本文全面的介紹了皇明太陽能CRM系統(tǒng)選型的過程，包括前期選型背景的介紹、選型前期準備工作的展開，及選型過程的分析等，希望對同行以及正在進行CRM系統(tǒng)選型的企業(yè)有一定的參考價值。
一、企業(yè)簡介
皇明太陽能集團有限公司是集太陽能光電、光熱、太陽能真空集熱管、太陽能建筑、溫屏節(jié)能玻璃等產(chǎn)品研發(fā)檢測、制造、營銷推廣于一體的太陽能產(chǎn)業(yè)集群，大型民營股份制企業(yè)集團，是世界上最大的太陽能熱水器和真空管制造基地，是世界上可再生能源產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化示范和領(lǐng)航者。
二、CRM系統(tǒng)選型背景
隨著市場的變化，客戶目前對產(chǎn)品服務(wù)的要求越來越高，由于太陽能產(chǎn)品出廠是個“半成品”，它不同于一般的家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品購買后運輸?shù)郊依�，連接上電源即可使用，太陽能熱水器產(chǎn)品出廠時候只能成為一個“半成品”，它和家用空調(diào)類似，客戶購買后不能直使用，還需要廠家專業(yè)人士給予安裝，經(jīng)過統(tǒng)計太陽能產(chǎn)品60%的故障來源于是安裝的不規(guī)范或者使用了劣質(zhì)的配件產(chǎn)品，但當太陽能系統(tǒng)不能使用時候，客戶不會辨別是產(chǎn)品問題還是安裝問題，只能得出太陽能不壞了的結(jié)論，皇明集團為了更好、更快響應(yīng)客戶服務(wù)，集團提出了“CSP客戶滿意工程”理念，如何提高企業(yè)服務(wù)水平？如何及時改善客戶問題等，不停的增加客戶的黏度，如何為客戶滿意？提高客戶的忠誠度？擁有一套完善的客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)和現(xiàn)代化的客戶呼叫服務(wù)中心勢在必行。
三、CRM系統(tǒng)模塊及需求分析
1、CRM系統(tǒng)目標
皇明集團希望客戶呼叫中心的建立，可以達到以下目標：
1）以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶；
2）通過提高客戶服務(wù)水平和滿意度，并提高服務(wù)管理水平（市場分析、運營管理報告）、服務(wù)效益（服務(wù)的成功率）等方面，提高競爭優(yōu)勢和成本效益；
3）通過呼叫中心充分了解客戶業(yè)務(wù)需要、了解服務(wù)要求，依此來擴大產(chǎn)品原有的空間并尋找新的市場；
4）通過呼叫中心進行成本管理、提高生產(chǎn)力，以及降低企業(yè)在自建系統(tǒng)方面的投資壓力，并避免管理運營的風險。
2、主要問題
3、CRM系統(tǒng)功能分析
·網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃
*系統(tǒng)是B/C系統(tǒng)，要求系統(tǒng)能支持外接登錄，支持全國分支結(jié)構(gòu)、經(jīng)銷商登錄，要求具有安全過濾防護功能，網(wǎng)絡(luò)使用雙線備份。
*系統(tǒng)總體規(guī)劃支持總部、分公司、服務(wù)商、消費者、工程師等在統(tǒng)一平臺進行數(shù)據(jù)交換，報銷、服務(wù)、考核相互咬合，實現(xiàn)服務(wù)全程跟蹤，高效、及時、高品質(zhì)的服務(wù)管理。
·系統(tǒng)切換圖
根據(jù)公司實際業(yè)務(wù)情況，會從初級進行開始創(chuàng)建，拓展升級空間。
*新的模式上實現(xiàn)了派單與備件的實施鏈接，自動審單、自動派單，降低了人工操作的機率，對于數(shù)據(jù)的準確性更有保障。
*故障碼質(zhì)改為電子字典規(guī)范錄入
*經(jīng)銷商自動考評
·重點操作流程
1）工單管理流程
從流程中信息派單一直到終端服務(wù)商，而且手動派單與自動派單相結(jié)合，增加了派單跟進中的監(jiān)控環(huán)節(jié)，對于派單一下流程中的具體操作時間及操作措施有效跟進，具有提前預(yù)防作用，杜絕了派單延期及派單數(shù)據(jù)丟失。
在工單維修操作過程中，費用問題更加透明化，所有收費必須錄入，從一定程度上降低了亂收費而用戶反感的機率。首次實現(xiàn)了工單維修配件故障與備件庫存的相結(jié)合。
