1 引言

返還物料流程的控制和跟蹤在高技術(shù)制造業(yè)起著很重要的作用。無論是對于價(jià)值幾美元的商業(yè)活動(dòng)，還是價(jià)值成百上千美元的商業(yè)活動(dòng)，返還物料流程的控制管理都很關(guān)鍵。如果缺乏追蹤和控制，可能會(huì)導(dǎo)致上百萬美元的損失。免費(fèi)修理非承保產(chǎn)品以及替換品不退回或亂放給企業(yè)，除了對公司造成的直接經(jīng)濟(jì)損失之外，還會(huì)產(chǎn)生很多其它諸如產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的問題。此外，一個(gè)設(shè)計(jì)和實(shí)施不合理的物料返還流程有可能對企業(yè)的績效甚至其將來產(chǎn)生消極的影響。

管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)（Return Material Authorization，RMA）流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個(gè)渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ERP對高科技制造業(yè)中的RMA流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。

2 RMA流程概述

RMA流程涉及到了物料的物理流動(dòng)和相關(guān)的信息流動(dòng)。物料的物理流動(dòng)包括內(nèi)部物流（客戶歸還），修復(fù)／替代循環(huán)（包括需要修復(fù)的物料和／或需要退換的物料），外部物流（需要修復(fù)的物料）。RMA的流程信息是由RMA所有的參數(shù)組成的，包括客戶聯(lián)系日期，傳輸信息，物料憑據(jù)，修復(fù)歷史，殘次品，替代品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等。

RMA流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet做出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會(huì)指導(dǎo)顧客如何退貨。通常需要使用一個(gè)特殊的唯一標(biāo)識字對RMA流程進(jìn)行追蹤控制。在以后涉及到這個(gè)退料的所有流程中，客戶將把這個(gè)RMA標(biāo)識字作為參考。企業(yè)通過在內(nèi)部使用這個(gè)數(shù)字收集有關(guān)這個(gè)退料的特殊零部件信息。一旦退料得到修復(fù)或替代后，RMA流程就關(guān)閉了。

3 ERP和Oracle

企業(yè)資源計(jì)劃（EntERPrise Resource Planning）簡稱ERP。是當(dāng)今世界上最先進(jìn)的企業(yè)管理理論，它對企業(yè)的物流、資金流和信息流統(tǒng)一進(jìn)行管理，對企業(yè)所擁有的人力、資金、材料、設(shè)備、方法（生產(chǎn)技術(shù)）、信息和時(shí)間等各項(xiàng)資源進(jìn)行綜合平衡和充分考慮，最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，科學(xué)地管理企業(yè)人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作。大型企業(yè)為了自動(dòng)化管理他們的整個(gè)組織機(jī)構(gòu)，都在創(chuàng)建自己的ERP系統(tǒng)。軟件公司提供的這種類型的軟件包括PeopleSoft，Oracle，Baan，和SAP。

本文主要討論目前ERP系統(tǒng)的領(lǐng)先者之一Oracle。Oracle E-Business Suite是第一套也是唯一搭配單一全球資料庫作業(yè)的應(yīng)用軟體，連結(jié)前后端的整個(gè)業(yè)務(wù)處理流程并使其自動(dòng)化，提供完善、統(tǒng)合且關(guān)鍵資料的基礎(chǔ)，例如各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和地區(qū)的銷售業(yè)績、庫存量與營收。而且，不必再等待資料通過獨(dú)立的資料匯聚與分析系統(tǒng)。它包括生產(chǎn)制造模塊（Manufacturing），配銷模塊（Distribution），財(cái)務(wù)模塊（Finance）等。Oracle是一個(gè)整合性決策支援系統(tǒng)，讓高階主管可檢視部門、跨部門之經(jīng)營績效指標(biāo)，并從多維角度分析企業(yè)營運(yùn)模式。支持多語言操作模式，依不同國家或地區(qū)采用不同之幣別、會(huì)計(jì)制度、稅法、作業(yè)習(xí)慣作為應(yīng)用支援。

4 傳統(tǒng)的RMA流程

RMA（退料審查）從傳統(tǒng)意義上講，主要是負(fù)責(zé)處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的流程。當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時(shí)，將發(fā)起一個(gè)RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進(jìn)行審查，例如是否在保修期內(nèi)等，然后分配一個(gè)RMA號給該申請單。在業(yè)務(wù)上有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時(shí)，也可能先寄出新貨品），同時(shí)寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物后付錢或增加信用余額，同時(shí)走紅字發(fā)票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認(rèn)后，發(fā)貨或用戶取貨時(shí)，再做收款和財(cái)務(wù)處理。

