1 項(xiàng)目背景
南京晨光森田環(huán)�？萍加邢薰荆ㄒ韵潞喎Q森田公司）于2001年3月由航天晨光股份有限公司（以下簡稱航天晨光）與日本森田株式會社共同出資組建，主要生產(chǎn)壓縮車、吸污車、拉臂車、廚余車、壓塊式垃圾車、密封式垃圾車、高壓洗凈車等系列環(huán)保設(shè)備，年產(chǎn)能力2000輛。公司以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為目的，憑借國內(nèi)最優(yōu)的技術(shù)水平，先進(jìn)的加工工藝、設(shè)備，優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量及遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，深受用戶的信賴，目前產(chǎn)品在全國大部分地區(qū)使用，產(chǎn)銷量高居國內(nèi)前茅。
森田公司隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)的客戶也不斷增長，但是公司的客戶資料、客戶服務(wù)、客戶反饋等各類信息的處理卻仍舊采用人工或較低的信息化、自動化方式，效率低且錯(cuò)誤率較高，因此無法實(shí)現(xiàn)有效的信息管理便成為遏制企業(yè)更進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。為了保持公司現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，提出對公司的客戶服務(wù)相關(guān)信息進(jìn)行更有效管理的需求。
目前國內(nèi)的商品化客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了通過計(jì)算機(jī)來管理客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種業(yè)務(wù)，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率。但商品化軟件不僅需要投入一定的財(cái)力，也需要投入大量的人力、物力來實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。能否與森田公司目前已普遍推廣應(yīng)用的KMPDM與Oracle ERP系統(tǒng)集成，將直接關(guān)系到軟件是否能夠成功應(yīng)用，否則勢必又會產(chǎn)生新的信息孤島。
航天晨光信息中心基于對KMPDM系統(tǒng)底層架構(gòu)的了解，利用其強(qiáng)大的二次開發(fā)接口，在森田公司現(xiàn)行PDM系統(tǒng)上開發(fā)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)的思路應(yīng)運(yùn)而生：一方面可以直接利用PDM既有功能并通過適當(dāng)?shù)亩伍_發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，可以大大節(jié)省財(cái)力、人力、物力。另一方面又能有效繼承PDM系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)，做到信息數(shù)據(jù)的高度關(guān)聯(lián)，在同一平臺上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的處理、組織、存儲及查詢檢索；并有效利用與ERP系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，做到從ERP系統(tǒng)直接獲取并利用數(shù)據(jù)以及向ERP系統(tǒng)傳遞相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，大大提高工作效率。
2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能設(shè)計(jì)
2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
森田公司的車輛產(chǎn)品制造完工入庫后，質(zhì)量部門出具產(chǎn)品合格證，市場部負(fù)責(zé)發(fā)運(yùn)車輛，整個(gè)服務(wù)過程從產(chǎn)品送達(dá)客戶后開始。通過客戶培訓(xùn)、需求受理、業(yè)務(wù)派工、維修服務(wù)、服務(wù)結(jié)果反饋、客戶回訪，直到用戶滿意，形成閉環(huán)式管理。通過管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品合格證、發(fā)車記錄、培訓(xùn)記錄、維修記錄管理、質(zhì)保內(nèi)備件賠付、配件銷售等的有效管理，形成對客戶需求和產(chǎn)品質(zhì)量的快速統(tǒng)計(jì)分析，為相關(guān)部門提供管理依據(jù)。通過分析，該管理系統(tǒng)可以分為五大子系統(tǒng)，分別是車輛檔案管理、備件賠付管理、備件銷售管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理及系統(tǒng)管理，具體的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。
圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖
2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.2.1 車輛檔案管理
以每輛車為單位，存儲車輛的相關(guān)信息，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關(guān)聯(lián)關(guān)系實(shí)現(xiàn)相關(guān)資料的查找。包括：
（1）產(chǎn)品合格證。包含產(chǎn)品合格證編號（出廠編號，是出廠車輛的標(biāo)識號）以及信息單號等信息。有效利用PDM系統(tǒng)中已有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，完善車輛檔案信息，避免重復(fù)錄入：通過“信息單號”建立產(chǎn)品合格證與PDM中已有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹、產(chǎn)品圖紙的關(guān)聯(lián)關(guān)系，查看該車輛的車輛型號、底盤型號、發(fā)動機(jī)號等配件信息，查看車輛的結(jié)構(gòu)樹及所有零部件圖紙；通過“信息單號”建立產(chǎn)品合格證與PDM中已有的生產(chǎn)信息單的關(guān)聯(lián)關(guān)系，查看客戶信息（如用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）和購買信息（如經(jīng)銷商、質(zhì)保期等）。
（2）發(fā)車記錄。包含發(fā)車日期，發(fā)車班組（發(fā)車人）以及車輛對應(yīng)的合格證編號等信息；建立發(fā)車記錄與產(chǎn)品合格證的關(guān)聯(lián)關(guān)系，做到相關(guān)資料的查詢。
（3）培訓(xùn)記錄。包含培訓(xùn)人、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)情況等信息；建立與產(chǎn)品合格證的關(guān)聯(lián)關(guān)系，做到相關(guān)資料的查詢。
（4）維修記錄。主要是對售后服務(wù)登記表上的詳細(xì)信息進(jìn)行管理，包含故障現(xiàn)象、處理情況、修理形式（上門維修、返廠維修、電話協(xié)助等）、修理者、保修日期、完工日期等；建立與產(chǎn)品合格證的關(guān)聯(lián)關(guān)系，做到相關(guān)資料的查詢。
2.2.2 備件賠付管理
備件賠付主要是指質(zhì)保期內(nèi)損壞的配件，質(zhì)保外的無償提供的備件也在此模塊中管理，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關(guān)聯(lián)關(guān)系實(shí)現(xiàn)相關(guān)資料的查找。
（1）備件賠付記錄。包含賠付備件的編碼、名稱、供應(yīng)商、采購單價(jià)、件數(shù)等信息；建立與產(chǎn)品合格證關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（2）備件領(lǐng)用單。包含合格證編號、領(lǐng)用種類、領(lǐng)用原因、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、信息單號等信息；建立與產(chǎn)品合格證的關(guān)聯(lián)關(guān)系；并提供物料領(lǐng)用單據(jù)的打印輸出，供相關(guān)人員到辦理出庫手續(xù)。
2.2.3 備件銷售管理
備件銷售主要是指質(zhì)保期外配件的銷售管理，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關(guān)聯(lián)關(guān)系實(shí)現(xiàn)相關(guān)資料的查找。
（1）備件銷售記錄。包含銷售備件的編碼、名稱、供應(yīng)商、采購單價(jià)（成本價(jià)）、件數(shù)、銷售單價(jià)等信息。
（2）備件銷售單。包含用戶單位、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、發(fā)票種類（普通發(fā)票、增值稅發(fā)票）、銷售總價(jià)等信息；建立與備件銷售記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系；并做到物料銷售領(lǐng)用單據(jù)的管理，供相關(guān)人員到庫房辦理出庫手續(xù)。
2.2.4 報(bào)表/統(tǒng)計(jì)
提供報(bào)表的輸出匯總功能，可以設(shè)置多種匯總條件，供用戶選擇。
