隨著我國加入WTO，外國的物流企業(yè)紛紛搶灘登陸中國物流市場。鑒于煙草行業(yè)的高利潤，煙草物流也將面臨殘酷的市場競爭。為此，煙草行業(yè)率先建立自己的物流體系也是面對激烈市場競爭的必要手段。“按客戶訂單組織貨源”是供應鏈管理理論在煙草行業(yè)的應用，但要求有一套系統(tǒng)的支持構(gòu)架來保證整個供應鏈的暢通。因此，以“訂單供貨”理論為依據(jù)，對煙草銷售及配送業(yè)務流程進行分析研究，并進一步提出優(yōu)化建議，成為首先需要解決的問題。
1 煙草銷售及配送網(wǎng)絡建設的現(xiàn)狀
1.1 煙草流通企業(yè)的特點
由于煙草屬于專賣產(chǎn)品，中國卷煙流通企業(yè)的主要特點是多品種、小批量的營銷模式。在銷售形式方面，煙草生產(chǎn)企業(yè)以整件發(fā)貨為主，煙草流通企業(yè)則以條發(fā)貨為主。分析煙草流通企業(yè)的商業(yè)特點，可歸為如下特點：(1)煙草配送企業(yè)對市場的反映更加敏感，卷煙投放比例、價格波動、市場格局的變化、最終消費者的消費意向等，對卷煙的銷售都造成很大影響。(2)卷煙品種多，批量小。在手工作業(yè)模式下按照客戶訂單進行分揀，勞動強度大且容易出錯，很難及時響應客戶需求。(3)業(yè)務過程中產(chǎn)生大量的信息，是進行公司經(jīng)營績效分析、制定銷售及價格策略的重要依據(jù)。(4)卷煙物流配送涉及的資源非常廣泛。
1.2 現(xiàn)有銷售及配送網(wǎng)絡存在的問題
通過對現(xiàn)有煙草銷售及配送網(wǎng)絡的現(xiàn)狀進行分析，可以發(fā)現(xiàn)存在很多問題，其中比較突出的3個方面是：獨立營銷模式存在很大弊端、煙草供應鏈缺乏無縫連接、現(xiàn)有配送網(wǎng)絡仍有很大提升空間。
a．獨立營銷模式的弊端。
(1)延長了商品價值轉(zhuǎn)換的時間。表現(xiàn)為各個節(jié)點庫存量增大，最暢銷的產(chǎn)品反而成為積壓最多的產(chǎn)品。
(2)降低了市場反應敏感性。信息傳遞滯后導致商品對市場反應遲鈍，對于根據(jù)市場反應及時調(diào)節(jié)購進計劃，增暢、保平、促緩、停滯的卷煙貨源戰(zhàn)略未能有效執(zhí)行。由于信息不準確，導致控制力度不強，營銷總部的中樞職能沒有完全發(fā)揮出來，工作量大，差錯率也較高。
(3)不利于貨源效益最大化的發(fā)揮。消費者的吸食口味各不相同，購買力也呈現(xiàn)出高、中、低不同的消費檔次。但市公司對于各區(qū)縣公司購進貨源幾近平均性的分配，難免會造成某種品牌、規(guī)格的卷煙在有的區(qū)縣暢銷斷貨、而在另外的區(qū)縣卻出現(xiàn)滯銷積壓的現(xiàn)象。難以發(fā)揮將合適的產(chǎn)品賣給適合的消費者的營銷策略，不利于整體貨源效益最大化的發(fā)揮。
b．煙草供應鏈缺乏無縫連接。
以工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為分界線，煙草供應鏈分為供應網(wǎng)絡和分銷網(wǎng)絡。在供應網(wǎng)絡中，煙葉原料供應商主要根據(jù)與煙草工業(yè)企業(yè)簽訂的協(xié)議組織生產(chǎn)，呈現(xiàn)收斂結(jié)構(gòu)；在銷售網(wǎng)絡中，煙草銷售為專賣體制，呈現(xiàn)發(fā)散結(jié)構(gòu)。這使得卷煙生產(chǎn)與銷售處于分離狀態(tài)，在供應鏈中存在著經(jīng)濟地位不平等、信息不對稱和利益分配失衡問題，因此煙草供應鏈無法實現(xiàn)無縫連接。在我國煙草供應鏈中，煙草的供應網(wǎng)絡明顯帶有計劃色彩，而分銷網(wǎng)絡具有部分市場經(jīng)濟的特征。
c．現(xiàn)有配送業(yè)務流程問題。
