1 引言
信息技術在企業(yè)的廣泛應用使得企業(yè)在經(jīng)營過程中產(chǎn)生了大量的業(yè)務數(shù)據(jù)，如訂單、庫存、交易賬目、通話記錄及客戶資料等，在這些與企業(yè)息息相關的數(shù)據(jù)中蘊藏了豐富的經(jīng)營理念和市場規(guī)律，包含了對企業(yè)決策者極具價值的信息。如何從這些業(yè)務數(shù)據(jù)中提取有用的信息。進而有效地利用這些寶貴的信息資源增進對業(yè)務情況的了解，幫助他們在業(yè)務管理及發(fā)展上做出及時、正確的判斷，采取明智的行動，成了企業(yè)的一個迫切愿望和現(xiàn)實難點。其次，由于各個業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)分散存儲于各種異構系統(tǒng)中，形成了一個個信息孤島，這些孤立的數(shù)據(jù)很少能被用于決策分析。
因此對大部分企業(yè)來說決策處理的問題不是數(shù)據(jù)缺乏，而是大量的數(shù)據(jù)冗余和數(shù)據(jù)不一致。即數(shù)據(jù)豐富，信息貧乏(Data rich，Information poor)，龐大的數(shù)據(jù)量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方法的缺陷，使大部分企業(yè)出現(xiàn)了“數(shù)據(jù)監(jiān)獄”(Data in iail)現(xiàn)象，既不利于企業(yè)的管理也不利于信息的有效利用。如何提高信息的利用率，快速準確地找出所需要的信息，做出高明的決策，是商業(yè)智能(Business Intelligence，BI)發(fā)展的驅動力。此外，更多成熟技術的出現(xiàn)，比如硬件上的大容量存儲技術、并行處理器技術．軟件上的挖掘工具、數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境的管理工具等，使企業(yè)能以更低的成本投資商業(yè)智能，進而得到更高的投資回報率。另外，Internet技術的發(fā)展使得分銷商、供應商、零售商和制造商之間的數(shù)據(jù)訪問和共享成為可能，因此商業(yè)智能的研究與應用越來越受到人們的重視。要想有效地利用各種應用系統(tǒng)蘊藏的數(shù)據(jù)來提升企業(yè)決策水平，獲得更大的競爭優(yōu)勢，實施企業(yè)商業(yè)智能戰(zhàn)略是至關重要的。
2 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能是伴隨著企業(yè)信息化的不斷深入而產(chǎn)生的，最早由Gartner Group公司的Howard Dresner于1989年提出。它描述了一系列的概念和方法，通過應用基于事實的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。到目前為止，關于商業(yè)智能還沒有一個準確的定義。一般認為，商業(yè)智能是一類由數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)集市)、查詢報表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的的技術及其應用，它允許用戶查詢和分析數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，進而得出影響商業(yè)活動的關鍵因素。最終幫助用戶做出更好、更合理的決策。即BI是將數(shù)據(jù)轉換成信息，然后通過發(fā)現(xiàn)將信息轉化為知識并將知識應用到商業(yè)行為上的一個過程，通過該過程實現(xiàn)技術服務于決策的目的。商業(yè)智能的出現(xiàn)經(jīng)歷了一個漸進的、復雜的演進過程，而且仍處于發(fā)展之中，它包括事務處理系統(tǒng)(Transaction Processing System，TPS)、管理信息系統(tǒng)(Management Information System，MIS)、高級管理人員信息系統(tǒng)(Executive Information System，EIS)和決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)等階段，最終演變成今天的企業(yè)商業(yè)智能。
從系統(tǒng)觀點來看，商業(yè)智能的數(shù)據(jù)處理過程是：從各個業(yè)務數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)源中抽取有用的數(shù)據(jù)，然后對采集來的數(shù)據(jù)進行清理和轉換(以保證數(shù)據(jù)的完整性、一致性)，經(jīng)重構后，按照不同的分析主題存放到數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中。這樣，原先存放在多個業(yè)務系統(tǒng)中的、反映企業(yè)局部情況的數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后就轉換成反映企業(yè)整體情況的信息。從而完成了從“數(shù)據(jù)→信息”的轉變。存放在數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中的信息利用合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM)工具、聯(lián)機分析處理（On line Analvtical Processing，OLAP)工具進行處理后，形成帶有規(guī)律性的、能夠對企業(yè)運營提供指導意義的知識，從而完成了從“信息→知識”的轉變。企業(yè)的決策層可以利用得到的知識，制定相應的策略，并反饋到業(yè)務系統(tǒng)中，最終改善企業(yè)的運營。商業(yè)智能的數(shù)據(jù)處理循環(huán)過程如圖1。