（1）發(fā)車報(bào)表：實(shí)現(xiàn)對發(fā)車記錄的按月匯總、時(shí)間區(qū)間的匯總，并輸出報(bào)表。
（2）維修記錄報(bào)表：實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品維修記錄的按月匯總、時(shí)間區(qū)間的匯總，并輸出報(bào)表。
（3）配件賠付報(bào)表：實(shí)現(xiàn)對配件賠付記錄的按年、月、時(shí)間區(qū)間的匯總，并輸出報(bào)表。
（4）備件銷售報(bào)表：實(shí)現(xiàn)對備件銷售記錄的按年、月、時(shí)間區(qū)間的匯總，并輸出報(bào)表。
2.2.5 系統(tǒng)管理
可以直接利用PDM本身的系統(tǒng)管理功能，免去重復(fù)開發(fā)及重復(fù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)：
（1）用戶管理：包括用戶帳號的增加、停用，用戶信息的更改，用戶角色的定義等；
（2）權(quán)限管理：包括權(quán)限的設(shè)置、權(quán)限的分配等；
（3）流程管理：包括設(shè)置單據(jù)的審批流程，設(shè)置默認(rèn)流程及流程節(jié)點(diǎn)默認(rèn)人員等；實(shí)現(xiàn)表單的審批功能。
3 系統(tǒng)主要特點(diǎn)及解決的關(guān)鍵問題
3.1 利用PDM對象分類管理模型，更便于對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的查詢和匯總統(tǒng)計(jì)。
該系統(tǒng)利用PDM的分類管理思想，根據(jù)功能結(jié)構(gòu)圖建立了客戶服務(wù)記錄的分類模型，形成知識庫，便于按類檢索。
如“維修記錄”分類中存儲公司所售車輛的全部維修記錄，包含車輛型號、故障現(xiàn)象、處理情況，修理人員等等數(shù)據(jù)信息，形成強(qiáng)大的案例庫�？头藛T便可以利用系統(tǒng)參考?xì)v史維修記錄，快速搜索到相關(guān)的故障現(xiàn)象，查找解決方法，為故障維修搜集參考資料，提高維修的效率，增強(qiáng)客戶滿意度。
再如，“備件賠付記錄”、“備件銷售記錄”分類中存儲公司所售車輛的備件賠付、銷售的全部記錄，包含備件的編碼、名稱、采購成本、銷售價(jià)格等信息。通過該分類管理，可以分析哪些零部件是易損件，從而為維修備件的庫存管理提供指導(dǎo)，如適當(dāng)提高易損件的庫存量，減少耐用件的庫存量，實(shí)現(xiàn)庫存的合理配置；還可以挖掘出某個(gè)易損件損壞的原因，從而為維修備件的生產(chǎn)和采購提供指導(dǎo)。如果易損件是自制的，則需要反饋給生產(chǎn)部門，提高產(chǎn)品質(zhì)量或改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；如果易損件是外購的，則需要反饋給采購部門，促使其要求生產(chǎn)廠家改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或者更換生產(chǎn)廠家。
3.2 利用PDM對象關(guān)聯(lián)管理模型，更便于跟蹤每臺車輛的相關(guān)服務(wù)信息。
該系統(tǒng)利用PDM的關(guān)聯(lián)管理思想，建立了以“產(chǎn)品合格證”為線索的對象關(guān)聯(lián)模型，如圖2所示。
圖2 對象關(guān)聯(lián)管理模型
產(chǎn)品生產(chǎn)完畢入庫確認(rèn)后，質(zhì)保部門對每個(gè)車輛開具產(chǎn)品合格證，合格證編號（出廠編號）就是產(chǎn)品出廠后的唯一性標(biāo)識符。市場部發(fā)運(yùn)車輛，錄入發(fā)運(yùn)記錄；客服部進(jìn)行用戶培訓(xùn)，填寫培訓(xùn)記錄；產(chǎn)品出現(xiàn)問題，進(jìn)行維修服務(wù)，填寫維修記錄；有備件賠付或銷售，錄入備件記錄，并填寫單據(jù)供出入庫領(lǐng)用。針對上述業(yè)務(wù)流程，可以確定以“產(chǎn)品合格證”為主線索，通過產(chǎn)品合格證，建立起與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
通過與產(chǎn)品合格證的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，能夠隨時(shí)跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)完成后各項(xiàng)工作的開展情況，并了解各臺車輛是否存在維修記錄、是否出現(xiàn)備件賠付及賠付的成本等。
另外，充分利用PDM系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息高度關(guān)聯(lián)。通過產(chǎn)品合格證關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)人員為該產(chǎn)品所建立的結(jié)構(gòu)樹及圖紙，售后服務(wù)人員可以快速了解該產(chǎn)品的自制件、外購件或標(biāo)準(zhǔn)件的使用情況，為售后提供參考依據(jù)。
