現(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)將其客戶服務外包給第三方客服中心。但是在你選擇第三方公司處理你的客戶服務和維護之前，請看看以下八個如何選型的小技巧。
1.在選擇客服中心之前，要對你自己的需求有一個透徹的理解。Celebrations Saunas公司的首席執(zhí)行官Katie DeCicco表示，CIO們應該在聯(lián)系客服中心之前確定公司有哪種需求，例如“你需要24小時服務嗎？你需要電子郵件，在線聊天或是預約安排嗎？”
2.咨詢其它用戶的意見和觀點。全球大型客服中心服務公司C3/CustomerContactChannel的副執(zhí)行總裁Ken Epstein說：“同用戶交談時，要征詢客戶對我們的服務是否滿意，并且詢問客戶，是否同意把公司推薦給他們的商業(yè)伙伴。”
“挑選客服中心的第一件事情就是弄清楚：他們在你的行業(yè)中是否有良好的服務記錄，或是他們是否正在為與你公司業(yè)務相近的企業(yè)服務，”Contact Center Optimization，Convisa公司的副總裁Brandon Knight說（該公司是一家專門為客服中心提供呼叫軟件和云通信的公司）。他建議道“選擇客服中心也可能為自己招來強大的競爭對手。”因為一旦客服中心的業(yè)績很出色，“他們就證明了他們有能力被雇傭，訓練或是用來支持公司期望得到的客戶互動業(yè)務，”他繼續(xù)說道，“一旦客服中心去為和你競爭的公司服務，后果將不堪設想。”
3.確認客服中心有正確的員工和資源來處理你的客戶服務和維護。“這表明那些外包提供商的員工技能能夠同時滿足你和你客戶的要求，而這些要求可能是技術認證，語言能力和服務經(jīng)驗，”Global Sales and Solutions，CGS公司的前任副總裁Micheal Mills說（該公司是一家呼叫中心外包和商務解決方案的提供商）。
同時“你也應該考慮客服中心與客戶互動的員工是否能與你的公司業(yè)務完美契合，”OneReach公司的執(zhí)行總裁Rich Weborg說道，該公司是一家提供自定義語音和短信應用程序的供應商。“你正在把你公司的重要部分外包出去，所以你要不停的問自己‘他們（客服中心）能否很好的代表公司的品牌？他們是否都能在管理自己員工和客戶上做得很好？’”
“為了證實這一點，你應該經(jīng)常和客服中心的服務人員及領導進行互動，因為他們經(jīng)常與你的客戶交談，他們實際上是另一種客戶主管，”Wilke Global公司的CMO John Stieger說道（該公司主營客戶服務軟件業(yè)務）。
4.確�？头行牡臄�(shù)據(jù)能夠和CRM（用戶關系管理）解決方案相結(jié)合。Vesess公司（主要經(jīng)營網(wǎng)絡商務戰(zhàn)略制定和網(wǎng)頁設計）的創(chuàng)始人Prabhath Sirisena說：“（客戶）維護是業(yè)務成功的主要支柱，如果客服中心能夠把用戶數(shù)據(jù)完美地整合到你的CRM中，你將能夠更全面的了解你的客戶，了解客戶的苦惱所在和特殊要求。”
5.不要忘記社交媒介的整合。“DMG Consult預測在接下來數(shù)年中，公司之間的社交（網(wǎng)絡）互動將會與電話互動持平，而其中的70%到80%都是定向服務，”Oracle公司部門主管Meeten Bhavsar說，“因此，在選擇自己公司的客服中心時，企業(yè)需要選擇與客戶在社交領域的互動，像電話互動一樣有效率的客服中心，以免客戶的問題不能有效解決而導致客戶流向企業(yè)的競爭者。”
6.戰(zhàn)略性的地理位置。“當你選擇適合你的企業(yè)的客服中心時，地點就是一切，”Mills說，“這意味著你需要尋找一個地點最適合企業(yè)的基礎設施和客戶需求的客服中心。”例如，如果你是一家電信公司，在未來十年內(nèi)計劃向拉丁美洲擴張，那個地區(qū)內(nèi)或是地區(qū)附近的客服中心將會成為企業(yè)戰(zhàn)略意義上的杠桿，因為他們滿足坐落在企業(yè)基礎設施附近和語言上的要求。
7.討論政策，程序以及安全和隱私措施。“確保從客服中心日常更新到整體計劃和程序設計中，你能了解到關于客戶服務的交流是怎樣被管理的，”全球咨詢機構Bluewolf的用戶管理主任Bob Furniss說。
“你應該要求客服中心按照企業(yè)要求提供報告或是專業(yè)格式的文件，”Knight說。同時，詢問他們以什么標準來評判代理商，以確�？头行暮湍愕钠髽I(yè)屬于優(yōu)先聯(lián)盟的關系。對你來說，如果電話疑問解答比短的平均通話時長更加重要的話，你也必須確�？头行膿碛邢鄳闹笇Ш捅O(jiān)控代理（呼叫服務）。
此外，“一定要深刻的挖掘客服中心技術和流程上的冗余和安全性，”Knight說到，“公司的數(shù)據(jù)是如何從其它客服中心的客戶數(shù)據(jù)中存儲和分離的，以此防止欺詐或數(shù)據(jù)損壞.客服中心是否有成文的而且可核查的數(shù)據(jù)災難恢復計劃？確保客服中心的技術和流程能夠同時滿足企業(yè)需求和公司其它管理標準。”
8.了解如何收費。在合同簽字之前，你應該了解你需要支付多少費用和在什么時間支付。DeCicco說：“你需要確保你選擇的客服中心公司不會在客戶呼叫等待期間向你收費，還有就是問清楚他們是按分鐘還是秒鐘收費。”
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本文標題：八個小技巧幫CIO選到適合的客服中心
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