在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始積極研究客戶(hù)，并以客戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益�？蛻�(hù)無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。
江蘇網(wǎng)路神電子商務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“網(wǎng)路神”)創(chuàng)建于1998年，主要從事域名注冊(cè)、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣等業(yè)務(wù)，為各企事業(yè)單位提供一系列有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)方面問(wèn)題的綜合解決方案，是國(guó)內(nèi)率先倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)公司。目前公司已在蘇州、常熟、張家港、常州、無(wú)錫等地先后成立了分公司，有在職員工五百多人，占地面積近7000平方米。網(wǎng)路神自2003年實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略以來(lái)，經(jīng)過(guò)近七年的具體實(shí)施與運(yùn)用，該策略已顯現(xiàn)出相當(dāng)大的成效。
一、網(wǎng)路神在客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施中存在的問(wèn)題
但是網(wǎng)路神在實(shí)施運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理策略的過(guò)程中，仍然存在著一些問(wèn)題與不足之處，有待企業(yè)針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)或提高。以深化企業(yè)的改革，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
(一)缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向
目前，客戶(hù)關(guān)系管理在當(dāng)前整個(gè)社會(huì)的時(shí)代背景下，企業(yè)缺乏統(tǒng)一完善的政策導(dǎo)向，所以對(duì)于網(wǎng)路神來(lái)說(shuō)，探索式的進(jìn)步或許能在某些方面取得突破，但很難對(duì)其經(jīng)營(yíng)局面的改變發(fā)揮決定性作用。另外，由于網(wǎng)路神在客戶(hù)關(guān)系管理上還缺乏必要的認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)的研究。使理論的指導(dǎo)仍單純傾向于創(chuàng)造利潤(rùn)。雖然始終堅(jiān)持“客戶(hù)至上、服務(wù)客戶(hù)”的理念，但還不存在完整成熟的策略方案。使客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施上存在混亂和隨意性，以“客戶(hù)為中心”的理念往往還浮于表面，企業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)也不完善，這將嚴(yán)重制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與進(jìn)程。
(二)客戶(hù)信息系統(tǒng)不完備
網(wǎng)路神雖然致力于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理策略建立較為系統(tǒng)的客戶(hù)信息系統(tǒng)，但客戶(hù)數(shù)據(jù)如收集環(huán)節(jié)仍然不完備，所以客戶(hù)信息缺乏且分散。網(wǎng)路神作為一家集網(wǎng)絡(luò)集成、通信、貿(mào)易、電子商務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)以及硬件銷(xiāo)售于一體的高新技術(shù)企業(yè)，獲得客戶(hù)資料的主要方式是依靠網(wǎng)絡(luò)。但網(wǎng)絡(luò)渠道自身存在隱患，使客戶(hù)信息有限，不能提供完整系統(tǒng)的客戶(hù)信息。
(三)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制存在缺陷
由于網(wǎng)路神的銷(xiāo)售從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。大多是高中、職高類(lèi)居多，而網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員自身的流動(dòng)性又較大，從而網(wǎng)路神缺乏一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。另外，由于缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，網(wǎng)路神對(duì)銷(xiāo)售人員的控制及管理上存在很大的不足，從而造成一些銷(xiāo)售人員私下與客戶(hù)分享回扣，或一個(gè)核心銷(xiāo)售人員暗中跳槽帶走企業(yè)幾年的客戶(hù)資源造成企業(yè)損失等種種不良現(xiàn)象。
(四)客戶(hù)服務(wù)的形式和內(nèi)容有待深化
按照市場(chǎng)與顧客的需求，企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的不同需求來(lái)提供特色個(gè)性化的服務(wù)，而在這方面還需企業(yè)做更深入的落實(shí)。例如企業(yè)開(kāi)通的“快速服務(wù)通道”，通過(guò)該通道，客戶(hù)可以更快更方便地獲知所需產(chǎn)品及服務(wù)詳細(xì)的相關(guān)事項(xiàng)，隨時(shí)可以進(jìn)行在線咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答及處理，盡情享受網(wǎng)路神所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。但是在該服務(wù)通道在真正運(yùn)用的時(shí)候，客戶(hù)還是抱怨存在很多不方便的地方，并沒(méi)有真正做到服務(wù)直達(dá)的實(shí)效，更多的則只是一種形式。
二、對(duì)于網(wǎng)路神在客戶(hù)關(guān)系管理策略實(shí)施中的建議
(一)統(tǒng)一思想，加強(qiáng)認(rèn)識(shí)
1、加強(qiáng)管理者的觀念轉(zhuǎn)變
針對(duì)網(wǎng)路神缺乏統(tǒng)一完備理論指導(dǎo)及政策導(dǎo)向的情況，企業(yè)需要加強(qiáng)管理者的觀念轉(zhuǎn)變。首先，要針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有高級(jí)管理人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理理論的系統(tǒng)學(xué)習(xí)及教育，使其充分了解理論的核心及實(shí)施的相關(guān)意義。從思想上貫徹客戶(hù)至上的理念，時(shí)刻以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，更好地為客戶(hù)服務(wù)。其次，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)路神具體部門(mén)管理領(lǐng)導(dǎo)者的定期培訓(xùn)及考核是否以客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施為中心。企業(yè)部門(mén)管理者是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略最直接的指揮，其觀念和態(tài)度，決定了客戶(hù)關(guān)系管理策略在各個(gè)部門(mén)中實(shí)施的情況及程度。
2、提升企業(yè)員工的認(rèn)識(shí)
