制造業(yè)是指對(duì)制造資源，包括物料、能源、設(shè)備、工具、資金、技術(shù)、信息和人力等，按照市場(chǎng)要求，通過加工制造過程將制造資源轉(zhuǎn)化為可供人們使用和利用的工業(yè)品與生活消費(fèi)品的行業(yè)。簡(jiǎn)單來說，制造業(yè)涉及從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售等進(jìn)銷存各個(gè)環(huán)節(jié)，復(fù)雜的生產(chǎn)加工流程使得制造業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)依賴很深。但由于種種原因，一直以來制造企業(yè)并沒有最大程度發(fā)揮信息化的價(jià)值，很多企業(yè)由于對(duì)自身特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足以致企業(yè)信息化戰(zhàn)略沒有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)結(jié)合不夠緊密，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張以及業(yè)務(wù)需求日趨復(fù)雜，信息化顯得累贅和笨拙，低效的信息化應(yīng)用和持續(xù)高漲的信息化投入成為阻礙信息化在企業(yè)進(jìn)一步推進(jìn)的障礙。

　　與此同時(shí)，隨著全球需求的萎縮以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的持續(xù)高漲，傳統(tǒng)粗放型底附加值的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式已不能適應(yīng)未來的市場(chǎng)發(fā)展需求，不斷加快的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏以及個(gè)性化的市場(chǎng)需求，也驅(qū)使著企業(yè)縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期并推出更具創(chuàng)新力的產(chǎn)品，要求制造企業(yè)打造更為靈活的IT系統(tǒng)以適應(yīng)業(yè)務(wù)的調(diào)整需求。制造業(yè)轉(zhuǎn)型成為下一個(gè)五年甚至十年的必然趨勢(shì)。在這一過程中，IT運(yùn)維作為提升企業(yè)信息化應(yīng)用效率的手段之一，也越來越受到重視。

　　一、IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

　　IT運(yùn)維管理是指企業(yè)IT部門采用相關(guān)方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT軟硬件運(yùn)行環(huán)境、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行綜合管理，以最為有效的方式實(shí)現(xiàn)IT對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。IT運(yùn)維管理主要包括以下八個(gè)方面：

　　1、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理；

　　2、應(yīng)用與服務(wù)管理：對(duì)應(yīng)用軟件及系統(tǒng)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理；

　　3、災(zāi)備管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

　　4、業(yè)務(wù)管理：對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理；

　　5、目錄和內(nèi)容管理：對(duì)企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容或公共信息進(jìn)行管理；

　　6、資源資產(chǎn)管理：對(duì)IT系統(tǒng)中軟硬件資源進(jìn)行管理并實(shí)現(xiàn)與企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接。

　　7、信息安全管理：主要依據(jù)ISO17799標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問控制以及業(yè)務(wù)連續(xù)性等進(jìn)行管理。

　　8、日常工作管理：主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)，提供績(jī)效考核量化依據(jù)，提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。

　　IT運(yùn)維管理涵蓋了設(shè)備管理、業(yè)務(wù)管理、資源管理、安全管理以及人員管理在內(nèi)的企業(yè)信息化應(yīng)用的各個(gè)方面，通過對(duì)IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，企業(yè)管理者能及時(shí)的了解業(yè)務(wù)對(duì)IT資源的占用。通過自動(dòng)化IT運(yùn)維管理，企業(yè)能提升IT應(yīng)用效率并降低IT成本投入。盡管如此，IT運(yùn)維管理在制造業(yè)信息化過程中卻未能得到充分的重視。

　　近十年來，中國(guó)制造業(yè)產(chǎn)值由全球第三躍居全球第一，中國(guó)制造業(yè)的飛速發(fā)展帶來的是企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，隨之而來的是產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，需要的信息支撐越來越多。由于缺乏整體的信息化規(guī)劃，企業(yè)在實(shí)施信息化系統(tǒng)時(shí)考慮的是短期效益，信息系統(tǒng)數(shù)量增加的同時(shí)各系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性卻很松散，各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)割裂形成了眾多的信息孤單，很大程度上影響了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。加之IT運(yùn)維水平欠缺，制造企業(yè)一直在重復(fù)的IT成本投入和IT資源浪費(fèi)中來回打轉(zhuǎn)。

　　二、制造業(yè)IT運(yùn)維痛點(diǎn)解析

　　1、IT運(yùn)維人員成本偏高

　　e-works調(diào)查顯示，近5年來，隨著中國(guó)制造業(yè)信息化應(yīng)用水平的提升，企業(yè)的信息化系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，也越來越難以有效的管理。有過半的CiO認(rèn)為，由于企業(yè)的IT運(yùn)維自動(dòng)化程度不高導(dǎo)致企業(yè)的IT運(yùn)維成本居高不下。以華為為例，目前華為數(shù)據(jù)中心服務(wù)器虛擬化率已經(jīng)達(dá)到75%，存儲(chǔ)虛擬化率達(dá)到90%，通過實(shí)施虛擬化節(jié)省IT投資5000萬元，但即便IT運(yùn)維自動(dòng)化程度很高，華為的IT運(yùn)維成本也占IT總投資的40%。

