CRM主要是指企業(yè)用CRM技術(shù)來協(xié)調(diào)管理同客戶間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合中，CRM只是一個(gè)有關(guān)于管理學(xué)的術(shù)語，例如可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，一般指的是用計(jì)算機(jī)自主的來分析銷售、客戶服務(wù)及應(yīng)用支持等流程的系統(tǒng)模式。CRM的目標(biāo)就是為了減化銷售周期和銷售成本支出、增加收入、尋找新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)和渠道，同時(shí)為了提高客戶滿意度、利益性和誠(chéng)信度。如今的CRM模式字汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用在不斷的增強(qiáng)，同時(shí)達(dá)到了汽車企業(yè)與客戶的雙贏性目標(biāo)，因此研究CRM在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用是非常重要的。

一、汽車營(yíng)銷CRM模式簡(jiǎn)介

　　CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，詳細(xì)的來說就是指將企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，使得企業(yè)得到很好的發(fā)展。CRM項(xiàng)目在具體實(shí)施的過程中主要有以下三個(gè)部分，一是應(yīng)用業(yè)務(wù)集成；二是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；三是決策執(zhí)行。CRM作為一種商業(yè)策略，就是通過鏈接企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，CRM中最基本的要求就是以客戶為中心，通過實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化來滿足市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)整個(gè)流程的一體化。

　　根據(jù)一項(xiàng)企業(yè)的客戶調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在目前的汽車企業(yè)中60%的銷售額度是依靠企業(yè)中的重要客戶，重要客戶的比例占汽車企業(yè)的15%，剩下的85%是汽車企業(yè)銷售額的小部分，而且根據(jù)市場(chǎng)上的數(shù)據(jù)顯示，如果開發(fā)一個(gè)新的客戶源所需要的成本是一個(gè)老客戶的5倍多，如果失去一個(gè)老客戶，遭受的損失更為嚴(yán)重。我國(guó)現(xiàn)在的汽車企業(yè)中對(duì)于CRM項(xiàng)目的實(shí)施與應(yīng)用存在很大的問題，首先是關(guān)于客戶服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較淺薄，現(xiàn)在的汽車企業(yè)的服務(wù)是汽車企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多的汽車企業(yè)只是一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的自我導(dǎo)向；其次是企業(yè)客戶關(guān)系處理上的問題，由于汽車企業(yè)關(guān)于客戶管理機(jī)制的建立還不夠完善，就造成了汽車的制造與客戶的反應(yīng)不能夠及時(shí)的結(jié)合造成汽車營(yíng)銷受到影響；最后就是企業(yè)對(duì)于客戶信心的關(guān)系不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，企業(yè)對(duì)于客戶的信息化意識(shí)受到阻礙造成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度減弱、企業(yè)盈利利潤(rùn)少、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境過于激烈，這就使得汽車企業(yè)必須考慮利用現(xiàn)代技術(shù)的信息化來實(shí)現(xiàn)汽車企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的意識(shí)。

二、CRM在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用

　　（一）CRM在汽車營(yíng)銷中需要全員參與

　　CRM系統(tǒng)是一個(gè)有高層審批通過在汽車企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷中有效的應(yīng)用，在面對(duì)汽車企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的審核過程之后，需要了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM在汽車營(yíng)銷中所要采取的具體策略是最為重要的，因此對(duì)于掌握基礎(chǔ)的營(yíng)銷策略來說，上級(jí)的指向標(biāo)是關(guān)鍵所在，在每一個(gè)營(yíng)銷策略中實(shí)現(xiàn)全員參與是最終的，例如在一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建立中可以利用與客戶之間的溝通以及客戶的反應(yīng)更好的實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)，這樣才能更好的解決CRM系統(tǒng)在汽車營(yíng)銷應(yīng)用中的基礎(chǔ)問題，保證營(yíng)銷策略不受團(tuán)隊(duì)的影響，同時(shí)需要了解的就是全員參加另一個(gè)趨勢(shì)就是在客戶的全員參加，這里的客戶實(shí)現(xiàn)全員參加主要指的是企業(yè)的重要客戶，與客戶在選擇上達(dá)成共同的目標(biāo)是前提之一，這樣才能有效的滿足企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)盈利，能夠從直面的交流中對(duì)客戶的需求作進(jìn)一步的里歐阿姐，保證客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　（二）CRM對(duì)客戶的需求管理

　　CRM在滿足客戶的需求過程中最重要的就是實(shí)現(xiàn)客戶的需求對(duì)汽車企業(yè)營(yíng)銷的作用，在對(duì)客戶需求的管理中，需要注重的問題有以下幾點(diǎn)：一是建立完整了客戶需求管理體系，這樣才能夠有效的實(shí)現(xiàn)客戶的需要有一個(gè)完整的受理過程，加強(qiáng)了與客戶之間的聯(lián)系溝通，對(duì)客戶的服務(wù)加強(qiáng)管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益；二是在整個(gè)的體系結(jié)構(gòu)中要分層次的對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)在發(fā)展的過程中所面對(duì)的客戶群體之間一定存在著差異，因此在結(jié)構(gòu)中要根據(jù)不同的客戶群體來進(jìn)行分層是溝通，這樣就避免出現(xiàn)了客戶的大規(guī)模盲目性溝通服務(wù)，是客戶感受到企業(yè)的文化魅力在服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)體系的最后回饋環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)，這主要體現(xiàn)的就是在與客戶交流的過程中會(huì)出現(xiàn)一些信息的反饋，這滿足了客戶的管理整個(gè)體系的需求時(shí)，要在建立的過程中實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶有效的和管理，這個(gè)管理就是實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)反饋。

