xiàn)了JIT（Just In Time） ，即即時傳遞，大大提高了信息傳遞效率。

    2. 決策效率。ERP 的實施運用使決策者能夠更快、更全面地獲取企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化的信息，及時作出決策，提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度。

    3. 財務(wù)指標(biāo)。成本效益中的各指標(biāo)以及管理效益中的信息傳遞指標(biāo)反映的主要是ERP 運用的較直接的效果，而財務(wù)效果是一種間接效果。衡量ERP 實施效益的直接指標(biāo)畢竟是有限的，許多未標(biāo)出的效益最終都通過財務(wù)效益體現(xiàn)出來。具體用凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率兩指標(biāo)來衡量�？傎Y產(chǎn)收益率表明企業(yè)資產(chǎn)利用的綜合效果，指標(biāo)越高，資產(chǎn)利用效率越高，說明企業(yè)在增加收入和節(jié)約資金方面取得良好的效果。凈資產(chǎn)收益率是從所有者權(quán)益角度反映企業(yè)盈利能力。

    4. 客戶滿意度。指客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意程度。本文認(rèn)為無論企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)如何，是否令客戶滿意，可以最終體現(xiàn)為客戶是否對產(chǎn)品、服務(wù)接受并購買以及反饋情況，因此可以從市場占有率、投訴率來綜合評價。

    5. 發(fā)展能力。主要有銷售增長率、資本積累率�，F(xiàn)代企業(yè)管理以建立競爭優(yōu)勢、提高企業(yè)競爭力為核心，而正確合理地應(yīng)用ERP 能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)。

    （四）創(chuàng)新。企業(yè)創(chuàng)新是企業(yè)提高競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展動力的重要因素。企業(yè)的創(chuàng)新包括很多內(nèi)容，如觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等。但由于這些創(chuàng)新較難量化，并且最終都體現(xiàn)為產(chǎn)品創(chuàng)新，因此這里通過產(chǎn)品創(chuàng)新來總結(jié)以上各項內(nèi)容。在BSC 中，所用創(chuàng)新指標(biāo)較多，筆者認(rèn)為歸納起來不外乎兩個方面——新產(chǎn)品、新工藝的研制時間效率及新產(chǎn)品是否有效創(chuàng)利，所以可以用新產(chǎn)品開發(fā)速度、新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率來衡量。

    新產(chǎn)品開發(fā)速度反映了企業(yè)新產(chǎn)品的研究開發(fā)速度，速度越快，越易形成競爭優(yōu)勢。新產(chǎn)品開發(fā)速度＝新產(chǎn)品開發(fā)實際所用時間/新產(chǎn)品開發(fā)計劃所用時間。

    新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率反映了開發(fā)的新產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤在所有產(chǎn)品中的份量。新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率＝本期新產(chǎn)品利潤額/本期全部產(chǎn)品利潤額。

    （五）社會效益。由于本論文主要是從企業(yè)自身出發(fā)來評價ERP 的實施效果，因此更關(guān)注社會效益中對企業(yè)自身的長期的推動力，所以本文中主要選用了提高企業(yè)形象、提高管理者勞動者素質(zhì)、優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、促進(jìn)社會信息化等指標(biāo)來衡量ERP 的社會效益。

三、評價指標(biāo)的無量綱化處理

    由于各個指標(biāo)具有不同的量綱，而且類型也不同，所以各個指標(biāo)數(shù)據(jù)之間具有不可公度性，難以進(jìn)行直接比較。因此，在進(jìn)行評價前必須把性質(zhì)、量綱各異的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以進(jìn)行綜合評價的一個相對數(shù)�？紤]到指標(biāo)體系中，正指標(biāo)、逆指標(biāo)往往同時并存，本文擬在曲線型無量綱處理方法基礎(chǔ)上借助模糊數(shù)學(xué)中隸屬函數(shù)的概念，以定量指標(biāo)所適用的評分制中最大值和最小值，對兩類指標(biāo)分別進(jìn)行無量綱處理，將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為指標(biāo)評價值。其對應(yīng)的模型分別為：

