隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理念逐漸被以消費(fèi)者(客戶)為中心的4C理念(Consumer客戶、Cost成本、Convenience便利性、Communications溝通)取代，企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)也更多的集中在客戶需求和客戶保持這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為CRM產(chǎn)生和廣泛應(yīng)用提供了可能。

一、客戶關(guān)系管理概述

　　(一)概念界定

　　1、CRM是一種經(jīng)營(yíng)觀念，它要求企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大限度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。

　　2、CRM是一套綜合的戰(zhàn)略方法，它通過有效地使用顧客信息，培養(yǎng)與現(xiàn)實(shí)及潛在的顧客之間的良好關(guān)系，為公司創(chuàng)造大量的價(jià)值。

　　3、CRM是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)利用完整、穩(wěn)固的客戶關(guān)系而不是某個(gè)特定的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來傳送產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4、CRM是通過一系列的過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，以建立與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖的關(guān)系。CRM的主要目標(biāo)是通過更好地理解顧客的需求和偏好來增大顧客價(jià)值。

　　(二)特征

　　1、一對(duì)一營(yíng)銷。“一對(duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)不斷提高令客戶滿意的能力。

　　2、高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E-mail、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那�道與之進(jìn)行交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

　　3、統(tǒng)一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)采用集中存儲(chǔ)和管理的模式，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰⒓磁c其他部門分享。這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用，不致產(chǎn)生企業(yè)在不同交流渠道下給同一客戶提供不同方案的問題。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

　　4、商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，不斷尋找和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間。隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

　　5、對(duì)基于Web功能的支持。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得其成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。通過Web，CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序，并且這種訪問通常不需要太多培訓(xùn)就能實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)潛在客戶開發(fā)、時(shí)間登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請(qǐng)求以及電話反饋等活動(dòng)。

　　(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。

　　從整體上看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括接入管理、流程管理和關(guān)系管理三個(gè)組成部分。

　　1、接入管理也叫協(xié)作層CRM，是管理企業(yè)與客戶之間的交互方式，可以包括全自動(dòng)的語音、傳真響應(yīng)、設(shè)有人工坐席的電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件響應(yīng)系統(tǒng)以及基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))的呼叫中心。

　　2、流程管理功能也稱為操作層CRM，用于自動(dòng)地集成商業(yè)過程，包括SFA(銷售自動(dòng)化)、EMA(企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化)、CSS(客戶服務(wù)與支持)三部分主要功能。

　　3、關(guān)系管理功能也稱作分析層CRM，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的靈魂。分析層CRM用于操作層CRM和協(xié)作層CRM產(chǎn)生的信息分析，通過基于數(shù)據(jù)倉庫的OLAP、數(shù)據(jù)挖掘方法及統(tǒng)計(jì)方法等產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策，包括:客戶服務(wù)支持、客戶市場(chǎng)細(xì)分、客戶變動(dòng)分析、交互和垂直分析、新客戶模型、客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析等。

二、構(gòu)建零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力面臨的挑戰(zhàn)

　　零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指零售業(yè)獨(dú)具的、支撐零售業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力，它的獲取是圍繞顧客滿意(CS)的各項(xiàng)指標(biāo)展開，并具有局部?jī)?yōu)勢(shì)性、顯著增值性、延展性、獨(dú)特性和時(shí)間性等特點(diǎn)。然而，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。

　　(一)社會(huì)宏觀環(huán)境方面的挑戰(zhàn)

　　1、WTO政策的影響。加入WTO以后，由于政治環(huán)境的改變，外商進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將更加便捷、踴躍。他們不僅帶來先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)理念，可以促進(jìn)中國(guó)流通業(yè)信息化程度的提高，同時(shí)也會(huì)帶來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)有利于我們提高優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，提高零售業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程;但另一方面講，外商企業(yè)的進(jìn)駐將加速國(guó)內(nèi)零售業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，國(guó)內(nèi)的企業(yè)將直接面對(duì)國(guó)外大零售商的擠壓，會(huì)對(duì)一些企業(yè)產(chǎn)生一定沖擊。

