一、企業(yè)概況

    1.1 企業(yè)簡介

    株洲千金藥業(yè)股份有限公司創(chuàng)建于1966年，1993年進(jìn)行股份制改造，2004年在上海證券交易所上市（股票代碼：600479）。公司為湖南省制藥行業(yè)龍頭企業(yè)。

    公司一直秉承“誠信負(fù)責(zé)，行善愛人”的核心價值觀，致力于成為女性健康領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)和中藥衍生行業(yè)的品牌企業(yè)。公司旗下共有十二家下屬控股公司，經(jīng)營范圍涵蓋中成藥、化學(xué)藥、醫(yī)療器械、中藥衍生品（含養(yǎng)生保健品）的研制、銷售，醫(yī)藥批發(fā)及零售，中藥材種植及加工等領(lǐng)域。公司產(chǎn)品婦科千金片（膠囊）是國家秘密技術(shù)項目、國家基本藥物、國家醫(yī)保目錄甲類品種、《中國藥典》品種和國家發(fā)明專利；產(chǎn)品連續(xù)十年保持婦科類中成藥第一品牌的地位。

    1.2 企業(yè)信息化現(xiàn)狀

    公司從上世紀(jì)90年代末開始啟動企業(yè)信息化進(jìn)程。在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，以解決企業(yè)面臨的實際問題為突破口，狠抓信息化建設(shè)，信息化取得長足發(fā)展。

    ①基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。組建了基于集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)資源整合的局域網(wǎng)絡(luò)，外網(wǎng)出口為電信100兆和聯(lián)通10M雙光纖自動切換；采用集群防火墻通過設(shè)置策略用于上網(wǎng)行為管理；擁有完整的符合國家A級標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化防靜電機房；采用VMware軟件組成一套完整的虛擬服務(wù)器存儲系統(tǒng)，包含有Oracle10數(shù)據(jù)庫，SQL server數(shù)據(jù)庫、郵件、殺毒軟件、WEB、中間層、文件等服務(wù)器及應(yīng)用。

    ②核心信息化應(yīng)用方面。1998年前，公司開始使用財務(wù)系統(tǒng)；2001年，引進(jìn)ERP系統(tǒng)，開始將信息化全面應(yīng)用到業(yè)務(wù)部門并于2005年對系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級；2008年，引進(jìn)人力資源管理系統(tǒng)，加強了員工績效考核與薪酬核算等工作。2010年，開始引入CRM系統(tǒng)，加強了營銷資源的管控和服務(wù)能力的提升。此外，還包括煮提濃縮智能監(jiān)控系統(tǒng)、愛創(chuàng)電子監(jiān)管碼系統(tǒng)等應(yīng)用。

二、CRM項目的信息化選型

    1.CRM項目背景介紹

    （一）外部環(huán)境的挑戰(zhàn)

    國內(nèi)制藥企業(yè)研發(fā)能力的缺乏導(dǎo)致產(chǎn)品的競爭力不強，且這種局面短期內(nèi)難以改變，如何有效提升渠道管控能力以及客戶服務(wù)能力成為企業(yè)提高核心競爭能力的重要途徑。

    另外，隨著市場競爭的日趨激烈，制藥行業(yè)從“渠道為王”進(jìn)入“終端為王”時代。企業(yè)不得不花費大量人力、物力和財力建立起龐大的渠道和終端體系。龐大的體系及制藥行業(yè)管理的相對粗放導(dǎo)致大量的客戶資源掌握在醫(yī)藥代表手中。他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進(jìn)行投入，造成銷售費用的大量增加，因此，將客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲�的公司資源成為企業(yè)不得不解決的問題。

    （二）內(nèi)部管理的需求

    近年來，公司著力于營銷改革，規(guī)模得到迅速發(fā)展。在取得可喜的市場業(yè)績同時，碰到了諸多挑戰(zhàn)：

    ①資源私有化，客戶流失嚴(yán)重。企業(yè)沒有設(shè)置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，客戶信息均散落在不同部門或人員之中。這不僅導(dǎo)致客戶資源無法充分利用，還在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員流動時造成客戶資源嚴(yán)重流失。

