一、客戶關系管理的概念、核心與目標
（一）客戶關系管理的基本概念
1.客戶和客戶關系
從關系營銷學的角度可客戶其分為廣義和俠義二種。廣義的客戶指與企業(yè)有互動行為的單位或個人，包括消費者客戶，中間客戶和公利客戶和內部客戶等。狹義的客戶一般指顧客，即接受企業(yè)產(chǎn)品或服務的個人或群體。本文所研究的客戶主要指個體或群體消費者，即顧客。關系一詞的基本含義是事物間相互作用、相互影響的狀態(tài)�；谶@一概念，從經(jīng)濟學和社會學的角度分析，首先，關系是二個主體之間的關系。由于組織本身是由人組成的，所以本文討論的是組織發(fā)展過程中人與人之間的一種聯(lián)系。其次，關系具有感覺和行為的特征，缺一即為不完整的關系，如果沒有了主體的需要即失去了存在的意義。第三，關系具有生命周期，包括關系的建立、關系的發(fā)展、關系的成熟、關系的衰退以及關系的消亡五個過程，在這一過程中具有時間跨度。最后，關系具有束縛性，對于關系的脫離存在“逃離代價”。
2.客戶關系管理的內涵及目標
客戶關系管理（CRM customer relationship management）包括管理理念、管理機制和信息技術三個層面，其宗旨在于建立和完善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的客戶，以建立和鞏固與客戶之間的長期合作關系。通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本，在滿足客戶要求的同時，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
二、企業(yè)文化建設內涵與功能
企業(yè)文化是企業(yè)在一定的歷史條件下，在物質生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適宜的制度和組織結構，是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價值準則、經(jīng)營哲學、精神道德、共同信念及凝聚力。
企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)之一，是企業(yè)的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規(guī)范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業(yè)經(jīng)營理念、指導思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化的表現(xiàn)有二種，一種是積極的企業(yè)文化。通過企業(yè)文化的建設，使企業(yè)的價值觀被員工認同和接受。在這一過程中，明確組織的戰(zhàn)略發(fā)展方面和經(jīng)營的目標，并致力于使組織的發(fā)展目標與員工個人目標的實現(xiàn)相一致，這將會極大的激發(fā)員工的積極性和團隊協(xié)作的精神，激發(fā)員工的忠誠度和自我努力的意識，從而使員工充分發(fā)揮個人的潛力，在企業(yè)文化正能量的激勵下使員工的身心得到滿足，從而使員工產(chǎn)生歸屬感、自豪感和成就感。而保守落后也是一種企業(yè)文化，這種企業(yè)文化不被員工認同，也就不能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，這將會使員工消極地對待工作，從而使企業(yè)背離市場和用戶，直至走向衰落。
三、構建與客戶關系管理相適應的企業(yè)文化
隨著信息技術的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始在客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)上投入大量的人力、物力和財力。但是，毋庸置疑，信息技術只能作為客戶關系管理實現(xiàn)的一種手段，而不是客戶關系管理實現(xiàn)的目的。就其本質而言，客戶關系并不依賴于信息技術的存在而在存在。客戶關系管理的實施所關注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調試及人員的培訓等具體工作本身，而是把更多的精力放在理念建立、思想融合，價值分析等即企業(yè)文化體系的構建及貫徹上。成功地實施及應用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應的企業(yè)文化做支撐。必須建立與客戶關系管理相適應的企業(yè)文化。
（一）樹立“以客戶為關注焦點”的企業(yè)文化
在企業(yè)中應樹立將客戶作為最重要資源的理念。隨著規(guī)模經(jīng)濟以及科學技術的不斷發(fā)展，人類社會的生產(chǎn)力不斷提高，市場也在由賣方市場逐漸轉變?yōu)橘I方市場。對于任何一個企業(yè)來說，其產(chǎn)品或服務必須得到用戶的認可，同時由于客戶的購買給企業(yè)帶來利潤，同時也使其生產(chǎn)得以穩(wěn)定地進行，可見，客戶已成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本保障。
（二）充分利用信息技術改善企業(yè)的經(jīng)營模式
將CRM管理系統(tǒng)與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP entERPrise resource planning）和供應鏈管理系統(tǒng)（SCM supply chain management）進行整合，完善采購、生產(chǎn)與銷售、客戶關系管理的統(tǒng)一平臺。同時，利用信息管理系統(tǒng)，發(fā)布相應的產(chǎn)品、標準等信息，服務于用戶。
四、結束語
本文僅對客戶關系管理的本質和企業(yè)文化建設的相融合進行了淺析，客戶價值和企業(yè)價值之間的互動及與核心競爭力的實施還待進一步的研究，在企業(yè)文化建設中用戶數(shù)據(jù)挖掘以及與其它管理系統(tǒng)的整合也值得進一步的探討。
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