    1. 正指標(biāo)類模糊量化模型

    所謂正指標(biāo)是指相對總目標(biāo)而言越大越好，其模型為：

    2. 負(fù)指標(biāo)模糊量化模型

    所謂逆指標(biāo)是指相對總目標(biāo)而言越小越好，其模型為：

    Rj——第j 項評價指標(biāo)無量綱處理后的評價值；
    Xj——第j 項評價指標(biāo)原始評分值；
    Xjmax——采用的評分制中的最大值；
    Xjmin——采用的評分制中的最小值。

    按上述公式處理，得出定量指標(biāo)評價值均在0 - 1之間，這樣加權(quán)平均后的總評分就可以直接進(jìn)行比較。由于各項目指標(biāo)的權(quán)數(shù)也在0 - 1之間，從而最后的評價結(jié)果也應(yīng)在0 - 1之間。

四、評價模型的建立

    雖然ERP 項目效益都較難量化，但經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相比，前者比較顯性，較易量化，故采用層次分析法建立經(jīng)濟(jì)效益評價模型；而社會效益更隱性，更模糊，基于該特點，采用了模糊分析法建立社會效益評價模型。

    （一）運用AHP 法構(gòu)造判斷矩陣、評價經(jīng)濟(jì)效益

    第一步，構(gòu)造ERP 經(jīng)濟(jì)效益的遞階層次結(jié)構(gòu)。

    第二步，構(gòu)造判斷矩陣和標(biāo)度。在構(gòu)造判斷矩陣時，可采用專家調(diào)查評判的方法，詢問專家對同層次每兩指標(biāo)對上一層次的重要性的比較，構(gòu)造出各準(zhǔn)則層的判斷矩陣B＝（bij）nn。

    第三步，判斷矩陣一致性檢驗。檢驗使用公式CR＝CI/RI，其中CR 為判斷矩陣的一致性比率，CI 為衡量不一致程度的一致性指標(biāo)，CI＝（λmax－n）/（n－1） ，RI 為隨機一致性指標(biāo)均值，對1 - 9 階判斷矩陣，RI 值分別為0、0、0. 58、0. 9、1. 12、1. 24、1. 32、1. 41、1. 45。

    第四步，計算單個判斷矩陣的權(quán)重向量。權(quán)重向量的計算有兩種簡易算法：和法與根法。本文采用和法，但稍微改進(jìn)一點，就是在計算權(quán)重向量前先將判斷矩陣的各個列向量標(biāo)準(zhǔn)化。下面用一個例子說明計算過程。

    權(quán)重向量的求解過程為：

    得到權(quán)重向量后，再根據(jù)公式計算出最大特征值λmax。

    此時最大特征值略微大于判斷矩陣的階數(shù)n，所以不是完全一致（完全一致時，最大特征值等于判斷矩陣的階數(shù)） ，而是滿意一致性。當(dāng)然此時得到的權(quán)重向量、最大特征值與真實的權(quán)重向量、特征值之間有非常微小的誤差，但在這里，這并不會影響最后的評價和決策。

    第五步，計算多個判斷矩陣的綜合權(quán)重：利用層層綜合法來完成，即在原有權(quán)重基礎(chǔ)上再乘上其上一層次指標(biāo)對于總目標(biāo)的權(quán)重，依次類推。
    第六步，ERP 經(jīng)濟(jì)效益的綜合評價值。設(shè)由調(diào)查計算得到的各項指標(biāo)值, 經(jīng)無量綱化處理后得到的值分別為E1，E2，…，En，對應(yīng)的對于總目標(biāo)的綜合權(quán)重分別為W1，W2，…，Wn，則效益的綜合評價值為：

