在市場經(jīng)濟大發(fā)展的今天，很多行業(yè)已從過去的賣方市場變成了買方市場。因此，為了增加企業(yè)在市場中的競爭能力，必須在提高大產(chǎn)品質(zhì)量的同時，全方位做好客戶的服務(wù)和挖掘工作，而客戶關(guān)系管理正是為這一目而生的領(lǐng)域。

一、何謂“客戶關(guān)系管理”

    客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，即Customer Relationship Management的縮寫)

    1、宏觀層面�？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的一種經(jīng)營管理理念，它是一個商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)的目標(biāo)決定了客戶關(guān)系管理包括企業(yè)的客戶識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持的整個過程。

    2、中觀層面。從業(yè)務(wù)解決方案來說，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供的是一套技術(shù)解決方案。它的焦點在于對客戶關(guān)系進行自動化管理，并改善與營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等相關(guān)領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

    3、微觀層面。在操作層面，CRM是實施現(xiàn)代企業(yè)管理自動化的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；作為一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，它將最佳的實踐物理化、具體化，并使用了先進的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來幫助企業(yè)實現(xiàn)并優(yōu)化這些目標(biāo)。

二、CRM的作用

    1)協(xié)助企業(yè)開拓市場。通過電話、電子郵件、傳真、web、即時聊天工具等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，衍射了企業(yè)的營銷觸角，及時掌握了市場的動態(tài)，精準把握競爭取勝的時機。

    2)協(xié)助企業(yè)吸引客戶�？蛻襞c企業(yè)由于有較多渠道進行交流，使得雙方聯(lián)系更加方便方便，客戶服務(wù)和支持得到了加強，客戶對企業(yè)的滿意度提高，因此為企業(yè)吸引住了存量客戶和增量客戶。

    3)協(xié)助企業(yè)減少銷售環(huán)節(jié)。由于系統(tǒng)及時、準確、多方位地記錄了客戶的各類信息，因此，企業(yè)的相關(guān)營銷人員、管理人員可以更便捷地獲知客戶的相關(guān)信息，以資銷售決策或者具體的營銷活動，這樣可以不用去線下想辦法來獲取這些數(shù)據(jù)，從而省去了很多不必要的麻煩。

    4)降低銷售成本。因為銷售環(huán)節(jié)的減少，所以必然會造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低；任何企業(yè)都希望達到這種效果。

    5)提高企業(yè)運行效率。由于企業(yè)通過CRM系統(tǒng)所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險、客戶變化等數(shù)據(jù)可以進行多維分析和銷售績效分析，因此可以提高運行效率。

三、CRM的實施路線圖

    在建設(shè)CRM系統(tǒng)之前，須先建設(shè)好企業(yè)的各類基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，如業(yè)務(wù)收單系統(tǒng)、財務(wù)收付系統(tǒng)等等；在此技術(shù)上，各個企業(yè)可以根據(jù)自己的戰(zhàn)略不同，來決定何時建設(shè)CRM系統(tǒng)、如何建設(shè)CRM系統(tǒng)、在多大程度上讓CRM兄解決企業(yè)與客戶的互動等等這些問題。

    在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑：

    1)成立CRM建設(shè)團隊，負責(zé)CRM的選型和實施

    2)結(jié)合企業(yè)的IT整體規(guī)劃，編制CRM建設(shè)規(guī)劃

    3)評價和比較不同廠商的CRM初步方案

    4)撰寫可行性分析報告

    5)安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習(xí)

    6)正式立項，乙方駐場進行需求調(diào)研

    7)購置服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和通訊設(shè)備

    8)購置數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

    9)乙方進行軟件研發(fā)，期間甲方和乙方做好溝通協(xié)調(diào)，確保需求分析和系統(tǒng)建設(shè)符合甲方的初衷和進度

    10)系統(tǒng)交付給甲方

    11)軟硬件服務(wù)器的安裝

    12)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

    13)準備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

    14)編寫操作手冊和培訓(xùn)資料

    15)對系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化

    16)最終用戶的培訓(xùn)

    17)錄入數(shù)據(jù)

    18)模擬和測試新業(yè)務(wù)流程

    19)對用戶接受程度的評價

    20)正式系統(tǒng)的配置和客戶化

    具體到每個企業(yè)，在實施的過程中，可根據(jù)需要將上面各相關(guān)步驟并行，以縮短項目的建設(shè)工期。

四、相關(guān)行業(yè)的CRM建設(shè)情況

    理論上講，任何行業(yè)的任何企業(yè)都可以建設(shè)CRM系統(tǒng)，但每個具體的企業(yè)可以根據(jù)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜度、客戶分布、客戶獲取能力、財力等特點來綜合考慮是否上CRM系統(tǒng)。以下僅舉保險行業(yè)和物流行業(yè)來說明CRM建設(shè)。

    1、保險行業(yè)CRM建設(shè)。保險行業(yè)是一個高度競爭化的行業(yè)，因此保險公司必須建立一套強大的CRM系統(tǒng)，以便節(jié)省資源，提高利潤，同時提高客戶滿意度。系統(tǒng)通過多渠道、多頻次收集客戶需求和數(shù)據(jù)，使得允許保險經(jīng)紀人、保險代理人、保險客戶服務(wù)代表等進行更快、更準確的進行保單決策、客戶服務(wù)。

    保險行業(yè)CRM應(yīng)包括這些基本功能：已保客戶的回訪、保單數(shù)值精算、事故統(tǒng)計、歷史理賠記錄、來電潛在客戶的信息收集、未來客戶的信息收集、保險客戶的數(shù)據(jù)分析。

    同時，還可以集成潛在客戶偵測工具，這樣，保險代理人能識別出適合新險種或高附加值產(chǎn)品或服務(wù)的客戶；另外，客戶對保費的敏感促使保險業(yè)CRM工具提供基于準確信息更快報價的能力。同時，降低客戶流失率也是保險業(yè)CRM系統(tǒng)的一大主要目標(biāo)。

    2、物流行業(yè)CRM建設(shè)�？傮w而言，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。多數(shù)客戶數(shù)據(jù)掌握營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性；有時候，一個關(guān)鍵營銷人員的跳槽就帶走了企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。有時某個營銷員不在公司，他負責(zé)的客戶就沒有辦法及時與公司進行業(yè)務(wù)往來，其他的人員想幫忙都不知道要從何處進行。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。

    因此物流企業(yè)要設(shè)法建設(shè)CRM系統(tǒng)，主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

    物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要包括如下功能：

    1)客戶管理：保存客戶的基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

    2)聯(lián)系人管理：主聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索等。

    3)潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配等。

    4)營銷管理：產(chǎn)品和價格配置器；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；跟蹤特定事件等。

    5)呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼。

    6)電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表等。

    7)知識管理：在站點上顯示個性化信息等。

    8)客戶服務(wù)服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件等。

    9)合作伙伴關(guān)系管理：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息等。

    10)電子商務(wù)：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面等。

    11)商業(yè)智能：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告等。

五、結(jié)語

    只有做好了客戶信息的收集、既有客戶的在維服務(wù)，才能不斷地挖掘新客戶、保留老客戶，從而不斷地提高客戶對企業(yè)的忠誠度、企業(yè)對客戶的滿意度。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/

本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理理論及其行業(yè)應(yīng)用

本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/solutions/14019310516.html