對(duì)于汽車(chē)制造商及其經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球汽車(chē)行業(yè)獲得成功從未像現(xiàn)在這樣富有挑戰(zhàn)性。企業(yè)盈利的壓力來(lái)自方方面面，例如成本的不斷增長(zhǎng)、新興市場(chǎng)的快速發(fā)展，以及需要更快將新款產(chǎn)品投入市場(chǎng)等。
隨著精通技術(shù)的消費(fèi)者不斷從各種來(lái)源收集更多的信息，以便更明智地做出購(gòu)買(mǎi)決策，消費(fèi)者研究和購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的方式也在不斷變化。現(xiàn)在，社交媒體和在線渠道能幫助消費(fèi)者即時(shí)查看用戶評(píng)價(jià)以及最新的產(chǎn)品創(chuàng)新，從智能汽車(chē)到環(huán)保技術(shù)等。
為了適應(yīng)這一趨勢(shì)并提升客戶體驗(yàn)，汽車(chē)制造商發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，它們?cè)谡麄�(gè)客戶互動(dòng)流程中與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)作，并必須在汽車(chē)銷(xiāo)售的每個(gè)階段（售前、售中和售后）進(jìn)行精心的管理，并提供卓越的服務(wù)。
現(xiàn)有的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸落伍
Forrester Research副總裁兼首席分析師Frederic Giron在2013年3月的報(bào)告中深入探討了汽車(chē)制造商如何轉(zhuǎn)變與客戶互動(dòng)的方式，并更好地應(yīng)對(duì)不斷提高的客戶期望。
Forrester的報(bào)告指出：“汽車(chē)行業(yè)持久的差異化以及不斷提高的客戶忠誠(chéng)度取決于對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的深入了解。汽車(chē)制造商必須使其銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)策略適應(yīng)迅速變化的客戶期望，并能迅速適應(yīng)行政部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，以應(yīng)對(duì)快速的變化。”
Forrester警告說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要限制因素是老舊的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)（DMS）。當(dāng)前DMS的一個(gè)關(guān)鍵弱點(diǎn)是其被作為缺乏靈活性的記錄系統(tǒng)（SoR）來(lái)打造，并且獨(dú)立運(yùn)作于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)之外。
盡管這些系統(tǒng)能成功存儲(chǔ)交易信息，但是卻不允許汽車(chē)制造商對(duì)整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行跟蹤和響應(yīng)。銷(xiāo)售與客戶服務(wù)系統(tǒng)之間缺乏整合，從而導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)制造商之間也缺少增值的互動(dòng)。換句話說(shuō)，汽車(chē)制造商已經(jīng)與客戶失去了聯(lián)系。
Forrester強(qiáng)調(diào)的另一個(gè)失敗因素是老舊的DMS無(wú)法在全球化的市場(chǎng)上進(jìn)行擴(kuò)展，或者針對(duì)新興市場(chǎng)進(jìn)行本地化。該系統(tǒng)是為西方生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的，在設(shè)計(jì)上并未考慮到亞洲汽車(chē)公司所采用的不同運(yùn)作模式和市場(chǎng)情況。
在允許經(jīng)銷(xiāo)商充分利用能夠互聯(lián)的汽車(chē)的車(chē)載信息系統(tǒng)功能來(lái)提升客戶服務(wù)和忠誠(chéng)度方面，老舊的DMS系統(tǒng)也收效甚微。越來(lái)越多的汽車(chē)已經(jīng)配備了車(chē)載信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行遠(yuǎn)程更新、診斷和定期檢修，這一創(chuàng)新終將推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的變革。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的機(jī)會(huì)，但是他們也必須實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。
控制客戶體驗(yàn)
為了更好地與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)，從而最終實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動(dòng)，汽車(chē)制造商必須打破當(dāng)前老舊的DMS和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的限制。他們需要能夠迅速、主動(dòng)、密切與客戶進(jìn)行互通的全新互動(dòng)系統(tǒng)。