圖1 BI系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理循環(huán)過程
從數(shù)據(jù)分析角度來看，商業(yè)智能是為了了解和解決商業(yè)活動中遇到的各種問題，利用各種信息系統(tǒng)進行高質量、有價值的信息收集、分析、處理的過程，其基本功能包括個性化的信息分析預測、輔助決策等。
從應用觀點來看，商業(yè)智能可以幫助用戶對大量數(shù)據(jù)進行處理和分析，進行趨勢預測，輔助決策，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目的。現(xiàn)在BI技術應用非常廣泛，涵蓋了電信、保險、銀行、醫(yī)療、交通等行業(yè)。例如電信業(yè)用于客戶描述和定位及需求預測等方面；在保險業(yè)可根據(jù)投保品種、投保人等歷史數(shù)據(jù)，合理設定儲備金數(shù)額、保險金標準，進行風險分析和損益判斷，提供個性化保險服務：在銀行、金融和證券行業(yè)，可分析客戶收益，調整市場活動，建立信貸預警機制，進行更精確的組合業(yè)務評估：在制造業(yè)可以在銷售/營銷方面采取更主動的行動以吸引客戶。預測需求，及時訂貨和補貨，實時了解供應商和代理商的情況，優(yōu)化調度、配送和運輸過程，實現(xiàn)低庫存水平。
3 商業(yè)智能的體系結構及其核心支撐技術
所謂體系結構是指一整套的規(guī)則和結構，為一個系統(tǒng)或產(chǎn)品的整體設計提供主框架。商業(yè)智能的體系結構是指通過識別和理解數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的流動過程和數(shù)據(jù)在企業(yè)中的應用過程來提供商業(yè)智能系統(tǒng)應用的主框架。根據(jù)圖1的描述，BI的體系結構如圖2。商業(yè)智能系統(tǒng)是以現(xiàn)代管理理論為指導，信息技術為支撐核心的集成系統(tǒng)，其支撐技術主要包括兩方面：一是計算機技術，包括數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、聯(lián)機分析處理以及數(shù)據(jù)可視化等技術：二是現(xiàn)代管理技術，包括統(tǒng)計、預測等運籌學方法、客戶關系管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)、企業(yè)資源計劃(ERP)等管理理論和方法、企業(yè)建模方法。
圖2 BI體系結構
BI的核心技術包括數(shù)據(jù)倉庫技術、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘，同時還需要靈活實用的前端展示，用于提供較好的人機操作界面。以輔助和支持商業(yè)決策的全過程。
3.1 數(shù)據(jù)倉庫技術。出現(xiàn)在20世紀80年代中期，美國信息工程學家、“數(shù)據(jù)倉庫之父”W.H.Inmon將其定義為：“數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、包含歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合。它用于支持管理中的決策制定過程”。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是對數(shù)據(jù)的處理技術的集成，而商業(yè)智能系統(tǒng)的核心是解決商業(yè)問題，它把數(shù)據(jù)處理技術與商務規(guī)則相結合，以提高商業(yè)利潤，減少市場運營風險，是數(shù)據(jù)倉庫技術、決策處理技術和商業(yè)運營規(guī)則的結合。
3.2 數(shù)據(jù)挖掘技術。采用聚類分析、關聯(lián)分析、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡、遺傳算法等人工智能技術和數(shù)理統(tǒng)計等技術，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有潛在價值的關系、模式和趨勢，并用這些知識和規(guī)則建立用于決策支持的模型，提供預測性決策支持的方法、工具和過程。在零售業(yè)、金融保險業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等多個領域都可以有很好的應用。
3.3 聯(lián)機分析處理。是商業(yè)智能系統(tǒng)應用的前端工具，它通過多維的方式來對數(shù)據(jù)進行多角度、多層次的分析、查詢和報表處理。OLAP不同于傳統(tǒng)的OLAP(聯(lián)機事務處理)應用。OLAP應用主要用來完成用戶的事務處理，如民航訂票系統(tǒng)、銀行儲蓄系統(tǒng)等，通常要進行大量的更新操作，同時對響應時間要求比較高。而OLAP應用主要是對用戶當前及歷史數(shù)據(jù)進行分析，輔助領導決策。其典型的應用有對銀行信用卡風險的分析與預測、公司市場營銷策略的制定等。OLAP主要是進行大量的查詢操作，對時間的要求不太嚴格。在BI應用中，OLAP應用一般同時與數(shù)據(jù)挖掘工具、統(tǒng)計分析工具配合使用，以增強決策分析功能。