　　2、人民幣升值的影響。首先，從短期看，匯率升值帶來財(cái)富增加效應(yīng)，消費(fèi)者實(shí)際購買力增強(qiáng)，促進(jìn)商品消費(fèi)增長(zhǎng)，商業(yè)零售業(yè)從中受益。但如果人民幣升值對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)產(chǎn)生較大影響，消費(fèi)者信心指數(shù)下滑，消費(fèi)增速減緩，零售企業(yè)受損；其次，體現(xiàn)在進(jìn)口商品價(jià)格下降，產(chǎn)生與收入效應(yīng)的疊加，刺激消費(fèi)增長(zhǎng)，使零售企業(yè)受益。其中受益比較明顯的是進(jìn)口商品銷售比重較大的百貨業(yè)態(tài)公司；最后，匯率升值后，出口價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降，先前國(guó)內(nèi)以出口為導(dǎo)向的消費(fèi)品生產(chǎn)商將尋求國(guó)內(nèi)渠道作為替代，由此在商品供給數(shù)量和價(jià)格上使商業(yè)零售類企業(yè)受益。銷售終端對(duì)供應(yīng)商的談判力也將顯著提高。

　　3、居民消費(fèi)水平的影響。由于我國(guó)GDP近幾年持續(xù)增長(zhǎng)，我國(guó)居民收入水平也在不斷提高，因此進(jìn)一步刺激了居民的消費(fèi)，使我國(guó)零售業(yè)也處于一個(gè)很好的發(fā)展階段。

　　《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出進(jìn)一步增加我國(guó)居民收入的增長(zhǎng)、增強(qiáng)消費(fèi)者信心、促進(jìn)潛在消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)，為社會(huì)零售總額的持續(xù)健康增長(zhǎng)提供良好的政策支持，將使十一五規(guī)劃期間消費(fèi)增長(zhǎng)速度將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上明顯提高，社會(huì)消費(fèi)品零售額年均增長(zhǎng)率有望達(dá)到13%～15%。

　　(二)來自國(guó)外零售集團(tuán)的挑戰(zhàn)。

　　隨著2004年12月11日的結(jié)束，國(guó)內(nèi)零售業(yè)三年保護(hù)期宣告結(jié)束，外國(guó)資本將更加暢通無阻地進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)本土零售業(yè)則面臨著更大的考驗(yàn)，中國(guó)成為國(guó)際零售商爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)。目前全球50多家最大的零售企業(yè)，40多家已在中國(guó)“搶灘登陸”，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的零售業(yè)形成滲透和吞并之勢(shì)。“洋巨頭”在中國(guó)快速的安營(yíng)扎寨，使國(guó)內(nèi)零售業(yè)現(xiàn)在變得比較被動(dòng)。

　　(三)消費(fèi)者購買變化的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者選擇的機(jī)會(huì)越來越多，以前消費(fèi)者可能去某一家特定的門店，但隨著零售業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者選擇的多樣化，購買頻率分散到不同的門店，對(duì)某個(gè)特定的門店消費(fèi)者忠誠(chéng)度降低，消費(fèi)者在不同門店之間、同類型之間的轉(zhuǎn)換很快，即零售商的品牌效應(yīng)越來越差，這是中國(guó)廣大零售商面臨的一個(gè)很大挑戰(zhàn)。

　　(四)零售企業(yè)之間的合并正在不斷上演的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者忠誠(chéng)度的繼續(xù)走低，對(duì)零售商的休閑需求越來越高，對(duì)零售商的服務(wù)需求越來越大，是否提供了一個(gè)非常舒服的購物環(huán)境，是否很便利地取到他需要的商品，這些感覺上情緒化的需求越來越明顯。同時(shí)，專營(yíng)品類的商店，如女性生活用品專營(yíng)店，還有購物中心的出現(xiàn)，都成為零售商的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　(五)供應(yīng)鏈的管理同樣也面臨著挑戰(zhàn)。零售業(yè)是一個(gè)以采購為主導(dǎo)的行業(yè)，利潤(rùn)是由采購來決定的，在這方面國(guó)內(nèi)零售商的認(rèn)同程度還比較低，一個(gè)采購員如何快速從技術(shù)、理念和精神上把握市場(chǎng)需求是一個(gè)應(yīng)該重視的重要課題。中國(guó)幅員遼闊，整個(gè)運(yùn)輸交通能力還比較落后，如何快速便捷地提供消費(fèi)者需要的商品，一直都是零售商面對(duì)的困難。

　　(六)零售商也面臨著人才的挑戰(zhàn)。人才的損失是越來越快的，因?yàn)榱闶蹣I(yè)的發(fā)展速度快于人才的發(fā)展速度，好的人才在這個(gè)行業(yè)里流失率越來越大，同時(shí)這些優(yōu)秀人員的維持和新的人才開發(fā)對(duì)零售業(yè)來說也是很大的問題。因此，目前對(duì)零售商來說，如何做好人員的維護(hù)保養(yǎng)是現(xiàn)在的挑戰(zhàn)和未來的趨勢(shì)。