傳統(tǒng)意義上的RMA的業(yè)務(wù)流程僅僅從財(cái)務(wù)的角度保證流程的正確性，而無法解決以下問題：

1）物料跟蹤（批號或序列號）——為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會(huì)影響決定物料來源和使用時(shí)間的能力。

2）未計(jì)劃退貨接收——不提供發(fā)貨收據(jù)中的RMA參考號，顧客返回的產(chǎn)品將導(dǎo)致物料按未計(jì)劃退貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)排除。

3）承保信息——如果沒有物料跟蹤（第一個(gè)問題），要想識別產(chǎn)品什么時(shí)候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔(dān)保是否有效是件很費(fèi)時(shí)的事。缺乏物料跟蹤還會(huì)產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔(dān)保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費(fèi)修理和維修已過承保期的產(chǎn)品，就會(huì)給企業(yè)造成損失。

4）產(chǎn)品替換問題——按顧客優(yōu)先級決定應(yīng)當(dāng)立刻把替換品先發(fā)送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結(jié)束RMA流程。

5）統(tǒng)計(jì)銷售質(zhì)量問題——為了為質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫收集檢查和測試的結(jié)果，信息系統(tǒng)要有收集退貨檢測結(jié)果的能力，這個(gè)數(shù)據(jù)然后傳到質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵信息。

6）顧客產(chǎn)品故障率問題——能確定關(guān)鍵顧客所購產(chǎn)品的信息庫，這一信息用來精確計(jì)算顧客產(chǎn)品的故障率；有了這個(gè)信息，企業(yè)就能判定顧客退回產(chǎn)品的故障率在什么情況下比該產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的正常故障率更高。

一個(gè)支持RMA流程的信息系統(tǒng)必須處理上面這些問題。

5 Oracle對于RMA流程的解決方案

5.1 Oracle和RMA

Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)便于接受貸記、維修或更換的退貨。訂單處理控制可為不同的退貨渠道建立相應(yīng)的活動(dòng)。Oracle很好地解決了以下RMA問題。

1）RMA周期：Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)對RMA的訂單周期提供了很大的靈活性。用戶可以通過接收和發(fā)送貸項(xiàng)通知單來定義初始錄入中RMA遵照執(zhí)行的活動(dòng)。Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)便于您根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義任意多的不同RMA訂單周期。

2）審批和暫掛：通過將審批納入RMA訂單周期，用戶可以實(shí)施在訂單周期中影響所有RMA的商業(yè)慣例，如“管理復(fù)查”。用戶可以在包含暫掛的訂單周期的任意點(diǎn)管理RMA處理的例外。

3）退貨原則：用戶可以逐項(xiàng)進(jìn)行控制，決定哪些項(xiàng)目為可退回的以及哪些項(xiàng)目在接收入庫之前需要檢驗(yàn)。

4）復(fù)制訂單：Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)會(huì)提供便利的復(fù)制功能以節(jié)省錄入數(shù)據(jù)的時(shí)間。使用“復(fù)制訂單”窗口，用戶可以根據(jù)在原始訂單中已輸入的信息或其它RMA輸入RMA。此外，用戶可以根據(jù)RMA創(chuàng)建更換的銷售訂單。

5）貸記退貨：用戶可以通過將貸項(xiàng)應(yīng)用于原始發(fā)票或創(chuàng)建記帳貸項(xiàng)來接受貸記退貨。通過Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)與Oracle應(yīng)收款管理系統(tǒng)的集成，收入核銷規(guī)則和貸記方法可以確定確認(rèn)和發(fā)送貸項(xiàng)的時(shí)間。通過指定RMA的幣種可以控制貸記的幣種。通過創(chuàng)建價(jià)格調(diào)整來反映重新存儲的費(fèi)用或退貨費(fèi)用。貸記退貨也可以調(diào)整銷售貸項(xiàng)。

6）更換退貨：損壞的貨物或不良品會(huì)為客戶、銷售組織和物料管理部門帶來麻煩。在用戶發(fā)送原始訂單的RMA并處理更換項(xiàng)目的新訂單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)處理更換的退貨。

7）未開票的退貨：用戶可以從無任何應(yīng)收款活動(dòng)的委托部門接收包含退回樣品和樣本項(xiàng)目的退回項(xiàng)目。用戶可以在未貸記客戶帳戶或發(fā)運(yùn)更換項(xiàng)目的情況下將這些項(xiàng)目退回至庫存。

8）參考來源：在輸入RMA以提高錄入數(shù)據(jù)的速度并確保準(zhǔn)確性時(shí)，請參考原始單據(jù)。在任何RMA行上，用戶可以參考原始銷售訂單編號、在銷售訂單上輸人的采購訂單編號或發(fā)票編號。在用戶輸入RMA行時(shí)，使用參考來源可以為項(xiàng)目、數(shù)量、單位、貸項(xiàng)價(jià)格和銷售貸項(xiàng)提供銷售訂單或發(fā)票的默認(rèn)信息。

