一年時(shí)間一眨眼就過去了。我是一個(gè)ERP實(shí)施顧問，正協(xié)助客戶進(jìn)行ERP系統(tǒng)上線，老實(shí)說，這一年的時(shí)間我過得很辛苦。收獲了成功，也收獲了苦澀，當(dāng)然也收獲了承受。這個(gè)項(xiàng)目我扎了一年多的時(shí)間，代價(jià)就是幾乎每天晚上的加班，測(cè)試方案，解決問題和確定項(xiàng)目計(jì)劃等。
　　項(xiàng)目是在一點(diǎn)一滴教會(huì)關(guān)鍵用戶運(yùn)用軟件中渡過的，從財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)到采購(gòu)、銷售，還有到機(jī)房，成天樓上樓下跑個(gè)不亦樂乎。幸運(yùn)的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個(gè)項(xiàng)目幾次險(xiǎn)遭關(guān)鍵用戶流失而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。
　　一．關(guān)鍵用戶流失，項(xiàng)目差點(diǎn)付諸東流
　　在ERP成功上線的歡送會(huì)上，我和幾位客戶關(guān)鍵用戶緊緊的擁抱，我慶幸我作為實(shí)施顧問很好的趟過了關(guān)鍵用戶流失這一ERP項(xiàng)目最大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)之一�；叵肫痦�(xiàng)目在進(jìn)行到一半的時(shí)候，客戶因?yàn)槟掣邔宇I(lǐng)導(dǎo)管理粗暴的原因，項(xiàng)目關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實(shí)施顧問的我對(duì)此卻無能為力。
　　實(shí)施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關(guān)鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關(guān)鍵用戶即將發(fā)揮出作用時(shí)，結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛跳槽了，當(dāng)時(shí)我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對(duì)于ERP項(xiàng)目實(shí)施來說這是一個(gè)致命的打擊。因?yàn)樵贓RP項(xiàng)目的實(shí)施過程中，實(shí)施顧問只是一個(gè)教練的角色，最后項(xiàng)目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的。若項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的骨干都走光了，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就成了空架子團(tuán)隊(duì)。而且，問題還在于還需要培養(yǎng)新的關(guān)鍵用戶，由于ERP軟件的復(fù)雜性，需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，在本來時(shí)間就緊張的時(shí)刻，這就更是一個(gè)致命的打擊。
　　當(dāng)然，也許有人會(huì)說，人員流動(dòng)的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來彌補(bǔ)。但是想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，可以大大節(jié)省實(shí)施顧問的重復(fù)勞動(dòng)。在項(xiàng)目中他們除了要不斷培訓(xùn)新人，還有很多更重要的事要做。因此，這一段時(shí)間的每個(gè)晚上，我都夜不能眠，擔(dān)心關(guān)鍵用戶的流失可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的重大延期和失敗。
　　二．什么是關(guān)鍵用戶？
　　目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，非常強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有公司高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。我們也經(jīng)�？吹剑�很多負(fù)責(zé)ERP的領(lǐng)導(dǎo)都同時(shí)是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。
　　不過，做過ERP項(xiàng)目實(shí)施的人都知道，ERP不只是一把手工程，關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對(duì)ERP項(xiàng)目的參與度才是決定ERP最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ERP項(xiàng)目的實(shí)施、使用和評(píng)估都必須通過中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點(diǎn)，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。
　　有什么區(qū)別?
