一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念

    一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞在很大程度上取決于客戶(hù)關(guān)系的管理情況，這是彼此所處的位置決定的�？蛻�(hù)關(guān)系管理中同樣奉行“顧客是上帝”的理念，只有將客戶(hù)的需求滿(mǎn)足，才能獲得客戶(hù)的認(rèn)同，收獲一定的經(jīng)濟(jì)效益。

    中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的定義是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以客戶(hù)為中心，根據(jù)客戶(hù)需求盡可能地提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目的是鞏固客戶(hù)的忠誠(chéng)度，建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，忠誠(chéng)度的實(shí)現(xiàn)可以來(lái)自滿(mǎn)意度的積累。在客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)展的過(guò)程中，企業(yè)完全可以將客戶(hù)資源作為自身資產(chǎn)的重要組成部分來(lái)看待，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，建立良好的溝通機(jī)制，多種方式并用，將顧客綁在自己的戰(zhàn)車(chē)上。

    在實(shí)施的過(guò)程中，具體的方法有：將特定的產(chǎn)品和服務(wù)提升到一定高度，使顧客對(duì)其產(chǎn)生一種依賴(lài)與習(xí)慣，從而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。還可以及時(shí)把握客戶(hù)的需求特點(diǎn)而改變營(yíng)銷(xiāo)策略，提供新的服務(wù)。這兩種方法都有利于培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理非常有助益。

    客戶(hù)關(guān)系管理的核心是將客戶(hù)放在一個(gè)“至關(guān)重要、關(guān)乎成敗”的位置。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量上的增加，技術(shù)上的進(jìn)步，新產(chǎn)品上的開(kāi)發(fā)，使得每個(gè)企業(yè)都面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充現(xiàn)在的理論，指導(dǎo)目前的行動(dòng)勢(shì)在必行�？蛻�(hù)對(duì)產(chǎn)品的特性越是了解，相應(yīng)的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)要求越高，對(duì)于這種類(lèi)型的顧客，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要給予足夠的重視。

    客戶(hù)關(guān)系管理理論中提出，企業(yè)欲做大做強(qiáng)，基本都具有這樣的特點(diǎn)：將客戶(hù)的價(jià)值理念作為基本出發(fā)點(diǎn)，一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)的一切。加大產(chǎn)品的整體價(jià)值，包括質(zhì)量、服務(wù)、與客戶(hù)價(jià)值的契合度。這樣才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占盡主動(dòng)，贏得客戶(hù)。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)

    無(wú)論做人還是做事，都不可以埋首故紙堆，積極打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀，是客戶(hù)關(guān)系管理的一大亮點(diǎn)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)單概括就是根據(jù)市場(chǎng)情況，合理利用營(yíng)銷(xiāo)策略將產(chǎn)品送入市場(chǎng)并消化掉。這里的產(chǎn)品一般是指企業(yè)的固有產(chǎn)品（已經(jīng)產(chǎn)出的）。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略中往往只關(guān)注四個(gè)方面：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)。這四個(gè)方面全是從自身出發(fā)，沒(méi)有考慮客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)的真正需求無(wú)法得以滿(mǎn)足，自然拴不住客戶(hù)的心，忠誠(chéng)度也就無(wú)從談起�？蛻�(hù)關(guān)系理論從滿(mǎn)足客戶(hù)需要，提供便利、優(yōu)質(zhì)售前售后服務(wù)為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論形成了極大的沖擊。例如，中國(guó)移動(dòng)公司定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通，將顧客的真正需求和價(jià)值理念當(dāng)成重要工作組成部分。在此過(guò)程中，客戶(hù)的特點(diǎn)被公司精準(zhǔn)把握，以此為基礎(chǔ)可以把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)并針對(duì)性的改善產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)。

三、客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)移動(dòng)中的地位

    （一）客戶(hù)關(guān)系管理是中國(guó)移動(dòng)的基礎(chǔ)

    相關(guān)數(shù)據(jù)是衡量客戶(hù)需求的直觀反映，因此精準(zhǔn)地?cái)?shù)據(jù)收集是客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于其他方面工作的開(kāi)展具有指導(dǎo)性的意義。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，可能比真槍實(shí)彈的戰(zhàn)斗更加慘烈。多些謀劃，多些考量就少些損失，少些失敗。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之前就應(yīng)該對(duì)大局有一個(gè)整體的把握，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶(hù)的需求特點(diǎn)、售后的服務(wù)要求等。這些分析多做比少做好，少做比不做強(qiáng)。如果企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶(hù)需求特點(diǎn)、售后的服務(wù)要求等了解不夠全面、透徹。那么就可能出現(xiàn)“管中窺豹，只見(jiàn)一斑”的局限性，或者“霧里看花，朦朦朧朧”的局限性。那么既定的銷(xiāo)售目標(biāo)無(wú)法完成也是意料之中的事情了�？蛻�(hù)的信息可分為兩個(gè)方面，一個(gè)是靜態(tài)信息，一個(gè)是動(dòng)態(tài)信息。

