0 引言

    隨著技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，產(chǎn)品研發(fā)周期越來(lái)越短，企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門不但要加強(qiáng)新技術(shù)、新工藝的研發(fā)與應(yīng)用，而且還需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)獲知并滿足客戶多樣化的特定需求，同時(shí)，企業(yè)也在不斷改善售后服務(wù)方式，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，以期提高企業(yè)的信譽(yù)度。售后服務(wù)系統(tǒng)積累的有關(guān)產(chǎn)品維修、維護(hù)等方面的數(shù)據(jù)能夠?qū)π庐a(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供有效的支持和參考，因此，企業(yè)設(shè)計(jì)部門的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)系統(tǒng)需要與售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，這樣，不但能夠提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策和研發(fā)過(guò)程中還能夠利用售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與售后服務(wù)部門之間的協(xié)同開發(fā)，從而開發(fā)出更適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與售后服務(wù)之間的信息集成需求

    在產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)立項(xiàng)時(shí)，需要參考售后服務(wù)數(shù)據(jù)，避免在新產(chǎn)品開發(fā)中再出現(xiàn)原有產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要根據(jù)售后服務(wù)信息，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中加以避免。與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的信息、資源和流程一般通過(guò)PDM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，而傳統(tǒng)的PDM系統(tǒng)無(wú)法有效地跟蹤和管理產(chǎn)品售后服務(wù)數(shù)據(jù)，而且沒有把產(chǎn)品問(wèn)題的反饋、客戶建議等更有價(jià)值的信息納入到系統(tǒng)管理和解決方案中。

    從產(chǎn)品售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)人員在進(jìn)行產(chǎn)品維修或維護(hù)過(guò)程中，要用到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零/部件模型等信息，但現(xiàn)在的售后服務(wù)系統(tǒng)中，即使建立了常見故障和產(chǎn)品維護(hù)方法參考手冊(cè)，也會(huì)因無(wú)法與產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的信息系統(tǒng)集成而使手冊(cè)查詢困難、使用不便，難以有效地發(fā)揮作用。同時(shí)，客戶服務(wù)人員較為容易獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和需求的第一手資料，但是，由于缺少合適的表達(dá)方式，對(duì)于客戶提出的改進(jìn)或功能需求，一方面客戶服務(wù)人員無(wú)能為力，另一方面又缺乏適當(dāng)方式向企業(yè)設(shè)計(jì)部門反饋，使企業(yè)失去了大量的對(duì)產(chǎn)品升級(jí)和開發(fā)有益的意見或建議。

    為此，企業(yè)需要以產(chǎn)品數(shù)據(jù)為核心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門與售后服務(wù)部門的數(shù)據(jù)整合，通過(guò)整合，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題中故障分布情況、故障特點(diǎn)和故障頻次等多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為提高服務(wù)水平和效率奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供有效的支持和參考，有效地縮短產(chǎn)品研發(fā)周期。

2 產(chǎn)品售后服務(wù)信息模型

    產(chǎn)品的售后服務(wù)模型指產(chǎn)品在安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和維修過(guò)程中所需要的技術(shù)文檔和信息，產(chǎn)品售后服務(wù)模型不僅要反映產(chǎn)品的裝拆順序，還要包含安裝要求、安裝說(shuō)明、調(diào)試說(shuō)明、使用說(shuō)明、運(yùn)行狀態(tài)、故障診斷、維護(hù)信息、備件信息和材料回收等信息，并通過(guò)各種電子文檔、圖檔(二維和三維的)和多媒體文件形式附著在相應(yīng)的物料清單(BOM)上來(lái)體現(xiàn)。

    在產(chǎn)品售后服務(wù)中，維修人員一般是按照功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行診斷分析和檢測(cè)維修，比如汽車空調(diào)按其功能劃分為制冷系統(tǒng)、暖風(fēng)系統(tǒng)和空氣凈化系統(tǒng)等。而工藝BOM和制造BOM是從工藝或制造角度對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述，設(shè)計(jì)BOM是從產(chǎn)品功能的角度對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述，目的在于使產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案滿足性能和功能要求，同時(shí)也兼顧可制造性、經(jīng)濟(jì)性等要求。但是只有到了制造BOM，某些具體的零/部件信息如供應(yīng)商、生產(chǎn)批次等才能最終確定，因此，新建售后服務(wù)BOM時(shí)，從設(shè)計(jì)BOM轉(zhuǎn)化并根據(jù)企業(yè)資源計(jì)劃(EntERPrise Resources Planning，ERP)(制造BOM、訂單信息等)增加某些屬性，在此基礎(chǔ)上添加售后服務(wù)階段所需信息而得到。售后服務(wù)BOM信息如表1所示(由于維修過(guò)程中處理的最小單元不一定是單個(gè)零件，也有可能是整個(gè)的組件或部件，因此，售后服務(wù)BOM中對(duì)應(yīng)的item節(jié)點(diǎn)與設(shè)計(jì)BOM中的item節(jié)點(diǎn)有差別)。售后服務(wù)BOM以關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)或XML文件的形式組織數(shù)據(jù)，綜合物料、修理業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量管理等方面的需要，售后服務(wù)BOM的邏輯數(shù)據(jù)模型如圖1所示。圖1中“*”代表無(wú)指定上限，下限最低為0；“1”表示上限、下限數(shù)值相同。

