一、提高內(nèi)部服務與產(chǎn)品質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)

    哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

    產(chǎn)品質(zhì)量方面，建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體制，產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)最后到客戶手中，利用現(xiàn)代信息化系統(tǒng)實施全程監(jiān)控，公司各部門、各生產(chǎn)崗位都要制定質(zhì)量責任制度，加大檢查和考核質(zhì)量力度，凡產(chǎn)品入庫時，質(zhì)檢人員必須嚴格按照產(chǎn)品質(zhì)量標準進行全數(shù)檢驗，質(zhì)檢中心應按要求做好質(zhì)檢原始記錄，并收集和整理檢驗記錄，建立質(zhì)量臺賬。除此之外公司還應詳細搜集整理客戶反饋的質(zhì)量信息，并根據(jù)反饋信息進行質(zhì)量分析，提出改進措施，在生產(chǎn)服務過程中貫徹糾正。

二、創(chuàng)造以客戶為中心的文化

    讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹�。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都“以客戶為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。

三、建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程

    要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應當建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應當能夠?qū)�客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，并且能夠?qū)�客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。

四、回饋老顧客

    公司可以建立自己的客戶數(shù)據(jù)庫，利用客戶分析軟件，對企業(yè)客戶根據(jù)客戶價值進行劃分，并根據(jù)不同種類客戶給予不同的優(yōu)惠措施。如對于一些與企業(yè)擁有長久良好合作關(guān)系的大型客戶，企業(yè)可以給予一定比例的折扣，而且對于此類客戶公司要有專人負責，平時注重感情交流，及時處理客戶訂單。對于一些與企業(yè)一些小型的老客戶，企業(yè)可以適當給與一些折扣，在這些小客戶遇到苦難時要主動幫助這些企業(yè)走出困境，幫助這些小型客戶成長。

五、定制個性化的服務

    企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務享受。個性化的服務主要體現(xiàn)在對細節(jié)的把握上，把服務過程當作個性的傳遞，融個性于服務中，讓客人時刻感受個性，感受愉悅和驚喜。最近在國外所倡導的“一對一營銷”、“一對一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對于很多企業(yè)而言，要想真正實現(xiàn)這種“一對一”服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現(xiàn)“一對多”向“一對一”的過渡，先建立一種“一對一類”的方式。這種方式的思想是：在CRM 功能的基礎(chǔ)上，對客戶信息進行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標準(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然后針對所分類的客戶來提供相應的產(chǎn)品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供“一對一”服務所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個性化服務。

六、提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”

    一般說來，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習慣，同時還可能面臨一些經(jīng)濟、社會或精神上的風險。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。

    最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。

七、有效處理客戶投訴

    公司應該建立售后服務部門，對于公司客戶的投訴，不管問題是否因我們而起，都要誠懇的向投訴客戶道歉，并幫助客戶一起來解決問題，引導客戶說出你深層次的問題，并及時建立投訴資料庫，把客戶的投訴全過程記錄下來，進行分類整理，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，并為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。

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本文標題：論CRM系統(tǒng)企業(yè)客戶忠誠度提升計劃

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