1 引言

    面對全球高科技產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，科技園區(qū)的企業(yè)為了確保在產(chǎn)業(yè)供應鏈中持續(xù)保有競爭優(yōu)勢，就必須依賴園區(qū)物流企業(yè)提供最專業(yè)的服務，彼此互為密切的供應鏈伙伴。而高科技產(chǎn)品具有高價值、易破損、生命周期短、精密度高等特性，客戶不再只是要求產(chǎn)品的完整與正確，更要求專業(yè)的少量多次、快速送達、貨品追蹤等服務，這就勢必要求科技園區(qū)物流企業(yè)實施全面的客戶關系管理。良好的客戶關系管理可增加爭取客戶與創(chuàng)造利潤的機會，并在適當?shù)臅r間提供正確的信息給客戶，提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

2 物流服務的特性

    科技園區(qū)的很多零部件或原材料可能涉及進出口。當貨物從國外進口時，國外物流企業(yè)需先從賣方取貨，同時進行報關的動作，途中可能會經(jīng)過倉儲、物流中心，或是大型貨柜集中區(qū)進行貨物暫存，待飛機航班或船班到站之后，進行清關并由空運或海運的方式將貨物運至國內(nèi)。進入國內(nèi)之后，貨物會先暫存在關區(qū)，待買方所委托的園區(qū)物流企業(yè)報關后，進行拉貨、清關，再將貨物分流，透過物流中心、倉儲，先暫存貨物，并等待分送至不同的買方指定之地點。可以看出，這一過程非常復雜，設計諸多環(huán)節(jié)，而科技園區(qū)企業(yè)對物流服務的高要求又對物流企業(yè)提出了更高的挑戰(zhàn)。

    Mentzer研究者提出了評估物流服務創(chuàng)造的價值的架構(gòu)，稱為物流服務品質(zhì)(logistics service quality-LSQ)，共九個維度，分別是：

    人員接觸質(zhì)量(personnel contact quality)：在員工和客戶中，這是重要的一環(huán)，代表供貨商物流接觸人員對客戶的熟悉度。

    訂單釋放數(shù)量(Order release quantities)：有關產(chǎn)品的獲得性，且是物流優(yōu)勢的關鍵要素。

    信息質(zhì)量(information quality)：客戶在選擇供貨商時，能夠得到的信息，客戶可使用這些信息來做決策。

    訂單程序(ordering procedures)：供貨商處理訂單所遵循的程序，是否達到效率性和有效性。

    訂單正確(order accuracy)：當貨品送達指定地時，與當初客戶所下的訂單是否正確。包括正確的品項、正確的品項數(shù)量等。

    訂單狀況(order condition)：客戶若是收到損壞產(chǎn)品，且是因為供貨商所造成的損壞，將會向供貨商求償。

    訂單質(zhì)量(order quality)：確認客戶所下的訂單，并提供良好的服務質(zhì)量。

    訂單異常處理(order discrepancy handling)：當客戶所收到的貨物時，出現(xiàn)貨損、數(shù)量減少等異常狀況，物流企業(yè)該如何去處理應對。

    及時性(timeliness)：物流企業(yè)依照客戶的訂單，并依先前的承諾，準時送達貨物至客戶所要求的地方。

    從中可以看出，科技園區(qū)物流企業(yè)的主要功能是：為科技園區(qū)企業(yè)提供保稅及貿(mào)易業(yè)務的專業(yè)進出口通關運輸服務，包括通關自動化作業(yè)、貨品輸出國外、貨品自國外輸入及園區(qū)與課稅區(qū)貨品之輸出入等相關業(yè)務。

3 客戶關系管理的過程

    客戶關系管理(CRM)是一個反復的過程，不斷地將新的、實時的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關系；而從建立所謂的客戶互動管道。到建立深具利潤的長期客戶關系，都是客戶關系管理必經(jīng)的過程。根據(jù)Kalakota等人的看法，所謂客戶關系管理的架構(gòu)，是以客戶生命周期(獲取、增進、維持)為依據(jù)，配合不同階段下的功能性解決方案，產(chǎn)生整合性的客戶關系管理應用(如圖1所示)，各階段的內(nèi)涵如下：

圖1 基于客戶生命周期的CRM架構(gòu)