4 商業(yè)智能與提升企業(yè)競爭力
商業(yè)智能就是將智能計算技術應用于傳統(tǒng)商業(yè)領域，將企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉化為知識，從而提高數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化業(yè)務過程，提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，越來越多的企業(yè)提出了對BI的需求，把BI作為一種幫助企業(yè)達到經(jīng)營目標的一種有力手段。
怎樣才能利用商業(yè)智能將企業(yè)信息中提取的知識轉變?yōu)槠髽I(yè)的競爭優(yōu)勢？雖然商業(yè)智能能夠幫助企業(yè)找到影響企業(yè)商業(yè)活動的關鍵因素，但是商業(yè)智能本身并不能保證為企業(yè)創(chuàng)造任何價值。任何一種技術方法．特別是商業(yè)智能，要解決問題之前必須要有充分的數(shù)據(jù)準備，然后利用相關技術將有助于決策的知識轉化為增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的行動。為此，要做好以下幾個方面的工作：
首先，應全面理解企業(yè)業(yè)務流程，詳細分析企業(yè)現(xiàn)有資源狀況以及管理人員的思想意識、管理技能等，結合企業(yè)自身的特點和行業(yè)優(yōu)勢，在充分調查研究的基礎上，明確企業(yè)對BI的需求。
其次，在對產(chǎn)品的認識上，從一開始就要明確，商業(yè)智能的真正價值在于輔助決策，預測趨勢。因此，前期基礎數(shù)據(jù)的整理和準備工作就要提早到位。對于實施商業(yè)智能的企業(yè)來說，良好的數(shù)據(jù)基礎是成功的關鍵。積累的基礎數(shù)據(jù)越多、越詳細、越準確，實施商業(yè)智能為決策提供預測的準確性就越高。
再次，在分析現(xiàn)狀，明確需求和完備數(shù)據(jù)的基礎之上，尋找最適合的廠商及產(chǎn)品，從管理和技術的角度來選擇或設計一個BI解決方案。商業(yè)智能的應用本身是不分貴賤的。只要用戶需求明確，再加上廠商正確的方法論及管理理念的指引，相信就一定會成為一個好的BI應用。同其他信息系統(tǒng)的建設一樣。BI作為一個項目，也必須堅持“一把手原則”，即BI的實施強調企業(yè)最高領導層的直接參與，這樣可以保證項目能在企業(yè)中能順利地加以實施。
最后，一定要明確BI的實施是一項復雜而艱巨的系統(tǒng)工程，具有一定的難度和風險，絕非是幾個程序員就可以完成的。因此，要充分結合企業(yè)自身的各種資源優(yōu)勢，聘請有關資深的行業(yè)專家做企業(yè)貼身的管理顧問，從商業(yè)建模開始，一步一步地逐步往前推進，這樣才有可能打造出一個真正的、符合企業(yè)需要的商業(yè)智能系統(tǒng)。
企業(yè)在具體實施商務智能時有兩種建設路線可供選擇。一是從企業(yè)中某一個局部的商業(yè)需求開始，嘗試著進行商務智能的實施。這種方法較穩(wěn)妥，而且容易實現(xiàn)，回報快。另一種方法是在企業(yè)所有領域全面實施商業(yè)智能。以支持企業(yè)的所有業(yè)務過程，滿足跨企業(yè)的決策支持。這種方法較前一種方法更具挑戰(zhàn)性，但見效慢，收回投資的平均年限也比較長。具體選擇哪條建設路線，企業(yè)可根據(jù)自身的資源狀況、技術水平和需求的緊迫性等來決定。
5 商業(yè)智能在企業(yè)中的典型應用
對BI應用研究的重點在于對各個應用領域所面臨的決策問題的分析。根據(jù)對各類問題的解決方式和解決方案來決定商業(yè)智能系統(tǒng)應該提供的功能以及具體實現(xiàn)方法。目前，商業(yè)智能被廣泛應用于與企業(yè)運營過程相關的各個領域，并且在很多領域已經(jīng)形成其特有體系。具有代表性的應用領域包括：企業(yè)資源計劃、客戶關系管理、人力資源管理、供應鏈管理、電子商務等。
5.1 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)
隨著市場競爭的加劇以及全球經(jīng)濟一體化的逐步形成。進入21世紀以來，在產(chǎn)品和管理高度同質化的背景下，客戶資源越來越成為企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源。據(jù)Mercer勞動力2000調查，企業(yè)競爭優(yōu)勢第一位來源于客戶關系的建立和維持。因此，目前很多企業(yè)改變了傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，轉而實行“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，希望通過建立客戶關系管理，以提高企業(yè)的核心競爭力。