3.3 強(qiáng)調(diào)與其他各信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的有效利用，避免重復(fù)錄入，提高工作效率。
首先，該客服管理系統(tǒng)是在PDM平臺上實(shí)現(xiàn)，能夠有效地利用PDM系統(tǒng)已有的數(shù)據(jù)。其次，該系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了跨系統(tǒng)的與Oracle ERP系統(tǒng)的緊密集成，能夠直接在系統(tǒng)中查詢到ERP系統(tǒng)的物料采購記錄，包含供應(yīng)商、采購價(jià)格等信息（如圖3所示），并直接傳遞到對應(yīng)屬性字段中，避免手工二次錄入，保證數(shù)據(jù)正確性，也便于統(tǒng)計(jì)匯總。
圖3 集成ERP系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)
3.4 實(shí)現(xiàn)各類報(bào)表的匯總，相關(guān)人員可隨時(shí)設(shè)置條件輸出所需報(bào)表。
傳統(tǒng)半手工管理狀態(tài)下，相關(guān)人員需要花費(fèi)大量的精力維護(hù)各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，而各種報(bào)表中的很多信息重復(fù)，而且容易造成信息不匹配或錯(cuò)誤的產(chǎn)生。如“維修記錄”中有出廠編號、用戶單位、用戶地址、聯(lián)系電話等信息，發(fā)車記錄、備件賠付記錄、備件銷售記錄中也需要維護(hù)同樣的信息，而此類記錄又是由不同角色人員處理，大部分屬于不增值的無效勞動。
該客服管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了各種報(bào)表的匯總輸出，如設(shè)置時(shí)間區(qū)間、月份等條件查詢。原先需要維護(hù)很多欄目的信息，現(xiàn)在只需要維護(hù)少量的數(shù)據(jù)，即可通過信息繼承、關(guān)聯(lián)關(guān)系等，實(shí)現(xiàn)信息全面的匯總報(bào)表，減少不必要的重復(fù)勞動，大大提高工作效率。
4 結(jié)束語
本文著重介紹了利用KMPDM平臺實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)的思路和方法，按照企業(yè)對產(chǎn)品維修服務(wù)管理的要求，構(gòu)建了該系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能模型，并開發(fā)了實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用PDM系統(tǒng)已有的數(shù)據(jù)，并有效集成ERP系統(tǒng)，將產(chǎn)品售后維修服務(wù)過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)、信息管理起來，為操作者提高工作效率，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
本文創(chuàng)新點(diǎn)是在KMPDM平臺上開發(fā)了客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠給各種角色人員帶來便利：（1）系統(tǒng)開發(fā)人員：有效利用PDM系統(tǒng)既有功能，如用戶管理、權(quán)限管理、工作流管理等，免去了大量的開發(fā)工作；（2）系統(tǒng)管理人員：可以直接利用PDM系統(tǒng)已有的用戶信息及權(quán)限配置，省去了系統(tǒng)管理層面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)工作；（3）操作用戶：能夠有效利用PDM系統(tǒng)已有設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)以及ERP系統(tǒng)的庫存?zhèn)浼男畔�，做到信息的繼承和獲取，免去數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入；（4）查閱人員：能夠在同一平臺實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品歷史數(shù)據(jù)的查詢、跟蹤，免去切換系統(tǒng)的額外操作。
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本文標(biāo)題：基于PDM的客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/solutions/14019316621.html
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