    客戶(hù)的靜態(tài)信息管理是指，當(dāng)彼此經(jīng)過(guò)考察，決定合作，企業(yè)所掌握的客戶(hù)基本資料，如公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證、主要聯(lián)系人及聯(lián)系方式、公司地址等。客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息管理是指，隨著合作的加深，市場(chǎng)的變化，企業(yè)積極主動(dòng)的將有變動(dòng)的信息補(bǔ)充到靜態(tài)信息中，對(duì)其進(jìn)行不斷地完善。這些變動(dòng)包括：客戶(hù)的資料變更、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)以及其他一些臨時(shí)性的需求。通過(guò)動(dòng)靜結(jié)合，及時(shí)的把握客戶(hù)整體發(fā)展形勢(shì)與需求，可以有針對(duì)性、有重點(diǎn)的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

    （二）客戶(hù)關(guān)系管理是中國(guó)移動(dòng)的載體

    市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工程。具體流程是：1）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。2）主動(dòng)聯(lián)系、提供樣品。3）確立合作意向。4）議價(jià)還價(jià)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商討制定。5）發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)。6）售后服務(wù)。7）貨款回收。8）定期維護(hù)。這樣復(fù)雜的過(guò)程不是一個(gè)人或者一個(gè)部門(mén)可以完成的，需要市場(chǎng)部、公眾客戶(hù)部、集團(tuán)客戶(hù)部等多部門(mén)的配合，還需要客戶(hù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員通力合作。部門(mén)和人員的多樣性，對(duì)信息傳達(dá)系統(tǒng)提出了更高的要求。如果沒(méi)有一個(gè)完善的、高效的、系統(tǒng)的交流平臺(tái)，信息、部門(mén)、人員這些要素就不能很好的整合，呈現(xiàn)雜亂無(wú)章的狀態(tài)，往往會(huì)出現(xiàn)事倍功半的現(xiàn)象。有平臺(tái)還要有制度、規(guī)范。

    為各個(gè)部門(mén)以及崗位制定滿(mǎn)足實(shí)際需要的SOP文件，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。通過(guò)這些規(guī)范性質(zhì)的文件，對(duì)部門(mén)、員工的工作流程進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理，讓他們有法可依，有規(guī)律可循，進(jìn)一步提高勞動(dòng)效率，創(chuàng)造價(jià)值�？蛻�(hù)的需求、產(chǎn)品服務(wù)情況，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理被企業(yè)及時(shí)的掌握，從而做出合適反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，客戶(hù)的忠誠(chéng)度自然得以維持和上升。通過(guò)客戶(hù)的口碑，吸引更多的潛在顧客，企業(yè)的發(fā)展前景必然成明朗趨勢(shì)。綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理是中國(guó)移動(dòng)的載體。

    （三）客戶(hù)關(guān)系管理是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的保障

    客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式相比，更加注重變量的多元化，改變了過(guò)去關(guān)注單一變量的做法。變量主要涉及四大塊：地理變量、價(jià)值變量、心理變量、人口變量。城市的規(guī)模大小、氣候天氣的變化特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等屬于地理變量的范疇。年齡段、性別差異、從事職業(yè)、受教育程度等屬于人口變量的范疇。所處的社會(huì)階層、個(gè)人喜惡、生活習(xí)慣等屬于心理變量范疇。與客戶(hù)往來(lái)金額的大小、交易地點(diǎn)及時(shí)間安排、使用價(jià)值等變量屬于價(jià)值變量的范疇。掌握了這些變量特性，更有助于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域劃分，客戶(hù)的需求特點(diǎn)以及變化的精準(zhǔn)把握，為中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)提供了系統(tǒng)的理論支持，幫助其占領(lǐng)了極大的市場(chǎng)份額。所以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的保障。

四、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

    （一）強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

    中國(guó)移動(dòng)通訊市場(chǎng)占有率高達(dá)百分之七十以上，搖搖領(lǐng)先其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得如此好的成績(jī)關(guān)鍵一點(diǎn)就是強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。把握客戶(hù)就可以把握市場(chǎng)，客戶(hù)的重要性不言而喻。如何把握客戶(hù)，籠統(tǒng)概括就是提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度離不開(kāi)科學(xué)系統(tǒng)的有效管理，將市場(chǎng)需求準(zhǔn)確定位和最大化的滿(mǎn)足，客戶(hù)關(guān)系管理理論可以較好的做到這一點(diǎn)。具體的做法可以從客戶(hù)文化建設(shè)、數(shù)據(jù)平臺(tái)、服務(wù)流程、服務(wù)能力這四大方面入手，加強(qiáng)彼此的合作關(guān)系，提升軟硬的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感、依賴(lài)性。