    ②串貨嚴(yán)重，價格體系混亂。串貨就是一種惡性殺價，惡性殺價的惡果就是無論是哪個層級的渠道節(jié)點，都沒有利潤可賺，經(jīng)銷商不賺錢，終端不賺錢。一個不賺錢的渠道體系是不可能長久的。

    ③流向作假，各利益方套取費用。經(jīng)銷商為了獲得更多的返利、業(yè)務(wù)員為了獲得更多的提成而將流向數(shù)據(jù)作假，甚至業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商一起合伙作假。

    ④流向數(shù)據(jù)獲取和加工難，業(yè)務(wù)員難以全心做銷售。公司協(xié)議商業(yè)單位達(dá)到2000多家，流向數(shù)據(jù)主要依靠手工收集整理，工作量大。每月幾十萬條的數(shù)據(jù)，都需要業(yè)務(wù)人員整理、導(dǎo)入和匹配，其工作量可想而知。流向數(shù)據(jù)的整理耗費業(yè)務(wù)人員大量的時間，嚴(yán)重影響銷售人員正常工作的開展。

    因此，公司亟需一套CRM系統(tǒng)來解決上述問題。

    2. CRM項目總體目標(biāo)及實施原則

    （一）總體目標(biāo)

    運用先進(jìn)的客戶管理思想，構(gòu)建營銷資源管理體系、售后服務(wù)體系和決策支持體系等三大體系。通過對營銷資源的管控使資源配置得到優(yōu)化；通過對客戶售后服務(wù)的加強使客戶的滿意度和忠誠度得到提升；通過對數(shù)據(jù)的綜合分析和利用使企業(yè)經(jīng)營決策能力得到提高。

    ①營銷資源管理體系。包括：基本信息管理（包括商業(yè)單位管理、終端管理、業(yè)務(wù)人員管理、產(chǎn)品及價格管理等）、流向數(shù)據(jù)管理（包括流向數(shù)據(jù)采集、清洗、匯總、進(jìn)銷存管理等）、費用管理(包括費用申請管理、費用報銷管理、費用歸集管理、協(xié)議管理和返利計算管理等)、銷售拜訪管理、市場活動管理、資源績效管理（包括員工、客戶的績效管理等）；

    ②售后服務(wù)體系。包括物流跟蹤體系（包括訂單申請、訂單跟蹤、訂單回執(zhí)等）、短信系統(tǒng)（包括發(fā)貨短信提醒、業(yè)務(wù)員生日和節(jié)日祝福、客戶生日和節(jié)日祝福等）、呼叫中心、網(wǎng)站咨詢等；

    ③決策支持體系。指利用BI、報表工具等對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種有價值的分析報告，為企業(yè)各層級的管理者提供決策信息。

    （二）實施原則

    為了保證項目實施成功，我們在項目實施過程中遵循如下原則：

    ①把握需求、自上而下。為了避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，本次選型力求做到全面了解需求，自上而下規(guī)劃系統(tǒng)后再選型；

    ②重點突出、以點帶面。以解決流向數(shù)據(jù)處理繁雜等問題為突破口，全面提升企業(yè)的資源掌控能力和客戶服務(wù)能力；

    ③有效溝通、嚴(yán)控進(jìn)度。系統(tǒng)實施涉及20多個銷區(qū)，1000多業(yè)務(wù)員，溝通不到位，進(jìn)度把控不嚴(yán)將直接導(dǎo)致系統(tǒng)實施失敗。

    ④全員參與、培訓(xùn)到位。由總經(jīng)理親自掛帥，各級人員深度參與，采取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)的方式，將系統(tǒng)推廣至所有銷區(qū)所有業(yè)務(wù)人員。