　　一個(gè)ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)根據(jù)人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT USER和廠商技術(shù)咨詢顧問組成，主要職能是系統(tǒng)維護(hù)和客戶化開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)KEY USER和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務(wù)組是ERP項(xiàng)目實(shí)施方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施效果的主要影響者。如深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì)具體實(shí)施問題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析。可以說，業(yè)務(wù)組是ERP項(xiàng)目實(shí)施的“脊梁”。
　　KEY USER（關(guān)鍵用戶）是項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)實(shí)施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向?qū)嵤╊檰枌で蠼鉀Q等。
　　在實(shí)施過程中，KEY USER一般不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)某個(gè)業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實(shí)施培訓(xùn)工作。因此，每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEY USER負(fù)責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責(zé)主數(shù)據(jù)維護(hù)和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作。
　　IT USER（IT技術(shù)用戶）是客戶方IT部門的成員，通常計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)很好。在項(xiàng)目實(shí)施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)，從廠商實(shí)施顧問處獲得相關(guān)模塊的ERP知識(shí)和技能。IT USER負(fù)責(zé)解決ERP使用過程中的技術(shù)問題，是廠商實(shí)施顧問的得力助手。項(xiàng)目結(jié)束后可作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問，對(duì)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析并給出解決方案。
　　END USER（最終用戶）是ERP系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如處理采購(gòu)、訂單處理、物流、財(cái)務(wù)等，一般是業(yè)務(wù)人員和各層級(jí)的經(jīng)理等。簡(jiǎn)單說，企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務(wù)中每個(gè)END USER僅僅是使用部分相關(guān)操作，由于實(shí)際運(yùn)作中END USER會(huì)經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)（工作調(diào)動(dòng)、離職、請(qǐng)假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。
　�。�2）關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用
　　在需求調(diào)研階段，KEY USER是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問和END USER之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉孍ND USER的需求。例如對(duì)財(cái)務(wù)模塊來說，通常是一些較為資深的會(huì)計(jì)人員，財(cái)務(wù)經(jīng)理等。
　　在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段時(shí)，顧問和關(guān)鍵用戶會(huì)對(duì)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無問題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到企業(yè)日常運(yùn)作的主要場(chǎng)景的操作，憑證查詢，單據(jù)流轉(zhuǎn)等。包括銷售預(yù)測(cè)，銷售訂單，生產(chǎn)計(jì)劃，采購(gòu)，庫(kù)存，生產(chǎn)，銷售，收款等。測(cè)試文檔由KEY USER整理出來，記錄測(cè)試過程及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。
　　在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實(shí)施顧問只培訓(xùn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的業(yè)務(wù)組KEY USER，而不對(duì)具體操作的END USER進(jìn)行培訓(xùn)。所以，END USER的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的KEY USER負(fù)責(zé)。
　　所以，KEY USER在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色。在項(xiàng)目開始階段，KEY USER是一個(gè)對(duì)ERP理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者；然后，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。
　�。�3）什么人能成為關(guān)鍵用戶？
　　在實(shí)施團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)組中，關(guān)鍵用戶的優(yōu)勢(shì)在于較強(qiáng)的專業(yè)背景、熟悉本企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理風(fēng)格等。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。
　　一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：①熟悉其所代表的部門或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。②對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力。③具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。綜合這些條件要求，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。
　　從眾多企業(yè)實(shí)施ERP的經(jīng)驗(yàn)來看，關(guān)鍵用戶在ERP實(shí)施過程中都發(fā)揮著重要的作用。如系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析以及產(chǎn)品選型等，實(shí)施過程中的流程規(guī)劃、人力調(diào)配、資源協(xié)調(diào)等。因此，有專家曾說：“關(guān)鍵用戶是座橋梁 ERP，實(shí)施要倚重關(guān)鍵用戶”。關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。
　　三．如何高效發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用？
　�。�1）關(guān)鍵用戶的選擇
　　要最大化的發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用，需要一開始就選擇合適的人員進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)做關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶的選擇對(duì)象必須要對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作最熟悉，對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判最有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力投入。
　�。�2）利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶
　　充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語言上不存在障礙。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法，實(shí)施顧問的語言往往帶有太多的ERP術(shù)語，而用戶行業(yè)用語又太少。
　　另一方面，關(guān)鍵用戶（特別是中層領(lǐng)導(dǎo)）還能更容易組織和協(xié)調(diào)，由于實(shí)施顧問屬于外部人員，他們的威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)各部門的協(xié)調(diào)能力往往流于形式。最后，和直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶（中層領(lǐng)導(dǎo)）前往往會(huì)用更多時(shí)間先思考一下。
　�。�3）團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定才是核心
　　在ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，最讓實(shí)施顧問憂心的是，不穩(wěn)定的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，頻繁的更換項(xiàng)目成員會(huì)極大的影響ERP項(xiàng)目的正常展開。辛辛苦苦教育出一個(gè)關(guān)鍵用戶不是一件容易的事情。因此，實(shí)施顧問在幫助客戶組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，應(yīng)該要跟客戶高層說明這些情況。讓其在挑選項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)候，應(yīng)安排比較穩(wěn)定的人員參加，同時(shí)想方設(shè)法，在這個(gè)敏感時(shí)期不要讓員工有過多的流動(dòng)，特別是企業(yè)各個(gè)部門的關(guān)鍵用戶。
　　但是，娘要嫁人，天要下雨。有些東西也不是企業(yè)自己可以控制的，實(shí)施顧問能做的就是，通過一些措施把這個(gè)損失降至到最低。例如對(duì)關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵用戶要進(jìn)行人力后備，可以通過崗位互換，項(xiàng)目?jī)?nèi)培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行�？偠�言之，在ERP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，如果關(guān)鍵用戶掉鏈子的話，實(shí)施效果就會(huì)付諸東流。

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