    P＝w1E1＋w2E2＋……＋wnEn

    （二）用模糊法評價ERP 社會效益

    由于模糊評價尺度是按照模糊等級設(shè)計的，符合人腦的邏輯思維規(guī)律，所以對于社會效益這類無形的定性的效益，操作起來比較容易，比較適合。其優(yōu)點是可對涉及模糊因素的對象系統(tǒng)進(jìn)行綜合評價，而且更加適用于評價因素多、結(jié)構(gòu)層次多的對象系統(tǒng)；不足之處是FCE 過程本身并不能解決評價指標(biāo)間相關(guān)造成的評價信息重復(fù)問題，隸屬函數(shù)的確定還沒有系統(tǒng)的方法。

    模糊評價步驟：

    （1）建立評價對象因素集

    確定因素集要盡可能考慮社會效益的所有因素，然后在這些因素中選取相對重要的因素。U＝{x1，x2，x3，x4}，其中x1——勞動者素質(zhì)，x2——優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，x3——提高企業(yè)形象，x4——促進(jìn)社會信息化。

    （2）建立評語集

    評語集是有關(guān)專家對評價對象可能作出的總的評價結(jié)論的等級，不能太多，多了不便于掌握標(biāo)準(zhǔn)，也不能太少，少了又不利于區(qū)分。為了全面、準(zhǔn)確地反映實際情況，專家組由該領(lǐng)域?qū)＜摇⒏邔庸芾砣藛T以及用戶組成，專家組成立后，確定評語集V＝{V1，V2，V3，V4，V5 }＝{“滿意”，“較滿意”，“一般”，“不太滿意”，“不滿意”}。

    （3）確定指標(biāo)的隸屬度，建立模糊關(guān)系矩陣R

    專家組一起根據(jù)所確定的評語集對ERP 的社會效益的評價指標(biāo)進(jìn)行評價，評價結(jié)果用隸屬度矩陣R 表示如下：

    R＝rij（rij 表示在第i 個評價指標(biāo)上，對它第j 等級評定的人數(shù)占全部專家組人數(shù)的百分比。）

    （4）確定指標(biāo)的模糊權(quán)重

    本文采用上節(jié)所述層次分析法（AHP） 來確定指標(biāo)權(quán)重向量A。

    （5）利用模糊矩陣R 和權(quán)重向量A 復(fù)合運算可得到綜合評價結(jié)果集

    B＝A∞R，此處∞為模糊合成算子。常用的模糊合成算子主要有M（∧，∨），M（·，∨），M（∧，＋） 及M（·，＋）。這四種合成算子中，前三種用于突出主要因素，較少考慮次要因素的綜合評價。M（·，＋）稱為加權(quán)平均型，對所有因素依權(quán)重大小均衡兼顧，體現(xiàn)權(quán)數(shù)作用最明顯，綜合程度最強，利用模糊矩陣R 的信息最充分，因此此處復(fù)合運算采用簡單加權(quán)平均型M（·，＋），即可得到對該ERP 在該企業(yè)的社會效益的評價。

    （6）模糊向量的單值化及模糊綜合評價結(jié)果的分析

    分別給V1，V2，V3，V4，V5賦以分值90，80，70，60，50，采用加權(quán)平均原則對向量B 進(jìn)行綜合，即可得到所評企業(yè)ERP的社會效益評價值。

    結(jié)束語：本論文在撰寫過程中，由于時間和經(jīng)驗有限，只是從實施模型、評價體系和方法等方面作了初步的研究和探討，尚有許多問題的研究還不夠深入或未涉及，有待于在今后和工作中作更深入的研究。ERP 項目效益績效評價研究在國內(nèi)還屬于是一個比較新穎的課題，隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，該項研究會具有更大的價值，考慮到ERP 項目對一個企業(yè)的影響是長期和動態(tài)的，未來的ERP 項目績效評價體系應(yīng)該更為完善，更為全面，更為科學(xué)。由于ERP 項目的實施是一個動態(tài)的過程，因此將來ERP 的實施效益評價也應(yīng)該是動態(tài)的，這樣才能更真實地反映ERP 的效益。

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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)實施效益評價指標(biāo)體系研究

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