隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，給第三方物流帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)需求，促進(jìn)了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。但是近年來(lái)，我國(guó)的物流企業(yè)以多種形式興起，再加上國(guó)外大型物流企業(yè)的“侵入”，使得物流的個(gè)性化要求越來(lái)越高，因而，物流企業(yè)不再單純的以服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格為主要的競(jìng)爭(zhēng)核心，而是著重把“以客戶(hù)為中心”作為競(jìng)爭(zhēng)的核心。所以在這樣的格局之下，“客戶(hù)關(guān)系管理”也就自然而然的走進(jìn)了第三方物流企業(yè)的圈子，成為了第三方企業(yè)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
1 第三方物流和客戶(hù)關(guān)系管理的涵義
物流企業(yè)為了獲取更高額的利潤(rùn)，把主要的經(jīng)歷都集中與盈利性比較高和附加值比較高的業(yè)務(wù)，而對(duì)于那些過(guò)于簡(jiǎn)單的、過(guò)于繁瑣的、附加值低的而盈利性又不高的次要業(yè)務(wù)通過(guò)法定的經(jīng)濟(jì)方式，委托轉(zhuǎn)移給另外一個(gè)企業(yè)，這個(gè)企業(yè)正是我們常說(shuō)的“第三物流企業(yè)”。而客戶(hù)關(guān)系管理則是指第三方物流企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行改造，或是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行更新，以讓企業(yè)同客戶(hù)建立一個(gè)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
第三方物流企業(yè)的興衰直接決定于客戶(hù)的多少，所以建立一套科學(xué)的、完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這不僅能夠保留已有的客戶(hù)，還能擴(kuò)大自己的客源，獲取更多的客戶(hù)，也讓供需雙方關(guān)系更加和諧，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。
同時(shí)，建立一套科學(xué)的、完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以使物流企業(yè)的資源得到更加充分的利用，大大提高企業(yè)的資源利用效率，也能夠大大降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。此外，建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠讓企業(yè)更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，以彌補(bǔ)客戶(hù)在其他方面的損失，讓企業(yè)獲得客戶(hù)的認(rèn)可，以提高企業(yè)的聲譽(yù)，獲得更大的市場(chǎng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2 客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種隨社會(huì)發(fā)展而生成的產(chǎn)物，是一種全新的管理機(jī)制。第三方物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、全面、有效的管理，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值都有所增長(zhǎng)，使合作雙方共贏(yíng)。
2.1 客戶(hù)的雙重性
第三方物流是供應(yīng)方和需求方的“第三者”，為供應(yīng)方和需求方提供倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)，產(chǎn)品的配送，物料的運(yùn)輸?shù)任锪鞣⻊?wù)，是需求方與供應(yīng)方之間的重要樞紐。所以，第三方物流企業(yè)的任何一項(xiàng)物流服務(wù)都是面對(duì)兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，不僅要服務(wù)于供應(yīng)商，也要服務(wù)于需求方，任何一方的閃失都會(huì)造成不可估量的損失，所以第三物流的客戶(hù)關(guān)系管理具有客戶(hù)的雙重性。
2.2 服務(wù)的個(gè)性化
由于第三方物流企業(yè)主要是為原材料的供應(yīng)商、制造商、零售商等比較大型的客戶(hù)所服務(wù)，而這些客戶(hù)的行業(yè)不“千篇一律”的，而是形形色色，企業(yè)的產(chǎn)品、市場(chǎng)情況及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略都是“各有千秋”，這就要求第三方物流企業(yè)必須秉承馬克思的“具體問(wèn)題具體分析“作為指導(dǎo)思想，也就是要求企業(yè)的服務(wù)更具個(gè)性化。
2.3 合作的戰(zhàn)略性
第三方物流企業(yè)要茁壯成長(zhǎng)，則要與客戶(hù)建立“合作伙伴”的關(guān)系，因?yàn)橹挥信c客戶(hù)結(jié)成“合作伙伴”，才能給客戶(hù)提供量身打造的物流服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，進(jìn)入促進(jìn)企業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。在國(guó)外，第三方物流企業(yè)是根據(jù)客戶(hù)企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴的需要而提出的。從客戶(hù)方面來(lái)講，第三方物流企業(yè)不僅是組成客戶(hù)物流戰(zhàn)略的重要部分，也是物流戰(zhàn)略的主要實(shí)施者。第三方物流企業(yè)掌握著客戶(hù)企業(yè)的客源、市場(chǎng)、產(chǎn)品等重要信息，所以在客戶(hù)企業(yè)的生產(chǎn)上、市場(chǎng)上乃至銷(xiāo)售中重要環(huán)節(jié)，都需要第三方物流的緊密配合。
3 客戶(hù)關(guān)系管理的作用
3.1 獲取客戶(hù)滿(mǎn)意，拓寬客源