    獲取可能購買的客戶：對企業(yè)而言。吸引客戶的第一步，就是利用具備便利性和創(chuàng)新性的產(chǎn)品與服務，作為促銷、獲取新客戶的方式。

    增強現(xiàn)有客戶的獲利：在有效運用交叉銷售與向上銷售下，企業(yè)將更能穩(wěn)固與客戶的關系，進而創(chuàng)造更多利潤。就客戶而言，交易的便利性上升與成本減少，就是價值的增進。維持具有價值的客戶：對客戶來說，價值的創(chuàng)造來自于企業(yè)提供消費者感興趣的產(chǎn)品。企業(yè)可透過關系的建立，有效察覺客戶的需求并加以滿足，進而長久維持較具獲利性的客戶。因此所謂的客戶維持，就是服務的適當性，也就是企業(yè)應以客戶需求而非市場需求為服務標的。

    另外，Swift將客戶關系管理視為一個包含知識發(fā)現(xiàn)、市場規(guī)劃、客戶互動、分析修正而循環(huán)不已的過程，重點在強調(diào)學習性組織與循環(huán)式的流程，這四個階段的主要含義是：

    知識發(fā)現(xiàn)(knowledge discovery)：運用客戶數(shù)據(jù)庫分析。由歷史數(shù)據(jù)及客戶特性來反應客戶需求，獲取營銷決策的信息，以利于企業(yè)將資源分配在利潤貢獻度高的客戶上，建立客戶區(qū)隔，對不同的客戶擬定適合的市場營銷策略及客戶關系管理模式。

    市場規(guī)劃(marketing planning)：在獲得深入、詳細的客戶數(shù)據(jù)后，就可以設計市場營銷計劃，擬定與客戶有效的溝通模式，再依客戶的反應，設計促銷活動。并找出有效的營銷管道與吸引客戶購買的誘岡，定義出特定的客戶產(chǎn)品組合、配送通路、時程及其它配合措施。

    客戶互動(customer interaction)：執(zhí)行上述的營銷計劃并運用相關的信息軟件、系統(tǒng)設備，通過各種與客戶接觸的管道，持續(xù)與客戶互動，同時，記錄客戶之反應并隨時更新資料。

    分析與修正(analysis and refinement)：通過分析，隨時更新新的客戶信息，持續(xù)觀察了解客戶需求，再根據(jù)分析的結(jié)果修正先前擬定的營銷策略，尋求新的商機。

4 科技園區(qū)企業(yè)物流需求探討

    高科技產(chǎn)業(yè)不同于其它產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)特性或商品性質(zhì)都比較特殊。產(chǎn)品不易配送，運送過程中任何一點失誤，都會對整個供應鏈造成影響。園區(qū)物流業(yè)的服務對象為科學園區(qū)的高科技企業(yè)，而在產(chǎn)業(yè)競爭趨于全球化的同時，高科技產(chǎn)品及國際間強烈要求運輸質(zhì)量的競爭環(huán)境下，企業(yè)本身必須持續(xù)不斷地尋求降低成本的方法，因此將物流活動外包給園區(qū)物流企業(yè)。物流企業(yè)也必須得到客戶認可的服務滿意度，才能有生存的機會。高科技產(chǎn)業(yè)對于選擇物流配送服務供貨商時考慮的因素如下：

    運價成本：運價是否合理、整體物流費用最低、調(diào)整運費的意愿。

    可靠性：貨物追蹤服務、可靠的EDI系統(tǒng)、實時配送的可靠性。

    運送時間：總運輸時間、服務頻率、接單到配送時間很短、允諾準時送達、處理快速配送時間。

    安全性：特殊裝備可用性、運送人員的質(zhì)量、運送人員的專業(yè)知識。

    聲望口碑：財務穩(wěn)定、協(xié)商服務意愿、過去的績效、處理貨物遺失/損壞的方式。

    高科技企業(yè)對于所注重的物流服務質(zhì)量會依其產(chǎn)品特性而不同，如要求園區(qū)物流企業(yè)使用氣墊車載運易破裂或高精密的產(chǎn)品、使用溫控車載運需溫度控制的特殊物品、通關的時效性及變通性等。下面是常見園送高科技企業(yè)的物流服務需求：

