流程是對(duì)各項(xiàng)事件處理的規(guī)范，各項(xiàng)事件的處理都有各自的流程。當(dāng)某項(xiàng)事件啟動(dòng)后，就必然按流程規(guī)定的步驟進(jìn)行處理，并通過(guò)上傳作過(guò)程審批，通過(guò)下達(dá)作過(guò)程執(zhí)行。
在流程管理中，事件流程的發(fā)起是關(guān)鍵，按照流程規(guī)范，一旦流程啟動(dòng)，后續(xù)的執(zhí)行過(guò)程是已經(jīng)預(yù)先排定好了，只能按照流程規(guī)范來(lái)執(zhí)行。所以，流程的起點(diǎn)是關(guān)鍵，相對(duì)于流程的過(guò)程和結(jié)果而言，我們更加重視流程的發(fā)起。
流程的發(fā)起有被告動(dòng)發(fā)起和主動(dòng)發(fā)起兩類(lèi)，這主要是和事件產(chǎn)生的時(shí)機(jī)有關(guān)。在我們的工作中，有些事情是不可計(jì)劃的，例如，服務(wù)單中的維修單就屬于被動(dòng)發(fā)起，我們不可能計(jì)劃讓用戶(hù)在什么時(shí)候發(fā)生問(wèn)題，只能被動(dòng)地等待用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題后，下達(dá)請(qǐng)求要求服務(wù)。而有些事件是可以計(jì)劃的，例如，服務(wù)單中的回訪單就屬于主動(dòng)發(fā)起，我們可以按計(jì)劃來(lái)安排對(duì)用戶(hù)的回訪，事件的發(fā)起的主動(dòng)權(quán)在我，因此，在這里就需要有一個(gè)計(jì)劃的模型來(lái)處理。
流程的處理應(yīng)該是“以事找人，因人成流”。每件事的每個(gè)步驟，需要找到那個(gè)最合適的人來(lái)處理。對(duì)于事件的處理而言，事是主體，人只不過(guò)是在做事的過(guò)程中出現(xiàn)的，是做事的“工具”，因此用事去和人去匹配。而這件事通過(guò)了幾個(gè)人經(jīng)手，每個(gè)人處理了其中的一個(gè)步驟或幾個(gè)步驟，自然而然地就形成了一個(gè)流程。
重要的流程一般要分三段，決策、執(zhí)行、反饋，例如在銷(xiāo)售意向管理的流程中，決策內(nèi)容有多有少，決策過(guò)程有長(zhǎng)有短。一個(gè)復(fù)雜的決策包括：技術(shù)、供應(yīng)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、運(yùn)輸、安裝、財(cái)務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，有的環(huán)節(jié)還會(huì)派生出其他的事件流需要同步解決，例如，技術(shù)的決策過(guò)程中，會(huì)涉及到技術(shù)的初步的方案和設(shè)計(jì)。
執(zhí)行過(guò)程中，是對(duì)決策過(guò)程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的細(xì)化處理，部分執(zhí)行之前還有個(gè)展開(kāi)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也就是計(jì)劃過(guò)程，然后才可以對(duì)計(jì)劃好的每件事情，按時(shí)間順序進(jìn)行排隊(duì)，在條件滿(mǎn)足時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)各自的流程執(zhí)行。同時(shí)通過(guò)派生的子流程的管理，來(lái)控制主流程的執(zhí)行。
反饋階段是在流程執(zhí)行基本完成后，對(duì)完成情況的總結(jié)及反饋，例如，維修服務(wù)單執(zhí)行完后，通過(guò)流程交給主管審核，主管對(duì)完成情況抽查通過(guò)電話回訪了解客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。
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本文標(biāo)題：上傳下達(dá)就說(shuō)流程
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