第三方物流企業(yè)通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以讓企業(yè)為客戶(hù)提供一對(duì)多的服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，可以分析客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的服務(wù)的運(yùn)用率和持續(xù)性等作為判斷客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意程度，判斷企業(yè)的“忠實(shí)”客戶(hù)，進(jìn)而向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度。通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以大致判斷哪些客戶(hù)是企業(yè)需要的盈利客戶(hù)，并確保這些客戶(hù)能夠享受高等的一流服務(wù)，以確保這些客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。另外，還能在與供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系中挖掘潛在客戶(hù)，以拓展企業(yè)的客源。
3.2 對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，強(qiáng)力發(fā)展中間業(yè)務(wù)
第三方物流企業(yè)就好比中介公司一樣，是供應(yīng)商、制造商或零售商的中介，有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以使第三方物流企業(yè)在這些社會(huì)活動(dòng)的交易過(guò)程中，獲取并儲(chǔ)存大量的信息，如交易信息、市場(chǎng)信息、供應(yīng)商信息、制造商信息、零售商信息等。所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，第三方物流企業(yè)掌握著如此多的信息，給企業(yè)發(fā)展中間業(yè)務(wù)創(chuàng)建了十分有利的條件。第三方物流企業(yè)進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的潛在需求，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，以更好地發(fā)展中間業(yè)務(wù)。
3.3 提高資源管理的效率
對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)講，資源管理是企業(yè)管理中的一個(gè)重要部分，提高資源管理效率也是值得第三方物流企業(yè)重視的環(huán)節(jié)。
通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以使企業(yè)更好的分析客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)客戶(hù)的新的服務(wù)需求，分析企業(yè)資源充足與否，對(duì)于欠缺資源要及時(shí)補(bǔ)充，這樣能夠使第三方物流企業(yè)能夠更好的傾向于自己企業(yè)資源的管理，大大提高企業(yè)資源管理效率，進(jìn)而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3.4 降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性
第三方物流企業(yè)畢竟是“第三者”，所以企業(yè)的客戶(hù)還是相對(duì)較少，如果沒(méi)有有效的客戶(hù)關(guān)系管理則會(huì)使企業(yè)本身固有的客戶(hù)都變成行云流水，或者是“來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤”的現(xiàn)象。而有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以分析客戶(hù)的詳細(xì)信息，再根據(jù)這些信息辨別客戶(hù)的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，是否有更換合作伙伴的想法，并進(jìn)一步分析客戶(hù)產(chǎn)有此動(dòng)向的原因，以作及時(shí)調(diào)整，規(guī)范并提高自己的服務(wù)，以挽留客戶(hù)。
4 第三方客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題
4.1 “以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理思想較為薄弱
“以客戶(hù)為中心”是第三方物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存之道。在國(guó)外，“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理思想先形成，而后才與IT技術(shù)有機(jī)結(jié)合成CRM，由于我國(guó)是先從國(guó)外引進(jìn)產(chǎn)品，因而“以客戶(hù)為中心”管理思想在我國(guó)第三方物流企業(yè)就較為薄弱，或者說(shuō)在我國(guó)第三方物流企業(yè)中還沒(méi)能形成系統(tǒng)的知識(shí)構(gòu)架，所以對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的思想不夠明確和具體。也正是在這樣的情況下，我國(guó)的物流企業(yè)也只是較為被動(dòng)的接受西方的CRM，與我國(guó)物流企業(yè)的實(shí)情不相符合，這就使得物流企業(yè)對(duì)CRM的了解不夠，特別是一些中小型企業(yè)，這種現(xiàn)象更為明顯。
4.2 對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集還不夠
要做到對(duì)客戶(hù)全面的進(jìn)行分析，就必須要掌握客戶(hù)各方面的數(shù)據(jù)信息，也只有掌握客戶(hù)的詳細(xì)信息，對(duì)客戶(hù)做到全面分析，才更好的為企業(yè)進(jìn)行周全且具有個(gè)性化的服務(wù)。但是很多第三方物流企業(yè)在于客戶(hù)交易的過(guò)程中都沒(méi)有注重去獲取客戶(hù)的詳細(xì)資料，所以對(duì)客戶(hù)知之甚少。在實(shí)際的操作過(guò)程中，企業(yè)很少主動(dòng)去了解合同之外的問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)喜好等個(gè)性化需求都不了解，沒(méi)有進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面分析，掌握客戶(hù)的所需所求，所以就不能衡量客戶(hù)盈利空間有多大，不能測(cè)量客戶(hù)的忠誠(chéng)度有多深，不能把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有多高，以及客戶(hù)是否有存在潛在價(jià)值，對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性也難以把握，不利于第三方物流企業(yè)的的發(fā)展和壯大。
4.3 客戶(hù)信息存放的隨意性