三、客戶關(guān)系管理在我國(guó)零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　近年來，零售業(yè)特別是連鎖超市發(fā)展迅速，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，行業(yè)整體利潤(rùn)下降。與此同時(shí)，隨著中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件逐步放寬，國(guó)際零售業(yè)巨頭紛紛登陸，如美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂福、德國(guó)的麥德龍等。這些超級(jí)連鎖零售企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)的管理理念、出色的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)同行感到了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開始為零售業(yè)商家所重視，CRM在這個(gè)行業(yè)內(nèi)正在升溫，許多企業(yè)都表示在近幾年內(nèi)要有所行動(dòng)，有的企業(yè)則已經(jīng)躍躍欲試開始策劃了。目前，CRM系統(tǒng)在我國(guó)零售業(yè)已有初步的應(yīng)用，諸如EDI(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng)，POS(電子收款)系統(tǒng)的運(yùn)用極大地提高了我國(guó)零售企業(yè)的銷售水平，使得超級(jí)市場(chǎng)等新的零售業(yè)態(tài)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了較大優(yōu)勢(shì)，但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是簡(jiǎn)單的、不完整的。零售業(yè)要實(shí)施完整的、合理的CRM解決方案，還面臨著一系列現(xiàn)實(shí)問題：

　　(一)客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察能力的培養(yǎng)。無論是百貨業(yè)還是連鎖超市，在與用戶交易之前或交易過程中不會(huì)取得客戶的詳細(xì)資料，零售企業(yè)要取得客戶的詳細(xì)資料是比較困難的。如一家大型超市可能說一周有幾十萬個(gè)客戶，但無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等問題。這對(duì)一家大型超市來講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對(duì)其客戶缺乏了解。因此，零售企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)的客戶洞察能力。

　　(二)客戶與零售企業(yè)的接觸渠道不靈活。目前，零售企業(yè)主要采用電話或直接接觸溝通方式，客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不愿意主動(dòng)采用，難以獲取客戶的反饋信息;在銷售方式上還主要是通過賣場(chǎng)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的只占3.4%，這種方式縮小了企業(yè)客戶范圍，把那些工作太忙沒時(shí)間出門采購或不喜歡逛超市的潛在客戶排除在外，這是一個(gè)損失。

　　(三)缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷方案。客戶在商場(chǎng)或超市購買過程中，面對(duì)琳瑯滿目的商品和茫茫人流，得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，零售企業(yè)在促銷活動(dòng)中采用的方式主要就是折扣、積分、會(huì)員制等老套路，而對(duì)于這些促銷活動(dòng)的效果如何，是否滿足了客戶的不同需要卻不一定清楚。

四、基于客戶關(guān)系管理提高零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的具體策略

　　零售業(yè)是與廣大群眾聯(lián)系最直接、最密切的行業(yè)，目前呈現(xiàn)出業(yè)態(tài)多元化、均衡化、組合化等發(fā)展趨勢(shì)。俗話說“亂世出英雄”，現(xiàn)在中國(guó)零售業(yè)的“入世”過渡期已經(jīng)結(jié)束，面臨與國(guó)際零售巨頭慘烈競(jìng)爭(zhēng)、短兵相接的局面。雖然這一過程定會(huì)異常艱苦，但我們已經(jīng)掌握科學(xué)正確的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，應(yīng)該充分利用一切外部的有利因素，進(jìn)一步建立低成本、顧客滿意、配銷價(jià)值鏈優(yōu)化等方面的優(yōu)勢(shì)，從而做到防之有效、攻之得利。

　　在與國(guó)際零售巨頭激烈的競(jìng)爭(zhēng)過程中，中國(guó)企業(yè)猛烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略為我們贏得了改進(jìn)自身和提高能力的時(shí)間。但是，我們要做的還不僅僅是戰(zhàn)略口號(hào)的高人一等，我們還要針對(duì)與國(guó)外零售巨頭存在的差距，實(shí)施具體、有效的管理戰(zhàn)略，提高業(yè)內(nèi)的管理水平。同時(shí)，政府也應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法和措施，引導(dǎo)協(xié)調(diào)零售企業(yè)發(fā)展，盡快形成有競(jìng)爭(zhēng)力的零售集團(tuán)。我們應(yīng)該在科學(xué)、集約化管理的基礎(chǔ)上，在政府政策的支持下，向管理求衡，適時(shí)改進(jìn)、吸收新的管理方法，創(chuàng)新管理，打造中國(guó)零售業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品，但沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒，因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)為商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