如何利用數(shù)據(jù)增進對客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)情況的了解，實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出能使企業(yè)收入、利潤和客戶滿意度都達到最優(yōu)的理想結果的商務戰(zhàn)略，這是CRM的核心，也是CRM實施中的難點。而BI正好可以利用恰當?shù)墓ぞ�，如�?shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)挖掘、OIAP等工具去收集和分析與客戶行為有關的信息，并進行客戶相關數(shù)據(jù)分析以及為營銷、銷售和服務等部門提供輔助決策支持。所以，在CRM戰(zhàn)略中引入BI并在實施中加以正確應用，就能夠為企業(yè)及時開拓營銷渠道，挖掘潛在的、有價值的客戶，提高市場占有率。同時也能夠針對不同的客戶群及時提供不同的個性化服務，留住客戶．提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，通過對客戶購買行為數(shù)據(jù)的關聯(lián)分析，可以快速發(fā)現(xiàn)客戶的關聯(lián)購買需要，進而可以有針對性地對客戶實施交叉網(wǎng)絡營銷。實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。企業(yè)實施CRM一般需經(jīng)過3個步驟：
(1)識別對企業(yè)來說最有價值的或潛在的最有價值的客戶；
(2)理解客戶需求及購買模式；
(3)與客戶交互以滿足其所有期望。
BI在CRM實施過程中的作用見圖3。
圖3 BI與CRM
圖3說明了在CRM實施過程中的每一步驟中BI的作用。從正確識別客戶到全面提高客戶交互質量，可以說BI一路伴隨著企業(yè)CRM戰(zhàn)略的成功實施。
5.2 人力資源管理(Human Resources Management，HRM)
商業(yè)智能可以使企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略符合企業(yè)總體商業(yè)戰(zhàn)略。由于BI所反映的是企業(yè)集成的勞動力視圖，因而有助于設計保留模式，提高生產(chǎn)力，降低費用。BI在HRM方面的應用主要有：
(1)勞動規(guī)劃應用。在企業(yè)詳實的人力資源數(shù)據(jù)基礎之上，幫助決策者完成多視角的人力資源統(tǒng)計分析，并通過對現(xiàn)有的人力資源的使用狀況，預測勞動滿員和緊缺，分析超時和工作量。鑒別無效的工作和優(yōu)秀的雇員．計算出某段時間內(nèi)勞動的收益率等，使勞動資源得到最大的利用。
(2)人力規(guī)劃分析。可以實現(xiàn)不同角度的員工工資查詢和分析。結合完成的工作量，提高員工利益分配的科學性。如按部門、職稱、專業(yè)、學歷、性別等的職工統(tǒng)計和查詢；從職稱、學歷、工作量等方面進行人才能力綜合評價；多角度職工工資查詢，按不同視角進行職工工資統(tǒng)計分析；實際完成工作量和工時對比分析；人力工作量負荷分析：分析各類員工所獲獎勵、懲罰等個人特性與共性之間的關系。
商業(yè)智能在行業(yè)中的應用是一個長期而復雜的過程。BI作為信息技術發(fā)展的產(chǎn)物，是企業(yè)分析海量數(shù)據(jù)的必要途徑。充分利用BI及其相關技術可以改善企業(yè)管理、大大提高企業(yè)的競爭力。另外，隨著網(wǎng)絡和無線通訊技術的發(fā)展，移動電子商務已逐步得到應用，移動電子商務和商業(yè)智能的結合將是未來發(fā)展一個重要的領域�？梢哉f，商業(yè)智能技術伴隨著電子商務的發(fā)展必將在更多的行業(yè)中得到更廣泛的研究與應用，從而提高企業(yè)的核心競爭力和效益。
6 結束語
隨著信息化的縱深發(fā)展，從最初的各類管理信息系統(tǒng)(MIS)到近幾年流行的ERP、CRM等，企業(yè)的數(shù)據(jù)積累已達到了一定的程度。面對越來越激烈的市場競爭，企業(yè)希望對他們的ERP、CRM、SCM和遺留系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行分析，從中提取隱含的、有用的信息和知識。并將其轉換成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，越來越多的企業(yè)提出了對商業(yè)智能的需求。把商業(yè)智能作為幫助企業(yè)達到經(jīng)營目標的一種有效手段：另一方面，IT業(yè)很多著名公司已認識到商業(yè)智能巨大的發(fā)展?jié)摿Γ娂娂尤霃氖律虡I(yè)智能研究和軟件開發(fā)的行列。商業(yè)智能軟件市場在最近幾年得到了迅速增長。2005年，中國商業(yè)智能(BI)軟件市場銷售額達到10.15億元人民幣，年增長率達到54.96％，與此同時，咨詢機構Ganner指出，預計全球BI市場在2006年會達到25億美元，比上年提高6.2％，有望在2009年突破30億美元。
企業(yè)有效地運用商業(yè)智能最大的好處就在于企業(yè)能在大量無序的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有利的趨勢和模式，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。在當今復雜多變的市場環(huán)境下，企業(yè)應力爭成為市場的主導者，而不是追隨者。利用商業(yè)智能，企業(yè)決策者可以提高企業(yè)決策能力、決策效率、決策準確性，挖掘出新的發(fā)展商機，使企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢，立于不敗之地。
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