2）結(jié)算管理流程
在結(jié)算管理中，把安裝服務(wù)支持費用的結(jié)算與經(jīng)銷商通過服務(wù)及安裝檔案安裝的考核相結(jié)合，自動生成經(jīng)銷商服務(wù)考評分，從而計算出經(jīng)銷商當月安裝服務(wù)支持費結(jié)算的激勵度，更加透明、考核更全面、更真實。
四、選型過程
根據(jù)以上諸多情況，我們把整個系統(tǒng)分成了三個模塊呼叫中心模塊、客服模塊、結(jié)算模塊三個模塊進行對標選型。
根據(jù)三個模塊組成了三個小組，技術(shù)組、業(yè)務(wù)組和價格組，分別由信息部、客服部和采購部專人組成臨時團隊。
1、選型的原則
*易用原則
*性能穩(wěn)定原則
*可擴展原則
*安全原則
*智能原則
*可持續(xù)發(fā)展原則
2、供應(yīng)商分析
皇明集團選型主要選擇了山東電信集成公司、微軟crm系統(tǒng)、比高科技、sap系統(tǒng)等服務(wù)商。
第一期實施過程中考慮到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型比較大，擔心一線操作人員一時難以適應(yīng)，同時硬件和軟件投資費用各占比50%左右，總體投資幾百萬，硬件產(chǎn)品3、5年后就要更換，最后綜合比較選擇了電信集成公司，并以硬件租用軟件購買CRM系統(tǒng)的折中方案。第一期CRM軟件系統(tǒng)的需求也進行了控制，盡量縮小需求范圍保證實施成功率。
五、應(yīng)用效果
經(jīng)過幾年的系統(tǒng)使用和升級，皇明太陽能產(chǎn)品的客戶滿意度大大提高。
1、系統(tǒng)支撐了集團銷售和安裝分開結(jié)算的戰(zhàn)略，每戶安裝后集團呼叫中心都會回訪，使得用戶安裝的質(zhì)量得到保證，大大降低了故障率。
2、售后服務(wù)更加及時，系統(tǒng)記錄了那臺產(chǎn)品安裝到哪里，什么時候安裝的，使用了什么配件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是什么樣的。
3、便于產(chǎn)品使用性能統(tǒng)計，有了系統(tǒng)可以對某地區(qū)或者某款產(chǎn)品進行產(chǎn)品故障統(tǒng)計，為技術(shù)部后期產(chǎn)品設(shè)計和改善提供數(shù)據(jù)積累。
4、知識積累更加完善，由于新員工對產(chǎn)品不熟悉，以前的培訓(xùn)任務(wù)很重，現(xiàn)在系統(tǒng)內(nèi)對常見故障和解決方案作了詳細記錄，新員工可以根據(jù)系統(tǒng)提示完成工作。
5、快速結(jié)算提高經(jīng)銷商滿意度，沒有系統(tǒng)前每月結(jié)算是個相當繁重的工作，結(jié)算中心有8位同事負責返利計算，然后再有財務(wù)進行審核。系統(tǒng)使用后結(jié)算中心僅僅保留2為審核員，財務(wù)抽查即可大大提高了工作效率。
CRM系統(tǒng)實施后，客服部門領(lǐng)導(dǎo)當時開玩笑的說了一句話，CRM系統(tǒng)的好處說不完。
六、結(jié)論
皇明集團從CRM系統(tǒng)立項、選型到實施完成前前后后歷經(jīng)了2年時間，在這2年里IT由后臺技術(shù)支持走到了前臺業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)，歷經(jīng)了it系統(tǒng)融合的蛻變。CRM系統(tǒng)讓皇明集團服務(wù)理念“用100%努力，換取用戶100%滿意”不再是一句口號，用系統(tǒng)監(jiān)督、督促服務(wù)的全過程，做到流程明確、服務(wù)監(jiān)管透明、量化，讓2小時答復(fù)用戶、4小時解決問題得以實現(xiàn)。
當然，這也離不開前期的選型過程，整個過程圍繞著自建和租用有過激烈的討論，信息部綜合評估了硬件產(chǎn)品折舊率和維護量，最終還是力推硬件租用、軟件系統(tǒng)自建的方案，由于維護有專業(yè)人士進行，集團降低了成本設(shè)備運行也非常穩(wěn)。相信，CRM硬件租用、軟件自建會成為一種新的模式。
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本文標題：信息化選型征文：皇明太陽能CRM系統(tǒng)選型過程分析
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