一個好的流程本身應當具備什么樣的特征？也就是說企業(yè)在流程優(yōu)化前后，一個流程在哪些特征方面發(fā)生了明顯的變化？只有具備這種特征的識別能力，我們才能在流程梳理過程中知道我們應當關注的重點是什么，我們才有可能做到一眼看過去就基本知道哪些流程做的好，將來會產生價值；哪些流程做的不好，可能實際運作中困難重重。這些特征是判斷一個流程如何產生價值、運行過程的成本和可操作性的基礎。下面將從這些特征發(fā)揮價值的作用點，實現(xiàn)的方式來分別說明。

    好流程的特征包括但不限于：

    1.流程是否包括完整的5W2H，流程相關的要素是否是全面到位的。 比如具體某項活動哪些崗位做，如果崗位上的人不在，有誰可以接手？這些是流程活動的可靠性的基礎之一。

    2.流程是否包括大量有商業(yè)價值的規(guī)則，比如大于20噸從總倉庫出；小于20噸從區(qū)域出。這里有很多商業(yè)規(guī)劃在中間，是處理不同業(yè)務的判斷方法。

    3.流程是否包括運作過程所需要的資源，比如廣告制作,哪些廣告公司中的哪些人是相當重要的資源；房地產企業(yè)外部有設計院、工程單位、監(jiān)理單位、政府、銀行、法律、稅務、會計事務所、咨詢公司等很多外圍的關系，正是這種業(yè)務中建立的關系，成為一種強大的核心能力。所以企業(yè)各業(yè)務領域對于需要的資源的記錄，是成功的關鍵所在。但很多企業(yè)偏硬件輕軟件，一次次損失企業(yè)在這個方面的積累。這中間要重點考慮獲得這種資源的途徑，如通過財務費用報銷的審批信息和日常業(yè)務處理過程中的表單設計，使得大量信息資料的獲取融入到業(yè)務活動過程中，經過分類成為以后統(tǒng)計和分析的基礎。

    4.流程是否包括運作過程所需要的信息和結果性的事實？比如運行中需要的信息包括參考哪些文件，可以參考哪些網站，可以求助哪些人？結果性的事實，是常年工作總結的基本的常識和經驗值，比如促銷活動投入產出比應大于2.5，傳統(tǒng)企業(yè)IT投資總額占營業(yè)收入的0.5-1%等。這些信息資料的獲取有賴于企業(yè)建立以流程為主線的知識管理機制，在業(yè)務的過程中實現(xiàn)知識的積累和復用。

    5.流程是否有大量例外的處理考慮，即流程有正向處理和大量例外情況的處理原則？很多的流程都是按順序的執(zhí)行過程來進行的，但實際運行的流程在每一個環(huán)節(jié)上都會出現(xiàn)各種各樣的例外情況，對于例外情況處理的流程，在現(xiàn)實運作過程中的總量遠遠大于正常運行的量。我們不斷要求人們按流程工作，可能表面上來看流程執(zhí)行效率慢了，但事實上通過流程減少了大量例外處理的部分，從而提升了整體效率。所以我們需要重點考慮這一類流程的運作程序，基于大量例外的處理程序。比如送原材料的貨車發(fā)生的意外，根據意外的大小，可能要通知倉庫，通知生產改日期，如果量大可能要通知計劃部門重新考慮訂單滿足情況，同時通知客戶等。事實上這正是流程管理需要深化的地方，一方面是對例外處理的流程，一方面是減少例外發(fā)生的流程。只有對大量例外的流程進行分析和說明，我們才能更深刻的感受到嚴格按正常流程工作的價值，也才讓我們知道了更多的核心業(yè)務經驗。這是一個企業(yè)風險管理能力和管理體系成熟穩(wěn)健的標志。

    6.流程的是否有核心的指導原則，這種指導原則是否具有強大的生命力？所謂具有強大的生命力就在于當流程中沒有規(guī)定的事情，大家可以參考流程的基本原則來做事，而不是等待。這也是應對例外的最終標準。流程的指導原則是正向流程和例外流程的設計基礎，是沒有規(guī)定的工作的處理原則，是有限制度對無限環(huán)境的影響機制(見第四章 指導具體流程的業(yè)務原則)。

    7.流程是否在組織，績效三者的匹配方面存在內在一致性。沒有這種一致性，流程的運行會失去基本的運行能力。特別是績效指標本身的合理性，是推動企業(yè)各個部門工作的動力，也是流程優(yōu)化過程的難點。

    8.流程在多次運行過程的結果具有相對的穩(wěn)定性，比如流程運行時間的統(tǒng)計不但要看平均值，還要看方差。穩(wěn)定性是流程本身的質量的一種度量單位，是重要的衡量標準。

    9.流程本身是否考慮到了基于不同業(yè)務分類多樣化。比如采購流程要分為設備，工程，原料，電腦等類別；銷售流程要有KA，代理商這樣的區(qū)別；項目管理會根據重要性分為ABC不同類別的項目，只有分類細化才能加速流程的處理速度而不影響質量。

    通過這種對流程特征的評估，流程優(yōu)化項目組在工作過程中對于流程優(yōu)化是否做到位了就有了明確的目標，這是比具體的流程優(yōu)化方法有更大優(yōu)勢的地方。因為知道對結果的評價，流程優(yōu)化工作的難度就一下子降了很多。

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本文標題：好流程的九個特征

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