    3.CRM項目選型的詳情

    本次選型的總體思路是：以解決省區(qū)實際需求為突破口，以點帶面推動營銷信息化的全面升級。具體選型情況如下：

    （一）成立項目組

    為了保證系統(tǒng)的成功實施和推廣，公司專門成立了項目組織。項目組織成員構(gòu)成及主要職責(zé)如表1所示：

表1　項目組織成員構(gòu)成及主要職責(zé)

    注：全國分26個銷區(qū)

    （二）組織調(diào)研

    ①調(diào)研省區(qū)。由項目領(lǐng)導(dǎo)小組成員帶隊，分三組走訪和調(diào)研了18個銷區(qū)，最大程度的了解銷區(qū)管理現(xiàn)狀，收集問題和需求。

    ②調(diào)研同行企業(yè)。由信息分管副總帶隊，項目經(jīng)理、技術(shù)和業(yè)務(wù)骨干參與，供應(yīng)商引導(dǎo)，走訪了5家國內(nèi)知名制藥企業(yè)，重點了解CRM系統(tǒng)規(guī)劃、流向采集方式、營銷組織架構(gòu)、客戶和業(yè)務(wù)員考核模式以及數(shù)據(jù)分析和展示方式等。

    ③調(diào)研軟件企業(yè)。重點對3家國內(nèi)知名的CRM系統(tǒng)的軟件架構(gòu)、產(chǎn)品成熟度、技術(shù)開發(fā)能力、成功案例等進(jìn)行了解。另外，還調(diào)研了一家專業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司。

    （三）確定選型關(guān)鍵要素

    ①流向數(shù)據(jù)抓取方式。根據(jù)制藥行業(yè)的特性，流向數(shù)據(jù)的采集和處理是CRM系統(tǒng)的重中之重，予以重點考慮；

    ②系統(tǒng)集成性。原來公司系統(tǒng)選型時規(guī)劃不足，導(dǎo)致大量信息孤島的存在，本次選型將系統(tǒng)的集成性作為考慮的重點；

    ③開發(fā)語言。公司目前只配備了JAVA程序員，引進(jìn)基于.NET語言開發(fā)的系統(tǒng)將使人員投入和后期開發(fā)成本增加；

    ④技術(shù)架構(gòu)。傳統(tǒng)的WEB 頁面技術(shù)雖然實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中處理，其技術(shù)更適合查詢和瀏覽，對于高強度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理，WEB 頁面方式的操作交互性和便捷性不強。另外，擁有二次開發(fā)平臺的開放式架構(gòu)才能讓公司程序員有用武之地，且可以大量節(jié)約后期開發(fā)成本；

    ⑤行業(yè)成熟解決方案和成功案例。很顯然，成功案例越多的軟件企業(yè)，其產(chǎn)品越成熟；

    ⑥公司規(guī)模和售后服務(wù)能力。搞幾年就可能消失的軟件企業(yè)肯定不是我們的選擇，我們要選擇的是可以長期合作的伙伴；

    ⑦價格。價格永遠(yuǎn)是企業(yè)考慮的核心要素之一。

    （四）招投標(biāo)

    公司成立招投標(biāo)小組，參與評標(biāo)的主要成員為：參與項目考察的項目組成員和審計法務(wù)部相關(guān)人員。

    （五）供應(yīng)商篩選

    四家供應(yīng)商主要評分要素對比如表2所示：

表2 供應(yīng)商技術(shù)對比表

    （六）選型結(jié)果

    評標(biāo)組一致通過選擇供應(yīng)商A為合作伙伴，理由包括：①公司與供應(yīng)商A有近十年的合作且合作良好；②A公司的CRM系統(tǒng)可以與公司原使用系統(tǒng)無縫集成；③A公司的成功案例為國內(nèi)大型制藥企業(yè)，年銷售規(guī)模達(dá)到100億，軟件使用情況良好，其流向采集模式對我公司有直接借鑒意義；④二次開發(fā)平臺雖然與原系統(tǒng)架構(gòu)不同，但開發(fā)邏輯大體一致，便于技術(shù)開發(fā)人員快速上手；⑤價格遠(yuǎn)低于其他三家。