    (1)集成電路產(chǎn)業(yè)。在集成電路產(chǎn)業(yè)中，集成電路芯片體積小且脆弱，價值義很高，所以比較重視物流運輸?shù)摹鞍踩�性”與“可靠性”。因為集成電路的產(chǎn)品包裝比較小，單一運次的數(shù)量較多，司機在搬運的過程若有疏忽，則將產(chǎn)生貨損。所以在運送人員的素質(zhì)方面，集成電路產(chǎn)業(yè)也是頗注重的，不僅要求司機有專業(yè)訓練，而且對于產(chǎn)品認知與搬運過程的細心都是不可缺少的。

    集成電路的產(chǎn)品都極其精密，在運送過程中要恒溫與控制濕度，對于特殊裝備的需求也是很重視的。企業(yè)通常會在箱子內(nèi)裝上記錄器用來記錄在運送途中的溫度與濕度變化，以及受到的碰撞程度與?道方向，以追查在運送途中的損壞原因。

    (2)計算機與外圍設備產(chǎn)業(yè)。計算機外設產(chǎn)業(yè)中，最重視的是“安全性”及“運送時間”。以電腦外圍產(chǎn)業(yè)的供應鏈而言，產(chǎn)品生命周期短，上下游供應對于生產(chǎn)線都很重視，所以原物料的配送供給是很重要的，當配送時間產(chǎn)生延遲，將會造成生產(chǎn)線的停止，且會被上游企業(yè)懲罰。

    (3)通訊產(chǎn)業(yè)。通訊產(chǎn)業(yè)比較重視“安全性”、“可靠性”與“運送時間”，以通訊IC芯片而言，體積很小但是價值很高，在運送過程中容易造成損失，在通訊產(chǎn)業(yè)中對于貨物遺失率的重視是不容忽視的。

    以手機來說，制造一臺手機的時間大約31天，而通訊芯片的設計就要27天，其后還要測試與封裝，再進行手機的組裝，時間上很緊迫。所以對時間的敏感度特別高，因此通訊產(chǎn)業(yè)對于運送時問也較重視。

    (4)光電子產(chǎn)業(yè)。在光電子產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品屬于玻璃易碎品，在運送過程中容易碎裂，因此比較重視的是“安全性”與“可靠性”。光電子產(chǎn)品是屬于玻璃類，而玻璃的規(guī)格也尚未統(tǒng)一，目前趨向大尺寸的玻璃基板，包裝的方式也會有所不同。對于提供園區(qū)物流業(yè)而言，尺寸不同擺置的方式也不一樣，希望單次運送量要大以符合經(jīng)濟，但是玻璃基板易碎無法堆棧，若是平行擺放過多，卸貨時容易左右碰撞。因此需研發(fā)出針對該產(chǎn)品的安全運輸防護裝置，讓產(chǎn)品能夠安全進入卡車車廂底的自動升降滑輪、固定產(chǎn)品包裝間隙的充氣袋，降低車輛震動系數(shù)的自動車身水平避震控制系統(tǒng)與安全氣囊的加裝等設備，使產(chǎn)品可以安全到達目的地。所以對于特殊裝備的需求是不可或缺的。

    (5)精密機械產(chǎn)業(yè)。精密儀器產(chǎn)業(yè)為出口導向的產(chǎn)業(yè)，客戶多為外商，而且為了滿足各式各樣的客戶使用，也多以定制化生產(chǎn)為主，輔以少量一般模塊化機臺。產(chǎn)品設計之初已經(jīng)考慮了安全性運送，但是過程中安全性依然不可忽視的，所以在該產(chǎn)業(yè)較重視“運輸成本”與“安全性”。

    (6)生物技術產(chǎn)業(yè)。生物技術是一個長期投資的行業(yè)，而且生物技術產(chǎn)業(yè)風險高，投入的資金與時間成本極昂貴。生物技術產(chǎn)品主要為眼科雷射設備、膠原蛋白、電子去離子技術、藥品等，具有經(jīng)濟效益高、技術密集度高、污染程度低及能源依存度低等特性，且應用范圍跨及醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)、食品、環(huán)保、海洋、能源等產(chǎn)業(yè)，對于物流服務質(zhì)量較重視的是“運輸成本”與“安全性”。

    整體來說，高科技產(chǎn)業(yè)是注重專業(yè)的知識及精密的技術，需有專業(yè)技術人才，并且高科技產(chǎn)業(yè)為資本密集產(chǎn)業(yè)、市場競爭激烈；高科技產(chǎn)品具有高價值、易破損、高風險、生命周期短、精密度高等特性�？蛻舨辉僦皇且�求產(chǎn)品的完整與正確。更要求專業(yè)的少量多次、快速送達、貨品追蹤等服務，因此企業(yè)最重視的是安全性與可靠性。