只有當(dāng)“以客戶(hù)為中心”的理念內(nèi)化為全體員工的共識(shí)，企業(yè)才有可能保持觀念和意識(shí)的領(lǐng)先，發(fā)揮出超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，奠定長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。“客戶(hù)至上、服務(wù)客戶(hù)”的客戶(hù)服務(wù)理念，不應(yīng)只停留在表面形式，需要網(wǎng)路神上下級(jí)員工共同學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念。形成導(dǎo)向意識(shí)，并由此衍生出企業(yè)重視客戶(hù)利益、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路，并形成一套統(tǒng)一完備的理論指導(dǎo)，使企業(yè)自上而下樹(shù)立起為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而將這種理念貫徹到實(shí)際工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去，進(jìn)一步發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施作用。
(二)完善健全客戶(hù)信息系統(tǒng)
1、加強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的收集和分析
銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品成功銷(xiāo)售后，要將客戶(hù)的基本信息、所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)頻率以及購(gòu)買(mǎi)量等一一進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并進(jìn)行匯總備案。而對(duì)于客戶(hù)的產(chǎn)品退還、投訴、服務(wù)咨詢(xún)等相關(guān)問(wèn)題，企業(yè)也應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行記錄并匯總。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員應(yīng)善用這多寶貴的資料信息，每周檢查客戶(hù)資料，提醒員工定期回訪，經(jīng)常統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)資料。從中充分把握客戶(hù)需求及相應(yīng)變化，從而使客戶(hù)的真實(shí)情況得到最及時(shí)的反映，增加數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可用性，以確保用于決策支持的數(shù)據(jù)信息的真實(shí)可靠性，以達(dá)到正確決策及促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
2、增強(qiáng)信息的溝通與交流
網(wǎng)路神應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間，企業(yè)與上游供應(yīng)商以及企業(yè)與下游客戶(hù)之間的信息溝通與交流。首先，企業(yè)各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，對(duì)用戶(hù)信息資源進(jìn)行整合。以達(dá)到徹底的資源共享，這樣就能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)實(shí)時(shí)雙向的溝通與交流，準(zhǔn)確及時(shí)地了解客戶(hù)的需求，向客戶(hù)提供整體解決方案，并在獲得客戶(hù)信任和理解的基礎(chǔ)上，多渠道獲取客戶(hù)的有效反饋信息。其次，一方面牢固與供應(yīng)商之間的關(guān)系。使雙方的合作更加順利，另一方面增強(qiáng)與下游客戶(hù)的關(guān)系，做到把合適的產(chǎn)品和服務(wù)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，利用合適的方式提供給合適的客戶(hù)。以吸引和保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、確保客戶(hù)信息的安全性
客戶(hù)信息可能被竊取或造成意外丟失，這無(wú)疑會(huì)損害客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)與忠誠(chéng)度。所以企業(yè)要加強(qiáng)客戶(hù)信息的保密性，運(yùn)用多種信息技術(shù)將客戶(hù)信息加密并妥善保管。定期檢查系統(tǒng)及客戶(hù)信息網(wǎng)絡(luò)的漏洞，以確�？蛻�(hù)信息的安全。
(三)建立新型適用的營(yíng)銷(xiāo)管理體制
1、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程改造
目前，網(wǎng)路神主要按專(zhuān)業(yè)的職能分布來(lái)劃分部門(mén)，具體劃分為生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)。專(zhuān)業(yè)化分工在提高了企業(yè)內(nèi)部工作效率的同時(shí)，也產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念要求企業(yè)所有的流程都必須從客戶(hù)為中心的角度來(lái)重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)構(gòu)建出便捷、周到、輕松的服務(wù)環(huán)境。創(chuàng)造最佳的全面客戶(hù)體驗(yàn)，以客戶(hù)的需求作為流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
2、培育高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍
網(wǎng)路神需要培育一批懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)、高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)，這是建立新型適用的營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略的關(guān)鍵，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。
3、建立完善適用的績(jī)效管理和薪酬制度
績(jī)效考核和薪酬制度是指引整個(gè)企業(yè)員工工作行為以及努力方向的指揮棒，是培育和發(fā)展企業(yè)文化的重要制度保證，很多著名企業(yè)在提倡新的文化時(shí)都是通過(guò)績(jī)效考核和薪酬制度的改革來(lái)實(shí)現(xiàn)的。例如，通用公司在建立學(xué)習(xí)型企業(yè)時(shí)，就對(duì)其績(jī)效考核制度進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，并將績(jī)效考核結(jié)果與員工的獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤。
(四)深化客戶(hù)服務(wù)的形式和內(nèi)容
對(duì)于網(wǎng)路神的一般客戶(hù)，要建立起客戶(hù)檔案，定期向客戶(hù)發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)信息，隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流及相關(guān)溝通，獲取信息反饋且及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。而對(duì)于企業(yè)“黃金”和“自金”優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，網(wǎng)路神除了應(yīng)該提供上述的客戶(hù)管理關(guān)系基本項(xiàng)目以外，還需要提供“一對(duì)一”的個(gè)性化專(zhuān)業(yè)服務(wù)。具體而言，首先對(duì)于每一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設(shè)立相應(yīng)客戶(hù)服務(wù)代表，定期通過(guò)電話共至登門(mén)拜訪的方式，建立起直接聯(lián)系，始終維持良好的客戶(hù)關(guān)系。另外，網(wǎng)路神還需將服務(wù)覆蓋到產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的售前、售中、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以充分滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的不同需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位增值。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題：網(wǎng)路神公司客戶(hù)關(guān)系管理策略探究
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