目前配送業(yè)務流程的主要問題是缺乏先進物流技術的使用與現(xiàn)代管理理念的結(jié)合。信息流、資金流未能與物流很好地統(tǒng)一起來，大部分還是依傳統(tǒng)的訂送貨模式(專人送貨、專人收款等)，沒有充分發(fā)揮網(wǎng)絡和電子商務的作用，這些都造成了物流成本的增加。因此，配送業(yè)務流程程存在較多的問題，具體來說：
(1)入庫作業(yè)缺乏與工業(yè)企業(yè)的信息共享，不能提前做好入庫準備，延長了入庫時間；
(2)訂單信息接收仍然依賴人工，不但錯誤率高，紙質(zhì)信息在各個部門間傳遞時間也較長；
(3)出庫流程涉及部門眾多卻缺乏溝通機制，因而不能很好地掌握庫存信息以控制庫存成本；
(4)分揀作業(yè)自動化程度不高，耗時長且錯誤率高；
(5)進貨業(yè)務缺少配送路線的優(yōu)化和對司機的有效監(jiān)督，支付方式單一，同時缺少對客戶關系的維護；
(6)補貨流程如果能提高信息化程度并加強與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同運作，能大大提高反應速度，降低缺貨率。
2 煙草企業(yè)的業(yè)務流程優(yōu)化
針對上述煙草銷售及配送業(yè)務中存在的問題，可以著重從兩方面進行優(yōu)化對煙草企業(yè)營銷流程方面的問題，可以加強三方協(xié)同營銷，實現(xiàn)互利共贏；對配送流程中存在的問題，可以從加強供應鏈無縫連接和完善配選網(wǎng)絡的角度，對整個配送業(yè)務進行重新梳理和優(yōu)化。
2.1 煙草企業(yè)營銷流程優(yōu)化——三方協(xié)同營銷
三方協(xié)同營銷就是依據(jù)供應鏈理論，煙草工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶三方之間通過各自資源的互補，達到推動整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目的，最終使三方實現(xiàn)平等合作、互利多贏。只有工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶三方實現(xiàn)一體化協(xié)同運作，才能使整個供應鏈上的資源利用率大大提高，進而降低成本，提升整體效能。
在開展三方協(xié)同營銷的過程中，煙草工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)卷煙產(chǎn)品，是價值實現(xiàn)的載體、創(chuàng)造者；商業(yè)企業(yè)培育品牌、戧造服務價值，是價值實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)；零售客戶直接面向消費者，是銷售渠道的終端。因此，無論是從產(chǎn)業(yè)鏈還是從供應鏈的角度分折，三方都要在戰(zhàn)略上達成一致，創(chuàng)新營銷。作為供應鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的雙重核心節(jié)點——煙草商業(yè)企業(yè)，要為工業(yè)企業(yè)營造公平競爭的市場環(huán)境，要為零售客戶規(guī)范市場交易秩序，認真培育卷煙品牌。開展三方協(xié)同營銷的具體措施主要有(如圖1所示)：
圖1 三方協(xié)同營銷措施
a．資源協(xié)同。
三方之間的優(yōu)勢互補是協(xié)同營銷的關鍵。處于營銷主體地位的煙草商業(yè)企業(yè)，要始終以市場化為導向，整合并合理配置資源，努力降低作業(yè)成本。
b．信息協(xié)同。