9）RMA跟蹤：Oracle訂單分錄/發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)可以獲取退貨原因以進(jìn)行報(bào)告和分析。系統(tǒng)還會(huì)跟蹤已鏈接至項(xiàng)目和客戶的所有原始信息，例如，原始價(jià)格和數(shù)量。根據(jù)退回項(xiàng)目的接收，請指定滿足庫存需求的批號和序列號信息。

10）原因分析：標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表可用來生成退貨原因分析，并且可以指導(dǎo)錯(cuò)誤刪除以改善質(zhì)量控制。用戶可以控制明細(xì)或匯總信息的選項(xiàng)、排序序列，以及要在報(bào)表上查看的數(shù)據(jù)選擇。

5.2 Oracle中的RMA業(yè)務(wù)流

Oracle訂單分影發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)可以支持退回產(chǎn)品的各種方法，因此退貨政策可以對市場的更改需要作出反應(yīng)。例如，發(fā)貨在途中損壞，然后客戶致電要求退回項(xiàng)目。產(chǎn)品類型、客戶的需要和公司政策均會(huì)影響處理退貨請求的方法。Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)便于您決定授權(quán)退貨時(shí)處理請求的時(shí)間。您可以接受退貨并處理客戶的貸項(xiàng)，以更新所有銷售活動(dòng)和貸項(xiàng)余額�；蛘吣�可以接受更換退貨，然后輸入更換訂單而非發(fā)送貸項(xiàng)。Oracle根據(jù)RMA業(yè)務(wù)流的不同把RMA分為了以下四種類型做相應(yīng)的處理。

類型一：僅限于貸記RMA。處理方式：公司發(fā)送貸項(xiàng)，而客戶不退回產(chǎn)品。

類型二：維修RMA。處理方式：客戶退回?fù)p壞的產(chǎn)品。公司維修產(chǎn)品并將其送回給客戶。

類型三：更換RMA。處理方式：客戶退回產(chǎn)品，并且公司會(huì)發(fā)送更換產(chǎn)品而非發(fā)送貸項(xiàng)。

類型四：接收和不貸記RMA。處理方式：客戶會(huì)以測試基準(zhǔn)或在不計(jì)費(fèi)的情況下退回您發(fā)送給他們的產(chǎn)品，因此他們不會(huì)收到任何貸項(xiàng)。

類型五：接收和貸記。處理方式：客戶退回產(chǎn)品并接收貸項(xiàng)。

類型六：退回的項(xiàng)目未通過檢驗(yàn)（例外事件）。處理方式：客戶退回產(chǎn)品，公司檢驗(yàn)產(chǎn)品并拒絕產(chǎn)品。公司可以報(bào)廢產(chǎn)品或?qū)�產(chǎn)品送回給客戶。

5.3 RMA設(shè)置

在處理RMA過程中，面對不同的RMA業(yè)務(wù)流程，需要一些開關(guān)設(shè)置來控制這些不同的RMA流程的去向。Oracle訂單分影發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)中提出的開關(guān)設(shè)置主要包括：

1）退貨訂單周期：Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)提供了在整個(gè)訂單周期中RMA處理的多樣性。訂單周期可以控制從錄入到完成過程中要求處理退貨的某些步驟。所有RMA訂單周期均以預(yù)訂開始，以關(guān)閉結(jié)束，這類似于銷售訂單的訂單周期。RMA訂單周期也可以包含與銷售訂單周期相似的審批步驟。

2）RMA鏈接：如果要在Oracle庫存管理系統(tǒng)中檢驗(yàn)和（或）接收退貨，訂單周期必須包括“RMA鏈接”。此程序會(huì)提供在Oracle庫存管理系統(tǒng)和Oracle訂單分與V發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)之間進(jìn)行通信的兩種方法。此接口允許Oracle訂單分影發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)將預(yù)期退回的項(xiàng)目及其數(shù)量傳遞至Oracle庫存管理系統(tǒng)。在將這些項(xiàng)目接收人庫時(shí)，它允許Oracle庫存管理系統(tǒng)與Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)進(jìn)行通信。用戶在Oracle庫存管理系統(tǒng)中為檢驗(yàn)項(xiàng)目或在子庫存中為接收項(xiàng)目而采取的步驟并不受訂單周期的控制。項(xiàng)目屬性RMA檢驗(yàn)狀態(tài)可以根據(jù)條件控制Oracle庫存管理系統(tǒng)中的活動(dòng)。一旦將退貨行鏈接至Oracle庫存管理系統(tǒng)，并且它可用于檢驗(yàn)和（或）接收，則“RMA鏈接”就會(huì)產(chǎn)生“已接口”的結(jié)果。如果將部分退回的數(shù)量接收入庫，則“RMA鏈接”會(huì)產(chǎn)生“部分已接受”的結(jié)果。如果將所有退回的數(shù)量接收入庫或?qū)⑦^多的退回?cái)?shù)量接收入庫，則“RMA鏈接”會(huì)產(chǎn)生“完全接受”的結(jié)果。