    如果要征服一個(gè)民族，那么就要征服它的文化，同樣的如果想要得到客戶(hù)的認(rèn)同，就需要將客戶(hù)的文化理念研究透徹，減少彼此在文化上的差異。通過(guò)客戶(hù)文化建設(shè)，讓企業(yè)內(nèi)部的每一位員工的價(jià)值理念同客戶(hù)的文化進(jìn)行融合，進(jìn)而體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)中，使客戶(hù)有一種老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)的親切感，加強(qiáng)合作的事宜就水到渠成了。如今的時(shí)代是數(shù)字的時(shí)代，數(shù)字可以極其精準(zhǔn)的反應(yīng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、收款等以系列經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的好壞，企業(yè)應(yīng)該將數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)提升到一種戰(zhàn)略的高度，使得企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)工作人員至少要對(duì)自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，并能通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)與其他部門(mén)配合的內(nèi)容與重點(diǎn)，提高整體的運(yùn)營(yíng)情況。服務(wù)流程必須優(yōu)化，要能夠快速反應(yīng)、快速處理、跟蹤服務(wù)。

    （二）科學(xué)開(kāi)展客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)，科學(xué)開(kāi)展中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

    新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶(hù)本身的要求必然有所改變，企業(yè)也應(yīng)隨著客戶(hù)的改變而改變。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，精準(zhǔn)把握客戶(hù)的各方面需要，采用正確的方式，在正確的時(shí)間、合適的價(jià)格給客戶(hù)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，科學(xué)開(kāi)展客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)是一個(gè)行之有效的方法。

    客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)中具體的評(píng)價(jià)方法有：層次分析法、灰色關(guān)聯(lián)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法。通過(guò)這些方法的應(yīng)用，對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，得出一個(gè)比較具體，比較直觀的客戶(hù)等級(jí)狀況，進(jìn)而深層次的把握客戶(hù)的特點(diǎn)，做出針對(duì)性的服務(wù)。還應(yīng)該建立分析模型對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)。比如價(jià)值目前的大小、發(fā)展空間、影響等。然后將這些元素信息整合匯總，得出結(jié)論，制定辦法。在客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中還應(yīng)該重點(diǎn)運(yùn)用差異化服務(wù)的精髓。將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，哪些是核心客戶(hù)，哪些是重點(diǎn)客戶(hù)，哪些又是普通用戶(hù)和潛在用戶(hù)。種類(lèi)的不同，服務(wù)的重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。應(yīng)該遵循二八定律，將大部分服務(wù)資源傾注到核心客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)領(lǐng)域。對(duì)待普通客戶(hù)，本著滿(mǎn)足其基本的需求為標(biāo)準(zhǔn)即可。對(duì)于潛在客戶(hù)，轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，是企業(yè)中國(guó)移動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。僅僅依靠差異化服務(wù)只是一個(gè)方面，企業(yè)還應(yīng)該對(duì)顧客的忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的研究分析總結(jié)。查缺補(bǔ)漏、找出不足、分析原因才能更好的服務(wù)于企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

    （三）科學(xué)把握客戶(hù)關(guān)系生命周期，創(chuàng)造客戶(hù)終身價(jià)值

    任何事物都有其發(fā)生、發(fā)展、成熟、衰亡的周期性規(guī)律。客戶(hù)關(guān)系也逃不出這樣的規(guī)律，有一個(gè)發(fā)展、成熟、衰退的過(guò)程。因此應(yīng)該在客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)、客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期性特點(diǎn)進(jìn)行把握，及時(shí)準(zhǔn)確的制定營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)于初期客戶(hù)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)該放在產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)上，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的合作意向，從而確定最終的合作關(guān)系。對(duì)待發(fā)展或者成熟期的客戶(hù)，重點(diǎn)應(yīng)該放在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方面，通過(guò)維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。對(duì)于衰落期的客戶(hù)，應(yīng)該綜合考慮維護(hù)的成本，如果有必要維護(hù)，則要分析具體合作關(guān)系衰退的真因，從而解決問(wèn)題。如果維護(hù)成本太大可以考慮放棄。

五、結(jié)論

    客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)移動(dòng)中占據(jù)了至關(guān)重要的位置，客戶(hù)是其生存發(fā)展的根本，如何處理客戶(hù)關(guān)系，將是中國(guó)移動(dòng)研究的重點(diǎn)課題。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/

本文標(biāo)題：對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在中國(guó)移動(dòng)中的地位的探究

本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/consultation/10839312240.html