首先，商業(yè)企業(yè)要牽頭建立工商信息共享平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，這是協(xié)同營銷的重要基礎。其次，就商業(yè)企業(yè)而言，在品牌培育工作中涉及眾多參與者，其中品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理和電訪員分別居于一個工作戰(zhàn)線上的不同環(huán)節(jié)，建立四者之間的有效溝通機制非常重要。再次，要建市市場預測與報告機制。工業(yè)企業(yè)應及時向商業(yè)企業(yè)公布其品牌信息和生產(chǎn)信息；商業(yè)企業(yè)應向工業(yè)企業(yè)和零售客戶適時披露關于品牌培育的營銷信息和促銷信息，激發(fā)零售客戶的積極性。共同建立典型消費者檔案。
c．人員協(xié)同。
人員協(xié)同包括工商企業(yè)決策層——管理者之間的協(xié)同，執(zhí)行層——營銷人員的協(xié)同，企業(yè)內(nèi)部各相關部門人員之間的協(xié)同，營銷人員與零售客戶的協(xié)同。對工業(yè)企業(yè)而言，商業(yè)企業(yè)可以通過規(guī)范日常作用流程和建立定期工商企業(yè)磋商機制來達到人員協(xié)同；對零售客戶，商業(yè)企業(yè)可以通過對零售業(yè)態(tài)的分析研究，對零售客戶開展個性化的營銷服務。
d．對三方協(xié)同營銷進行評估。
針對三方協(xié)同營銷體系，商業(yè)企業(yè)應該建立相應的評估機制，對工業(yè)企業(yè)和零售客戶分別進行考核和評估；工業(yè)企業(yè)和零售客戶也要分別對其他兩方進行評估打分，實現(xiàn)三方互評，互相監(jiān)督，共同進步。
2.2 煙草企業(yè)配送業(yè)務流程的優(yōu)化
煙草企業(yè)配送業(yè)務流程包括驗收入庫、訂單接收、出庫、分揀、送貨、補貨幾個主要流程。在考慮煙草企業(yè)減少手工操作、實現(xiàn)管理信息化的基礎上，對關鍵流程進行重新整合和優(yōu)化，得到配送中心標準作業(yè)流程，可用于指導煙草配送中心的業(yè)務流程標準化。
2.2.1 卷煙驗收入庫流程
卷煙驗收入庫流程(如圖2所示)的優(yōu)化主要體現(xiàn)在入庫作業(yè)前后與工業(yè)企業(yè)的信息共享，同時，入庫驗收使用條碼掃描，極大地節(jié)省了人力和時間。具體流程概括如下：(1)卷煙承運人將隨貨同行的單據(jù)、準運證、卷煙合同交至負責驗貨的相關人員。(2)保管員根據(jù)隨貨單據(jù)或卷煙合同上提供的產(chǎn)地信息和產(chǎn)品信息準備貨位。(3)保管員準備條碼掃描器，準備驗收入庫。逐件(條)掃描卷煙產(chǎn)品條碼，確認信息進入卷煙到貨打碼管理系統(tǒng)。清點驗收合格到貨產(chǎn)品的品牌規(guī)格、數(shù)量，填寫驗收單。(4)將隨貨同行的發(fā)票送交資金結(jié)算中心入賬，將準運證、合同送交營銷中心采供部記錄并由采供部登錄卷煙到貨確認網(wǎng)站進行到貨確認。
圖2 卷煙驗收入庫作業(yè)流程圖
2.2.2 訂單信息接收流程
訂單信息接收流程的優(yōu)化主要體現(xiàn)在信息系統(tǒng)的應用降低了人工錯誤率，同時也實現(xiàn)了各個部門間的信息同步。具體流程包括下列步驟：(1)訂貨部根據(jù)電話和網(wǎng)絡訂單，生成訂單信息后傳至倉儲部。(2)倉儲部對訂單信息做分類處理，生成總領貨單和分揀機領貨單。(3)打印貨位清單、客戶銷售明細單以及客戶扣款簽字單。(4)配貨員根據(jù)領貨單據(jù)到倉庫領貨，并傳送到指定分揀配貨區(qū)。
2.2.3 卷煙出庫流程