    表1 售后服務(wù)BOM信息

    圖1 售后服務(wù)BOM的邏輯數(shù)據(jù)模型

3 PDM系統(tǒng)與售后服務(wù)系統(tǒng)的集成及應(yīng)用

    3.1 集成方法與集成過(guò)程

    應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成應(yīng)該考慮以下4點(diǎn)。

    1)數(shù)據(jù)的安全性必須得到保證。

    2)PDM系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，一般分屬于不同的供應(yīng)商，集成時(shí)應(yīng)考慮平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。

    3)減少數(shù)據(jù)冗余，如售后服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不需要在PDM系統(tǒng)中再次存儲(chǔ)。

    4)無(wú)論是變形新產(chǎn)品還是換代新產(chǎn)品其發(fā)布需要一定的周期，而售后服務(wù)相關(guān)信息也不需要頻繁反饋到設(shè)計(jì)部門，兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步時(shí)效性要求不高。

    綜合上面的敘述，集成采用Web service技術(shù)，將Web service服務(wù)統(tǒng)一部署在售后服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，接口訪問(wèn)時(shí)需驗(yàn)證用戶及權(quán)限，接口數(shù)據(jù)內(nèi)容以XML方式傳輸，即在售后服務(wù)系統(tǒng)中，以Web service方式提供零/部件的故障查詢、車型故障查詢、供應(yīng)商供件故障查詢等接口函數(shù)，接口函數(shù)描述如下。

    GETITEMINFO(string item id)：查詢某零/部件的故障信息，若訪問(wèn)成功，則返回狀態(tài)1；若訪問(wèn)失敗，則返回狀態(tài)-1，其中返回的XML信息包括零/部件編號(hào)、故障模式、故障類型和車型等。

    在PDM系統(tǒng)中如需查詢某零/部件的故障信息，則通過(guò)調(diào)用GETITEMINFO(string item id)，接口數(shù)據(jù)內(nèi)容以XML方式傳輸至PDM，并顯示在指定的PDM位置。除此之外，售后服務(wù)系統(tǒng)提供信息發(fā)布接口，PDM調(diào)用GETITEMINFO方法可以給售后服務(wù)系統(tǒng)傳遞相關(guān)信息及文件，如文件發(fā)布至售后服務(wù)系統(tǒng)的接口函數(shù)為：uploadfile(stringID，string Version，byte[]fs，stringrilename)。

    參數(shù)包括零/部件編號(hào)、零/部件版本和文件。若成功上傳文件，則返回狀態(tài)1；若訪問(wèn)失敗，則返回狀態(tài)-1。

    3.2 應(yīng)用實(shí)施

    基于上述模型和系統(tǒng)集成方法，在某汽車制造企業(yè)進(jìn)行了集成應(yīng)用實(shí)施，集成架構(gòu)如圖2所示。企業(yè)所用PDM和售后服務(wù)系統(tǒng)皆為與某軟件公司聯(lián)合開發(fā)，其中PDM為客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)結(jié)構(gòu)，售后服務(wù)系統(tǒng)為瀏覽器/服務(wù)器(B/S)結(jié)構(gòu)。設(shè)計(jì)人員可以在新車型或改進(jìn)車型設(shè)計(jì)時(shí)，定義產(chǎn)品的維護(hù)和可靠性需求，并將這些信息通過(guò)集成接口發(fā)布至售后服務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)車型產(chǎn)品的節(jié)點(diǎn)(包括車型、產(chǎn)品、總成和部件等)下，并給出相應(yīng)的提示，確定服務(wù)專業(yè)人員應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題，售后服務(wù)人員可以根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限和要求，為相應(yīng)車型產(chǎn)品的維修、維護(hù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。同樣，售后服務(wù)人員可以通過(guò)維護(hù)記錄獲取產(chǎn)品的實(shí)際性能、可靠性和可維護(hù)性等數(shù)據(jù)(如：故障件排名，故障模式和處理意見等)，設(shè)計(jì)人員進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中可以在PDM特定功能模塊中調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)獲取信息，查看故障信息界面如圖3所示，查看典型故障明細(xì)界面如圖4所示，從而避免在新車型研發(fā)中出現(xiàn)類似的問(wèn)題。

    圖2 PDM系統(tǒng)與售后服務(wù)系統(tǒng)的集成架構(gòu)

    圖3 設(shè)計(jì)人員在PDM中查看故障信息界面

    圖4 設(shè)計(jì)人員在PDM中查看典型故障明細(xì)界面

4 結(jié)語(yǔ)

    售后服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)可以為新產(chǎn)品研發(fā)提供產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面的參考，而售后服務(wù)部門需要合適的信息渠道向設(shè)計(jì)部門傳遞改進(jìn)建議，本文以產(chǎn)品數(shù)據(jù)為核心，通過(guò)企業(yè)設(shè)計(jì)部門與售后服務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的信息集成，在一定程度上提高了售后服務(wù)的水平和效率，而且設(shè)計(jì)部門通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)獲取反饋信息，為提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性和加快新產(chǎn)品研發(fā)速度奠定了基礎(chǔ)。

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本文標(biāo)題：面向設(shè)計(jì)的PDM系統(tǒng)與售后服務(wù)系統(tǒng)的信息集成

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