　　客戶洞察能力的培養(yǎng)對(duì)零售企業(yè)而言至關(guān)重要，它可以幫助企業(yè)識(shí)別目前和將來最有價(jià)值的客戶�？蛻舳床炷芰Φ幕�礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。

　　應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點(diǎn)就是從一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫開始，這個(gè)數(shù)據(jù)倉庫里面應(yīng)保存著所有客戶的合同信息，并且還應(yīng)有相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)和并輔助用戶快速作出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時(shí)候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運(yùn)用于未來的決策當(dāng)中。

　　(二)建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站。基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心可為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù);能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談等在內(nèi)的多種通信方式選擇;能為零售企業(yè)收集市場(chǎng)情況、客戶資料，增加銷售潛力;能維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到價(jià)值�；�于因特網(wǎng)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站比呼叫中心更進(jìn)一步，通過提供客戶網(wǎng)上的自助購物和自助服務(wù)，開展電子商務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費(fèi)用。

　　(三)實(shí)現(xiàn)客戶智能�？蛻糁悄艿暮�義是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略，實(shí)現(xiàn)所謂的一對(duì)一營(yíng)銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。亞馬遜書店的成功就是充分利用了CRM的客戶智能的一個(gè)典型例子。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其CRM系統(tǒng)會(huì)記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度極有幫助。

　　(四)與零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，諸如EDI、POS系統(tǒng)集成。EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是大型零售企業(yè)與其供應(yīng)商之間溝通、洽談和交易的無紙化信息系統(tǒng)，對(duì)大型零售企業(yè)的采購管理發(fā)揮了重要作用。POS系統(tǒng)將收款機(jī)與電腦終端機(jī)的功能合并和提高，利用光學(xué)式自動(dòng)讀取方式的收款機(jī)，在完成商品交易的同時(shí)就入賬，收集有關(guān)銷售商品的數(shù)據(jù)和零售經(jīng)營(yíng)業(yè)所需要的其他信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，經(jīng)分類匯總形成可直接利用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表或報(bào)告，以協(xié)助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策。POS系統(tǒng)存儲(chǔ)了大量有關(guān)各類商品的銷售額、銷售量、毛利額、毛利率、庫存量及成本、總營(yíng)運(yùn)成本等有價(jià)值的信息。CRM與現(xiàn)有信息系統(tǒng)的集成，既可以使零售企業(yè)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)的價(jià)值充分發(fā)揮出來，又可以優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的進(jìn)、銷、存各個(gè)業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。

　　(五)利用會(huì)員制深化管理。零售業(yè)面向社會(huì)上最廣泛的消費(fèi)群眾，因此VIP客源是零售企業(yè)最珍貴的財(cái)富，各零售企業(yè)都十分重視對(duì)貴賓的開發(fā)，并著力激活這一消費(fèi)群體。推行會(huì)員制對(duì)吸引和培育穩(wěn)定的客戶群體、促進(jìn)銷售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升為客戶服務(wù)和科學(xué)管理水平都凸顯出其獨(dú)特的作用。首先，收集到大量會(huì)員基本情況和消費(fèi)信息。商店通過會(huì)員卡申請(qǐng)表掌握了顧客的姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號(hào)碼、學(xué)歷、個(gè)人收入、通訊地址、郵編、電話、移動(dòng)電話、電子郵箱等企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分析的可靠信息資源；其次，擴(kuò)大了商品銷售。蘇寧電器連鎖推行會(huì)員制3年以來在華南地區(qū)已擁有會(huì)員24，000名，第二次消費(fèi)累計(jì)金額超1億元。會(huì)員卡已成為商店促銷新的增長(zhǎng)點(diǎn)，有利于開展有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)，會(huì)員消費(fèi)群體已經(jīng)成為商店提高銷售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要支柱，也是樹立企業(yè)品牌的重要基礎(chǔ)。

　　此外，為提高我國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力還應(yīng)從以下幾方面努力：首先，政府必須承擔(dān)起從新確立新世紀(jì)我國(guó)零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的責(zé)任；其次，加快重組，抓緊零售商業(yè)業(yè)態(tài)的調(diào)整；再次，樹立科學(xué)的營(yíng)銷理念；最后，增強(qiáng)品牌意識(shí)，開創(chuàng)產(chǎn)業(yè)自有品牌。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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