卷煙出庫流程涉及訂貨部、倉儲部、配貨部，在信息系統(tǒng)的基礎上，三部門間信息同步，能夠及時掌握庫存信息，便于優(yōu)化庫存管理。具體包括以下步驟：(1)用從訂單部傳送來的客戶匯總訂單生成總領貨明細單。(2)保管員根據(jù)物流部門的總領貨明細單，到相應的卷煙儲貨柜按照分品種、分數(shù)量的要求領貨。(3)保管員與配貨員交接驗貨。(4)雙方簽字確認，同時信息錄入信息中心數(shù)據(jù)庫。
2.2.4 卷煙分揀流程
卷煙分揀作業(yè)流程優(yōu)化重點是實現(xiàn)自動化分揀作業(yè)，降低手工揀貨的高誤差率，縮短作業(yè)時間，同時根據(jù)客戶訂單實現(xiàn)封包到戶。一般包括以下步驟：(1)由分揀機執(zhí)行分揀配貨，分揀到戶后送至指定貨位。分揀過程根據(jù)信息中心數(shù)據(jù)庫中儲配部生成的總領貨單、分揀領貨單信息由計算機控制進行，配貨員進行輔助和檢查。(2)在配貨員的操作下，自動打包機對分揀到戶的卷煙進行封包，實現(xiàn)封包到戶。(3)打包后配貨員在外包裝上貼出貨信息標識。(4)配貨員將封包卷煙裝上籠車并運送至出貨區(qū)的相應貨位。
2.2.5 卷煙送貨流程
送貨流程的優(yōu)化：一是配送線路的優(yōu)化，二是電子結(jié)算的推廣，三是客戶信息的及時反饋。一般包括以下步驟：(1)送貨員根據(jù)客戶的訂單信息，按既定線路執(zhí)行送貨到戶。(2)送貨員引導客戶清點實物，核對訂單。(3)實行電子結(jié)算的，客戶驗貨后，在客戶扣款簽字單簽字。(4)實行現(xiàn)金支付的，貨款核對無誤后雙方簽字確認。(5)送貨員核對無誤后填寫銀行交款單，繳款后將銀行交款回執(zhí)單據(jù)帶回。
2.2.6 卷煙補貨流程
卷煙補貨流程的優(yōu)化體現(xiàn)在補貨信息在企業(yè)內(nèi)部及客戶之間的共享，以實現(xiàn)及時響應。一般包括以下步驟(如圖3所示)：(1)訂單部獲取客戶補貨信息(通過補貨電話、訂貨電話、客戶經(jīng)理手工訂單等)，先將補貨信息轉(zhuǎn)發(fā)至營銷中心市場部、采供部以及客戶所屬的區(qū)域市場營銷部。(2)訂單部根據(jù)客戶業(yè)務引導計劃、要求補貨產(chǎn)品的投放控制類型(如：緊俏產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品等)確定是否予以補貨。(3)訂單部將符合補貨條件的訂單信息傳至倉儲部，所傳訂單信息中須與正常訂單有不同的信息標示。(4)倉儲部、配貨部比照正常訂單的配、送流程完成配貨和送貨。
圖3 卷煙補貨作用流程圖
3 結(jié)束語
煙草企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)模式，對卷煙銷售及配送體系的各個環(huán)節(jié)進行高效統(tǒng)一的管理，突破固有的傳統(tǒng)模式，進行管理的創(chuàng)新和探索，是企業(yè)降低成本、捕捉市場、提供核心競爭力的重要手段和方式。結(jié)合煙草流通企業(yè)的特點，通過探討傳統(tǒng)煙草公司在管理上和物流體系中存在的問題，對煙草企業(yè)的銷售及配送業(yè)務流程進行了分析和優(yōu)化。為提高營銷效果，提出加強三方協(xié)同營銷，通過資源優(yōu)勢互補，實現(xiàn)煙草工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)零售客戶三方的互利共贏；對配送流程中存在的問題，從加強供應鏈無縫連接和完善配送網(wǎng)絡的角度，在考慮減少手工操作、實現(xiàn)管理信息化的基礎上，對關鍵流程進行重新整合和優(yōu)化，得到配送中心標準作業(yè)流程，可用于指導煙草配送中心的業(yè)務流程標準化，為我國卷煙企業(yè)集團的流程再造提供了可參考的依據(jù)。
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