    高科技企業(yè)采用JIT庫存管理，常常需要實時配送，而配送的質(zhì)量是不可忽視的，不僅要運送時間可靠性高還要配送質(zhì)量要有一定的水平。為了要讓顧客享受更實時、安全、迅速的服務，園區(qū)物流企業(yè)需按照客戶的需求不斷積極投入各項現(xiàn)代化的工作，包括器材、設備、特殊載具或支持體系的建立與汰舊換新，以實時配合客戶的產(chǎn)能與彈性調(diào)度。

5 科技園區(qū)物流企業(yè)CRM模型

    客戶關系管理為企業(yè)贏取新客戶，保有舊客戶，通過傾聽客戶的需求，以及擴大產(chǎn)品/服務線等方式，不斷適應客戶變化的需求以保住客戶；并全方位地了解每一個獨立的客戶，與客戶一同學習成長；通過降低成本與加強客戶服務，以增進客戶忠誠度及利潤貢獻度。要努力改善及整合每一種不同的客戶接觸管道，并透過這些管道學習并累積客戶知識，才是成功的科技園區(qū)物流企業(yè)，因此科技園區(qū)物流企業(yè)所需具備的CRM模型如圖2所示，主要維度包括：

圖2 科技園區(qū)物流企業(yè)CRM模型

    (1)作業(yè)流程�？萍紙@區(qū)物流企業(yè)整合作業(yè)流程以建立客戶關系，如物流企業(yè)擁有專屬保養(yǎng)廠及注重安全設備研發(fā)創(chuàng)新、通知提貨及點檢交貨的流程便利、提供完善的應收/應付帳款方式等。而聯(lián)機操作的第一線人員，需懂得客戶關系管理的理念來服務客戶。

    (2)信息技術。科技閌區(qū)物流企業(yè)應用信息技術，隨時提供貨物追蹤服務，以掌握貨物的通關及運送等全程進度的實時動態(tài)，并確實嚴密保護客戶信息。資料轉(zhuǎn)檔連線服務，包括對于管理部門和貿(mào)易網(wǎng)站的標準連線，可減少文件數(shù)據(jù)傳遞時間、加速整體通關速度及計算機數(shù)據(jù)有效重復運用，提供客戶高質(zhì)量的信息與流程整合。

    (3)定制化。提供專人駐廠、24小時的機動性服務，協(xié)助解決高科技企業(yè)所有的報關運輸業(yè)務，只要客戶有報關運輸服務的需要，通常是在流程作業(yè)及時間點上的要求，例如高科技企業(yè)要求半夜提貨、送貨到指定地點，園區(qū)物流企業(yè)也照樣使命必達，這也考驗到園區(qū)物流企業(yè)的緊急應變能力。就算是特殊的服務要求，園區(qū)物流企業(yè)即使賠錢也會配合，使高科技企業(yè)更易于掌控進出口貨物時效性，對于需實時傳遞的報關文件，也有專門的文件取送外務人員，讓高科技企業(yè)在貨物進出口通關流程更迅速、實時。同時也派駐關務人員在海關大樓以協(xié)助處理進出口貨物事宜。

    (4)學習�？萍紙@區(qū)物流企業(yè)重視對員工的訓練，報關人員需了解通關法規(guī)，運送危險物品的司機也必須經(jīng)過特別的訓練與通過考試。開辦講座課程是針對有需要的高科技企業(yè)而開設，且會到該企業(yè)去上課，幫忙規(guī)劃實際通關上的流程；當政府有新政策或是園區(qū)報關運輸上的新信息則會發(fā)e-mail通報，讓客戶能提早取得信息，并提早有應對措施，和合作的高科技企業(yè)像是伙伴關系，一同學習成長。

    (5)客戶溝通。科技同區(qū)物流企業(yè)為提供高質(zhì)量的報關運輸服務，提供了電話、傳真、e-mail等多元化的溝通方式，并制定了客服人員的標準作業(yè)程序以確�？蛻糁艺\度，包括客戶滿意度調(diào)查分析、客戶抱怨、矯正與預防管理程序等，文件上都有詳細的規(guī)范及作業(yè)流程。

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本文標題：科技園區(qū)物流企業(yè)客戶關系管理研究

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