一、提高內(nèi)部服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)

    哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問(wèn)題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中，除了作好外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

    產(chǎn)品質(zhì)量方面，建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體制，產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)最后到客戶(hù)手中，利用現(xiàn)代信息化系統(tǒng)實(shí)施全程監(jiān)控，公司各部門(mén)、各生產(chǎn)崗位都要制定質(zhì)量責(zé)任制度，加大檢查和考核質(zhì)量力度，凡產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)，質(zhì)檢人員必須嚴(yán)格按照產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，質(zhì)檢中心應(yīng)按要求做好質(zhì)檢原始記錄，并收集和整理檢驗(yàn)記錄，建立質(zhì)量臺(tái)賬。除此之外公司還應(yīng)詳細(xì)搜集整理客戶(hù)反饋的質(zhì)量信息，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行質(zhì)量分析，提出改進(jìn)措施，在生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中貫徹糾正。

二、創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化

    讓客戶(hù)和員工知道公司以他們?yōu)橹�。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶(hù)和員工最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶(hù)會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買(mǎi)或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。在公司提倡“以客戶(hù)為中心”文化，不僅要求我們市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門(mén)積極響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，建立真正意義上的所有部門(mén)的運(yùn)營(yíng)都“以客戶(hù)為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶(hù)的話(huà)，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

三、建立客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程

    要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)�客�?hù)忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)�客�?hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

四、回饋老顧客

    公司可以建立自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用客戶(hù)分析軟件，對(duì)企業(yè)客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行劃分，并根據(jù)不同種類(lèi)客戶(hù)給予不同的優(yōu)惠措施。如對(duì)于一些與企業(yè)擁有長(zhǎng)久良好合作關(guān)系的大型客戶(hù)，企業(yè)可以給予一定比例的折扣，而且對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)公司要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，平時(shí)注重感情交流，及時(shí)處理客戶(hù)訂單。對(duì)于一些與企業(yè)一些小型的老客戶(hù)，企業(yè)可以適當(dāng)給與一些折扣，在這些小客戶(hù)遇到苦難時(shí)要主動(dòng)幫助這些企業(yè)走出困境，幫助這些小型客戶(hù)成長(zhǎng)。

五、定制個(gè)性化的服務(wù)

    企業(yè)要想贏得較高的客戶(hù)忠誠(chéng)和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過(guò)正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務(wù)提供給正確的客戶(hù)。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶(hù)的需求正不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過(guò)程當(dāng)作個(gè)性的傳遞，融個(gè)性于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受個(gè)性，感受愉悅和驚喜。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一企業(yè)”，正是為了滿(mǎn)足客戶(hù)新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻?hù)建立一套個(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶(hù)來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。然而對(duì)于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種“一對(duì)一”服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個(gè)思路來(lái)考慮，為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”向“一對(duì)一”的過(guò)渡，先建立一種“一對(duì)一類(lèi)”的方式。這種方式的思想是：在CRM 功能的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個(gè)人偏好等)和一些聚類(lèi)分析方法來(lái)給這些客戶(hù)歸類(lèi)，然后針對(duì)所分類(lèi)的客戶(hù)來(lái)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶(hù)提供“一對(duì)一”服務(wù)所需成本的壓力，又可以為客戶(hù)提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)。

六、提升顧客轉(zhuǎn)換的“門(mén)檻”

    一般說(shuō)來(lái)，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣(mài)主會(huì)面臨一系列有形或無(wú)形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)對(duì)象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習(xí)慣，同時(shí)還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或精神上的風(fēng)險(xiǎn)。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門(mén)檻”——轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力，減少顧客的退出。

    最常用的策略是對(duì)忠誠(chéng)顧客進(jìn)行財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。如對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多少、購(gòu)買(mǎi)頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折銷(xiāo)售或者贈(zèng)送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務(wù)支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價(jià)值。第三種方式是通過(guò)有效溝通，與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈活多樣，比如召開(kāi)顧客座談會(huì)、成立顧客俱樂(lè)部、開(kāi)通回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)等。

七、有效處理客戶(hù)投訴

    公司應(yīng)該建立售后服務(wù)部門(mén)，對(duì)于公司客戶(hù)的投訴，不管問(wèn)題是否因我們而起，都要誠(chéng)懇的向投訴客戶(hù)道歉，并幫助客戶(hù)一起來(lái)解決問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出你深層次的問(wèn)題，并及時(shí)建立投訴資料庫(kù)，把客戶(hù)的投訴全過(guò)程記錄下來(lái)，進(jìn)行分類(lèi)整理，分析產(chǎn)生的原因和存在的問(wèn)題，避免以后發(fā)生同類(lèi)事情，并為今后的同類(lèi)投訴創(chuàng)造解決問(wèn)題的模板。

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