    （七）實施效果

    ①資源全部集中到公司總部，將節(jié)約大量的客戶重復(fù)開發(fā)等銷售費用；②全國統(tǒng)一的操作方法和流程，使數(shù)據(jù)的差錯率明顯降低；③人員效率明顯提升。以流向處理為例，由原來的20天縮短至7天；④各級客戶、人員、銷區(qū)的投入產(chǎn)出全部納入系統(tǒng)，使績效考核管理得到有效加強；⑤短信平臺等的應(yīng)用，使公司的客戶服務(wù)能力得到明顯提升；⑥利用報表、短信等方式將各種分析數(shù)據(jù)直接展示在各級管理人員面前，使決策效率得到空前提升。

    4.選定產(chǎn)品方案的概況

    選定產(chǎn)品PM4/NP是基于Java跨平臺開放技術(shù)高效A/S 應(yīng)用技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，能夠支持多實體、跨區(qū)域經(jīng)營的大型企業(yè)實現(xiàn)集中的業(yè)務(wù)信息處理的一體化運營管控平臺。該平臺適應(yīng)繁忙的異地營銷業(yè)務(wù)操作的需要，為客戶提供更好的操作體驗。其強大的二次開發(fā)和擴展能力基于二次開發(fā)平臺，無需編碼，企業(yè)即可定制滿足個性化需求的新功能。平臺的多級可配置審批工作流引擎，可實現(xiàn)審批和流程自動化處理；平臺所提供統(tǒng)一的報表數(shù)據(jù)源引擎，報表引擎根據(jù)使用者的配置，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的數(shù)據(jù)，按商業(yè)智能分析的需要的顆粒度進(jìn)行數(shù)據(jù)處理加工，并生成報表的基表。

三、選型心得

    首先，領(lǐng)導(dǎo)充分重視。信息化永遠(yuǎn)都是“一把手”工程。領(lǐng)導(dǎo)不重視信息化，則信息化無法開展，CRM系統(tǒng)同樣如此。

    其次，前期規(guī)劃要清晰。CRM系統(tǒng)只是企業(yè)信息化的一部分，選型前應(yīng)該充分考慮CRM系統(tǒng)是否與公司的整體及營銷戰(zhàn)略配備，是否與公司整體信息化規(guī)劃匹配，是否能與現(xiàn)有ERP等系統(tǒng)有效集成等問題。

    第三，系統(tǒng)合適就好，沒必要大而全。信息部門一般都是技術(shù)出身卻主導(dǎo)系統(tǒng)選型，選型過程容易發(fā)生為了選型而選型，技術(shù)上追求高大上，忘記了軟件選型的初衷是為了解決企業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題等現(xiàn)象。其實軟件合適就好，不一定追求大牌名牌。

    第四，選型前充分考慮公司現(xiàn)有能力。包括技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的配備、資金的投入能力等。

    第五，系統(tǒng)實施做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。CRM系統(tǒng)的實施意味著流程的規(guī)范化、資源的集中化、利益分配的透明化以及作假套取費用的可能性變小。系統(tǒng)的推進(jìn)將是各利益方長期博弈的過程。如果不充分認(rèn)識到推行系統(tǒng)的艱巨性并及時采取對策，將在眾口鑠金之下導(dǎo)致系統(tǒng)功虧一簣；

    第六，系統(tǒng)實施完成以后，要注重配套體系的建設(shè)。包括：制度建設(shè)、信息化服務(wù)能力建設(shè)、督查體系建設(shè)等。

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本文標(biāo)題：信息化軟件選型：制藥行業(yè)CRM系統(tǒng)選型與實施

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