　�。ㄈ�）CRM汽車營(yíng)銷要結(jié)合銷售跟單

　　汽車企業(yè)營(yíng)銷的過程要在整體的銷售，零配件的供應(yīng)，以及售后的服務(wù)等等一些服務(wù)中要實(shí)現(xiàn)完整的跟單服務(wù)，現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的發(fā)展在汽車企業(yè)的營(yíng)銷過程中已經(jīng)出現(xiàn)了很多的方式，目前最為直接的一種方式就是在很多汽車企業(yè)的線下建立4S點(diǎn)，來直接性的完成與客戶間的營(yíng)銷、銷售的跟單服務(wù)，目前很多的4S店在汽車的營(yíng)銷中都是先了客戶的對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)上的需求，這樣就對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷策略來說是積極有效的方法。當(dāng)然在這種營(yíng)銷的過程中，也要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略對(duì)本企業(yè)的影響，盡量在設(shè)置上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間形成鮮明的對(duì)比，為客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度作保證。營(yíng)銷與銷售的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)之后，對(duì)于內(nèi)部存在的一些問題也需要及時(shí)有效的來解決，保證其余的環(huán)節(jié)不受影響。

　�。ㄋ模〤RM汽車營(yíng)銷的客戶開發(fā)

　　雖然說CRM系統(tǒng)首要的目標(biāo)是為了保持與重要客戶之間的溝通，但是汽車企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中一定要實(shí)現(xiàn)新客戶的開發(fā)，要利用一開始在與客戶的交流上保持良好的效果，為今后的聯(lián)系發(fā)展增加有利的籌碼，在完成客戶開發(fā)的時(shí)候一定要注意汽車企業(yè)客戶的特質(zhì)，汽車企業(yè)客戶最大的特質(zhì)就是要求汽車在使用的過程中要舒心、安心等等甚至是服務(wù)方面，因此在營(yíng)銷的時(shí)候一定要根據(jù)不同的客戶來進(jìn)行不同方式的營(yíng)銷，讓CRM模式更好的幫助開發(fā)新的客戶。

三、我國(guó)汽車營(yíng)銷CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀分析以及發(fā)展趨勢(shì)

　　目前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展在我國(guó)的汽車營(yíng)銷在不斷的實(shí)現(xiàn)新突破，但是在近幾年來有出現(xiàn)了理性回歸，這就導(dǎo)致在汽車銷售理念上出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，因此我國(guó)汽車營(yíng)銷也發(fā)生了很多變化，但是在我國(guó)汽車市場(chǎng)中營(yíng)銷方式與營(yíng)銷的模式也存在著很多的問題，在為了刺激汽車的銷售量，我國(guó)采用了很多營(yíng)銷方式，例如各種車展、價(jià)格戰(zhàn)來不斷的吸引更多的客戶，但是這些方式并沒有很好的改善汽車營(yíng)銷市場(chǎng)，同時(shí)還將汽車市場(chǎng)推向了一個(gè)空白的程度，因?yàn)檫@種方式只是在一位的強(qiáng)調(diào)汽車的自我價(jià)值，并沒有將客戶的需求正確的融合在營(yíng)銷方式中，要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的就必須要在混亂的市場(chǎng)中有自己的特色。其次營(yíng)銷模式在不斷的發(fā)生著變化，現(xiàn)在很多的汽車企業(yè)已經(jīng)存在不同規(guī)模的4S營(yíng)銷店，這也是對(duì)于CRM系統(tǒng)在銷售中的一種體現(xiàn)。

　　關(guān)于我國(guó)汽車營(yíng)銷CRM未來的發(fā)展趨勢(shì)是，在實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷率達(dá)到一定價(jià)值的時(shí)候，將營(yíng)銷與客戶間的溝通實(shí)現(xiàn)科技化，網(wǎng)絡(luò)化在營(yíng)銷中的不斷應(yīng)用就在證明這一點(diǎn)，在之后的發(fā)展中，關(guān)于CRM系統(tǒng)中4S店的存在價(jià)值可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的虛擬化，汽車銷售與客戶之間的關(guān)系就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)最大化的鏈接，但是這一種模式在應(yīng)用的時(shí)候一定要注意市場(chǎng)的規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)化的模式最容易出現(xiàn)混亂，在這一點(diǎn)上要加強(qiáng)營(yíng)銷管理。

四、結(jié)束語

　　汽車企業(yè)的發(fā)展不斷的促使著汽車企業(yè)的營(yíng)銷方式要跟上時(shí)代的節(jié)奏，因此在發(fā)展的過程中實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)在汽車企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用，為汽車企業(yè)的整體發(fā)展做出基礎(chǔ)的保證，但是對(duì)于CRM系統(tǒng)在企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)用中的一些問題需要及時(shí)的解決，在今后的營(yíng)銷過程中國(guó)對(duì)于一些不同的問題，要采取不同的解決方案，確保營(yíng)銷目的性有效。

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