應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決方案是可交付業(yè)務(wù)流程的軟件資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)跨銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)管理、車(chē)輛服務(wù)和知識(shí)管理的無(wú)縫連接。
傳統(tǒng)的套裝軟件需要大量的定制內(nèi)容，加上不同市場(chǎng)中各不相同的網(wǎng)絡(luò)連接水平，它會(huì)變得緩慢而笨拙。汽車(chē)制造商應(yīng)努力開(kāi)發(fā)內(nèi)容交付管理（CDM）平臺(tái)，該平臺(tái)可采用多租戶架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)在各國(guó)的迅速擴(kuò)展和競(jìng)爭(zhēng)差異化。
除了滿足核心業(yè)務(wù)需求外，該平臺(tái)還必須能靈活支持策略的突然變化，同時(shí)便于與第三方應(yīng)用相集成。
汽車(chē)制造商應(yīng)開(kāi)始制定CDM平臺(tái)的路線圖，從而覆蓋整個(gè)客戶生命周期。
不僅僅是軟件
盡管軟件資產(chǎn)是成功的互動(dòng)系統(tǒng)模式的關(guān)鍵支持因素，但是要想實(shí)現(xiàn)最終的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)價(jià)值，還要依靠其它關(guān)鍵因素。
協(xié)作——需要一種汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商共同協(xié)商的方法來(lái)確保相關(guān)性和市場(chǎng)差異化，并加速實(shí)現(xiàn)價(jià)值。其目標(biāo)是通過(guò)與每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商需求相匹配的CDM平臺(tái)，使汽車(chē)制造商最大化提高軟件解決方案的利用率。
滿足業(yè)務(wù)需求——軟件資產(chǎn)應(yīng)與各領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新相結(jié)合，加快對(duì)有效的、可無(wú)縫嵌入CDM平臺(tái)的業(yè)務(wù)解決方案的概念驗(yàn)證。
模塊化方法——不只局限于完成單一主要項(xiàng)目而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值，各項(xiàng)工作應(yīng)分解成模塊，以更快、更頻繁地獲得收益。
經(jīng)銷(xiāo)商能力——CDM解決方案必須將業(yè)務(wù)流程和分析納入所有的關(guān)鍵經(jīng)銷(xiāo)商能力，以便找出問(wèn)題并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
靈活交付——需要靈活的外包和云交付模式，并關(guān)注客戶互動(dòng)，以滿足業(yè)務(wù)需求并利用新的機(jī)遇。
無(wú)縫過(guò)渡
互動(dòng)系統(tǒng)的主要目標(biāo)是要提供更高的親密度和影響力，幫助企業(yè)將客戶服務(wù)放在業(yè)務(wù)策略的核心位置。
全新的全面整合的互動(dòng)系統(tǒng)能替代老舊的DMS，加上CRM平臺(tái)，將幫助汽車(chē)制造商在變幻莫測(cè)、不斷變化的全球市場(chǎng)中保持領(lǐng)先。
我們的目標(biāo)是以精心策劃和執(zhí)行的方式過(guò)渡到CDM平臺(tái)，該平臺(tái)能在日益互聯(lián)、信息驅(qū)動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中提供無(wú)縫、情景感知的服務(wù)。
通過(guò)分階段的方式，汽車(chē)制造商很快就能實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)，迅速適應(yīng)新市場(chǎng)并創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種解決方案能夠幫助汽車(chē)制造商：
• 在汽車(chē)制造商——經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值鏈上整合信息。
• 隨時(shí)了解新一代汽車(chē)買(mǎi)家不斷變化的需求，以便更好的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，并為消費(fèi)者提供更好的車(chē)輛和服務(wù)。
• 管理產(chǎn)品與技術(shù)組合的復(fù)雜性，這是進(jìn)行有效的客戶互動(dòng)所必需的。
• 改進(jìn)規(guī)劃，自動(dòng)化供應(yīng)鏈并降低緩沖庫(kù)存水平。
• 制定路線圖以提供新一代移動(dòng)概念。
• 通過(guò)主動(dòng)滿足客戶偏好，處理有風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，并進(jìn)行積極響應(yīng)以防止客戶流失，從而提高銷(xiāo)售和售后業(yè)績(jī)。
做好這些，汽車(chē)制造商將能通過(guò)卓越的客戶體驗(yàn)來(lái)提升其產(chǎn)品，并始終如一地在越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜的接觸點(diǎn)上均實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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