　　同時(shí)， Gartner調(diào)查也顯示,在IT運(yùn)維成本中源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實(shí)只占20%,而流程維護(hù)成本占40%,運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測(cè)試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。
 

　　從圖中，我們可以看出， “流程維護(hù)”類和“運(yùn)維人員”兩者都與軟性方面的成本相關(guān)非常緊密。而且三者的關(guān)系可以用下圖來表示：
 

　　上圖說明，設(shè)備投入成本和人員維護(hù)成本很大程度上決定了流程維護(hù)成本，并最終決定著IT運(yùn)維成本。

　　2、救火式的IT運(yùn)維

　　目前，企業(yè)IT運(yùn)維過程中IT運(yùn)維人員大多只是處在被動(dòng)、低效率手工救火狀態(tài)，只是在事件已經(jīng)發(fā)生并造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和處理，這種狀態(tài)直接導(dǎo)致：

　�、買T運(yùn)維人員終日忙碌，IT運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問題;

　�、贗T運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高;

　�、酃收项A(yù)警機(jī)制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理,不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)；

　�、躀T部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。

　　3、自動(dòng)化程度不高

　　目前，很多企業(yè)部署了比較簡(jiǎn)單的IT數(shù)據(jù)采集軟件，能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量、數(shù)據(jù)庫等狀態(tài)信息，但很多信息只是簡(jiǎn)單的堆積在一起，沒有一個(gè)可歸類數(shù)據(jù)并實(shí)時(shí)分析或顯示運(yùn)行狀態(tài)的可視平臺(tái)，而且很多管理操作還處于手工階段。即使一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)變更或更新都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工操作,當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時(shí),工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行,占用了大量的運(yùn)維資源。因此,提供企業(yè)的自動(dòng)化運(yùn)維水平已經(jīng)迫在眉睫。

　　通常情況下，企業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)就上圖一樣，所有信息（雜亂）都從各個(gè)地方被收集到了這個(gè)圓圈（容量不變）里面，信息進(jìn)去后不能主動(dòng)流出來。可能會(huì)出現(xiàn)的情況：這個(gè)圓圈容器裝滿后會(huì)爆破或是溢出來；圓圈的運(yùn)行速度會(huì)慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會(huì)變慢。

　　三、打造高效的IT運(yùn)維系統(tǒng)

　　(1)建立自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)

　　IT運(yùn)維管理建設(shè)的第一步是要先建立IT運(yùn)維的自動(dòng)化監(jiān)控和管理平臺(tái)。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì)IT資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等，通過自動(dòng)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動(dòng)觸發(fā)完成對(duì)IT運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報(bào)告。包括自動(dòng)運(yùn)行維護(hù)，以完成對(duì)系統(tǒng)補(bǔ)丁的同步分發(fā)與升級(jí)、數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等工作。

　　(2)建立故障自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制與流程

　　IT設(shè)備在遇到問題時(shí)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，無論是系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警還是使用人員報(bào)的故障，應(yīng)以紅色標(biāo)識(shí)顯示在運(yùn)維屏幕上。然后IT運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識(shí)庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作即可。因此，企業(yè)需要事先建立自動(dòng)工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時(shí)會(huì)觸發(fā)相關(guān)的事件，同時(shí)觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運(yùn)維人員。IT運(yùn)維人員必須在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運(yùn)維響應(yīng)問題的效率。

　　(3)建立規(guī)范的事件跟蹤流程

　　IT運(yùn)維自動(dòng)化管理建設(shè)時(shí)，首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時(shí)，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺(tái)、電話服務(wù)臺(tái)等隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。

　　(4)設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出IT運(yùn)維的每個(gè)關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個(gè)關(guān)鍵流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。同時(shí)，在設(shè)置自動(dòng)化流程時(shí)還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級(jí)次序處理，也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。

　　總之，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的自動(dòng)化管理是指通過將IT運(yùn)維中日常的、大量的重復(fù)性工作自動(dòng)化，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作。自動(dòng)化是IT運(yùn)維工作的升華，IT運(yùn)維自動(dòng)化不單純是一個(gè)維護(hù)過程，更是一個(gè)管理的提升過程，是IT運(yùn)維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢(shì)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：打造高效的制造業(yè)IT運(yùn)維系統(tǒng)

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