雖然目前物流企業(yè)的信息化程度還算是比較發(fā)達(dá)，發(fā)展也較為迅速，但是第三方物流企業(yè)卻很少利用信息化資源來(lái)管理收集的客戶(hù)信息，沒(méi)有做到統(tǒng)一的、有序的、全面的信息存放管理，使得企業(yè)的客戶(hù)信息存放較為分散和凌亂，所以在企業(yè)需要傳遞信息、查詢(xún)信息、匯總信息、分析信息、利用信息都十分麻煩，這對(duì)于企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)和擴(kuò)大規(guī)模都有一定的障礙。
4.4 設(shè)計(jì)的物流方案?jìng)�(gè)性化不強(qiáng)
向客戶(hù)制定個(gè)性化方案，就是根據(jù)客戶(hù)的需求為客戶(hù)量身打造一套屬于客戶(hù)的物流方案。客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商主要是尋找符合自己個(gè)性化需求的物流企業(yè)，以滿(mǎn)足自己的個(gè)性化需求。但很多客戶(hù)在面對(duì)眾多物流服務(wù)商時(shí)總是不知如何選擇，總覺(jué)得沒(méi)有一家是滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求的。而對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提供客戶(hù)所需要的個(gè)性化服務(wù)，就是在創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，是第三方物流企業(yè)獲取更高經(jīng)濟(jì)利益的必要措施。
5 優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理
5.1 客戶(hù)價(jià)值管理
第三方物流企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值有著兩個(gè)方面的含義，分別以客戶(hù)和企業(yè)作為價(jià)值感受主體。以客戶(hù)作為價(jià)值感受主體，企業(yè)則為價(jià)值感受客體的的客戶(hù)價(jià)值，也就是指第三方物流企業(yè)給客戶(hù)所提供的價(jià)值。由于第三方物流企業(yè)的客戶(hù)種類(lèi)較多，不同的客戶(hù)會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造出不同的價(jià)值，所以要認(rèn)真分析的客戶(hù)價(jià)值。有些客戶(hù)會(huì)帶給企業(yè)較大利潤(rùn)，或者說(shuō)有一部分客戶(hù)給企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分利潤(rùn)，這部分客戶(hù)則是企業(yè)的“VIP”，在為這些客戶(hù)提供物流服務(wù)的時(shí)候一定給以更多的關(guān)注，讓他們能夠享受到一流服務(wù)。
5.2 客戶(hù)物流服務(wù)管理
實(shí)施物流服務(wù)管理可以使第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的差別化服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流服務(wù)中，物流服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到第三方物流企業(yè)生死命脈，所以提高物流服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)客戶(hù)需求的不斷變化是第三方物流企業(yè)必須實(shí)行的發(fā)展戰(zhàn)略。第三方物流企業(yè)要科學(xué)、合理分析企業(yè)所處的內(nèi)、外環(huán)境，明確企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容，全面收集客戶(hù)的物流服務(wù)信息并準(zhǔn)確分析。物流服務(wù)內(nèi)容包括基本物流服務(wù)、增值服務(wù)以及一些特定的增值服務(wù)；客戶(hù)信息主要指客戶(hù)的各種所需所求。
5.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
客戶(hù)滿(mǎn)意是第三方物流企業(yè)最大的追求，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的源泉，更是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力，所以在給客戶(hù)提供物流服務(wù)時(shí)，一定要注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這就要求企業(yè)要主動(dòng)接觸客戶(hù)、分析客戶(hù)、研究客戶(hù)、了解客戶(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的進(jìn)一步交流與溝通，同客戶(hù)建立和諧關(guān)系；建立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)客戶(hù)需求的變化對(duì)企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
6 結(jié)語(yǔ)
第三方物流企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是符合市場(chǎng)需求的一個(gè)特殊機(jī)構(gòu)。但是近年來(lái)，第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，做好客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以促進(jìn)第三方物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
由于各種原因，我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理還存在著很多不足之處，比如“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理思想較為薄弱，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集還不夠，客戶(hù)信息存放的隨意性，給客戶(hù)設(shè)計(jì)的物流方案?jìng)�(gè)性化不強(qiáng)，這些都直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以為了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大，企業(yè)一定要做好客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)物流服務(wù)管理、以及客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，才能為企業(yè)留住和發(fā)展更多的客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題：第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理研究
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