培養(yǎng)“回頭客”，企業(yè)將獲得更多利潤
在這個(gè)“以顧客為上帝”的年代，客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，擁有越多的客戶就意味著企業(yè)可以拓展越多的業(yè)務(wù)，自然財(cái)源滾滾來。于是乎，無論規(guī)模大小、所屬行業(yè)，很多企業(yè)都爭先恐后在客戶關(guān)系管理上苦下功夫，以求通過拓展更多的新客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。
“留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右。”在傳統(tǒng)的營銷理論中，拓展新客戶不如留住“老客戶”更加省錢。對于一個(gè)企業(yè)來說，最大可能地培養(yǎng)越多的“回頭客”，將幫助企業(yè)更快接近利潤目標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理中，通過良好的客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度，培養(yǎng)“回頭客”是關(guān)鍵。
上線一個(gè)先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，就能吸引“回頭客”？
為維護(hù)好客戶關(guān)系，除了為客戶提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個(gè)性化服務(wù)以及更低成本等直接措施外，很多企業(yè)還將目光轉(zhuǎn)向信息化管理手段，企圖通過上線一套先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，達(dá)到維護(hù)好客戶關(guān)系的目的。
眾所皆知，CRM系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理以及客戶服務(wù)管理等功能模塊。其中，客戶信息管理主要用來存儲客戶的完整信息，是企業(yè)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作的基礎(chǔ)，只有在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的高滿意度；銷售管理主要是客戶的銷售跟進(jìn)管理，通過及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，也能更好地維護(hù)客戶關(guān)系；市場營銷管理是指對市場營銷的全過程管理，通過識別目標(biāo)客戶的屬性，有針對性地采取市場營銷策略，讓營銷的內(nèi)容和方式更加符合潛客的特性，不被潛客反感；客戶服務(wù)管理則主要包括客戶投訴的管理，通過提升客戶投訴處理速度，提升客戶滿意度。
訂單/合約履行是關(guān)鍵，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)贏得“回頭客”
盡管傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)從多個(gè)方面，不遺余力地提升客戶滿意度，吸引更多的客戶成為“回頭客”。但是，吸引一個(gè)客戶二次購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，最終的決定因素還是在于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)贏得“回頭客”的關(guān)鍵。而這部分則是大部分CRM所不能觸及的。
在促成與客戶合作之前，使用恰當(dāng)?shù)呐e措，贏得客戶的好感，可以很好地提升客戶簽約成功率；在訂單\合約簽訂后，通過高效的訂單\合約履行管理，則可以更有效地提升客戶滿意度，讓更多的客戶產(chǎn)生再次合作的意愿。當(dāng)前，很多供應(yīng)商提供的CRM系統(tǒng)，僅僅集中在商機(jī)引入、跟進(jìn)等前期的銷售工作管理，對于訂單/合約簽訂后如何履行則很少涉及到，導(dǎo)致訂單\合約履行過程出現(xiàn)問題，如工期延誤、質(zhì)量不過關(guān)等，影響了客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，也就不會再次選擇原來的企業(yè)，老顧客就這樣丟失。可以說，企業(yè)要想贏得更多的“回頭客”，訂單\合約履行是關(guān)鍵。
打通售前售中售后流程，一體化管理助企業(yè)贏得“回頭客”
要想管理到售后訂單\合約的履行過程，企業(yè)需要一個(gè)一體化管理軟件來打通售前售中售后管理流程，通過對售后訂單\合約履行過程的實(shí)時(shí)跟進(jìn)和管控，最大限度地保障訂單\合約履行進(jìn)度和質(zhì)量，提升客戶滿意度。
目前，市面上支持一體化管理的軟件非常多，8thManage是其中較為成熟的一款產(chǎn)品，它以“一個(gè)設(shè)計(jì)、一個(gè)系統(tǒng)”為設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)之初便將CRM、產(chǎn)品管理、項(xiàng)目管理、供應(yīng)商及采購管理、HR管理、文檔管理及ERP、商業(yè)智能、OA等功能模塊集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺上，幫助企業(yè)打通售前售中售后流程，搭建從商機(jī)挖掘-報(bào)價(jià)/投標(biāo)管理-合同簽約-合同履行的統(tǒng)一鏈條，讓訂單\合約簽訂后得到高效的履行。
首先，針對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售，8thManage訂單功能提供了一條龍的管理過程：從報(bào)價(jià)單與庫存查詢、到履行與回款管理，全面跟蹤訂單履行過程，確保及時(shí)將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品送到客戶手上；針對復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，8thManage合同功能則提供了不同的定價(jià)方式和框架來建立里程碑、服務(wù)水平協(xié)議和衡量指標(biāo)，同時(shí)把付款安排與里程碑、獎(jiǎng)金/罰款與服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過執(zhí)行按節(jié)點(diǎn)付款以及實(shí)時(shí)服務(wù)水平協(xié)議等，實(shí)時(shí)掌控合同履行進(jìn)度及質(zhì)量�；�8thManage商務(wù)解決方案BIS，中國移動(dòng)國際有限公司在整個(gè)業(yè)務(wù)周期內(nèi)記錄各方面合同信息，如生成催款單、記錄實(shí)際收款，讓向客戶的催款有據(jù)可依；同時(shí)8thManage還為各類合約設(shè)定多種SLA指標(biāo)以及獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰措施，通過實(shí)際的執(zhí)行情況與指標(biāo)的對比有針對性地進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保合約得到更好的執(zhí)行，保證服務(wù)質(zhì)量。
其次，針對合約簽訂后項(xiàng)目的履行，8thManage提供功能強(qiáng)大的項(xiàng)目管理功能，從項(xiàng)目立項(xiàng)到項(xiàng)目計(jì)劃制定，再到項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目收尾等全過程進(jìn)行有效的管控，通過WBS架構(gòu)、基線、里程碑、可交付成果、概覽、業(yè)務(wù)地圖以及變更管理、承諾管理、問題管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等完整管理流程，全面掌控項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度及質(zhì)量，確保合約高效履行。利用8thManage項(xiàng)目管理軟件，天高管理發(fā)展有限公司實(shí)時(shí)追蹤項(xiàng)目項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，不僅可以清楚地看到目前正在開展哪些項(xiàng)目、項(xiàng)目計(jì)劃及項(xiàng)目進(jìn)展情況，還可以實(shí)時(shí)了解到某一個(gè)項(xiàng)目的顧問人數(shù)及顧問開展的工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控咨詢項(xiàng)目的開展，確保顧問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。
對于一個(gè)企業(yè)來說，維護(hù)好客戶關(guān)系始終是其業(yè)務(wù)額提升的手段之一，借助8thManage一體化管理軟件，實(shí)時(shí)跟蹤客戶訂單\合約履行，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，能夠從根本上提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的感知，幫助企業(yè)帶來更多的“回頭客”。
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本文標(biāo)題：一體化管理才是贏取 “回頭客”的最佳武器
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