3）應(yīng)收款鏈接：如果要在Oracle應(yīng)收款管理系統(tǒng)中生成退貨貸項(xiàng)，訂單周期必須包括“應(yīng)收款鏈接”。此程序會(huì)提供Oracle訂單分錄／發(fā)運(yùn)管理系統(tǒng)與Oracle應(yīng)收款管理系統(tǒng)之間有關(guān)退回項(xiàng)目、數(shù)量、銷售貸項(xiàng)、貸項(xiàng)類型等的通信方式。在訂單周期中，如果“RMA鏈接”結(jié)果“部分接受”或“全部接受”是“應(yīng)收款鏈接”的前提條件，則只能貸記已接收入庫的項(xiàng)目數(shù)量。為檢驗(yàn)而接收的項(xiàng)目不適于貸記，除非這些項(xiàng)目通過檢驗(yàn)并已接收入庫。因此，如果“應(yīng)收款鏈接”的前提條件包括“RMA鏈接一部分接受”，則“應(yīng)收款鏈接”會(huì)創(chuàng)建與尚未貸記的可接受數(shù)量相對應(yīng)的部分貸項(xiàng)。如果“應(yīng)收款鏈接”的前提條件僅限于“RMA鏈接完全接受”，則“應(yīng)收款鏈接”會(huì)等到系統(tǒng)接受全部數(shù)量之后創(chuàng)建全部貸項(xiàng)。如果在訂單周期中“RMA鏈接”不是“應(yīng)收款鏈接”的前提條件，則在RMA行上輸入的全部退貨數(shù)量不適合貸記。

5.4 退料維修RMA流程

本文主要討論Oracle關(guān)于類型二維修RMA的解決方案。

1）創(chuàng)建RMA流程

RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當(dāng)客戶服務(wù)人員確定是產(chǎn)品問題而且在用戶所在地沒有維修點(diǎn)、必須退回修理時(shí)，RMA就產(chǎn)生了。具體流程參見圖1。

圖1 退貨維修流程一

2）退料入庫

處理RMA中的退貨接收是通過RMA模塊中的接受客戶退貨功能，并結(jié)合物料管理模塊中的產(chǎn)品流動(dòng)（goods movement）功能來實(shí)現(xiàn)的。這一專門的流程也被稱為“退貨產(chǎn)品接收處理”。在接受退料入庫時(shí)，要輸入退回項(xiàng)目的RMA編號，在“類型”字段中會(huì)顯示退貨的訂單類型，如貸記退貨。退回編號是訂單類型中的唯一編號。在這個(gè)流程中，物料接收后RMA和修理單便被更新。具體流程參見圖2。

圖2 退貨維修流程二

3）維修出貨

維修過程分為兩種：RMA自修和制造部重工。根據(jù)退料的情況分別進(jìn)不同的維修部門修復(fù)。良品進(jìn)行出庫作業(yè)時(shí)，要依照RMA維修訂單出庫。具體流程參見圖3。

圖3 退貨維修流程三

6 結(jié)語

本文提出的對RMA流程的解決方案表明有必要用一個(gè)集成軟件系統(tǒng)來有效地處理客戶需求，Oracle中的功能模塊為高科技制造業(yè)支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成Oracle中幾個(gè)不同的模塊（庫存管理，應(yīng)付款，應(yīng)收款管理，訂單分錄發(fā)運(yùn)管理），現(xiàn)有RMA流程中的問題就能得到解決。

Oracle的功能允許全面跟蹤RMA流程及所有相關(guān)的文檔，這一方案也能在許多方面節(jié)約成本，包括擔(dān)保開銷，退貨丟失，改進(jìn)質(zhì)量數(shù)據(jù)，和更好的顧客信息等。RMA流程的Oracle實(shí)施方案是處理退貨流程的一個(gè)高效而有效益的方法。由于ERP系統(tǒng)價(jià)格昂貴，單純?yōu)楦倪M(jìn)RMA流程而實(shí)施ERP是不值得的。但對于已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)，軟件系統(tǒng)的功能應(yīng)該能為企業(yè)改進(jìn)RMA流程提供機(jī)會(huì)。此外，對其它ERP系統(tǒng)及其RMA功能的評測也值得研究。

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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)物料返還流程優(yōu)化方法

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