面對移動互聯(lián)對企業(yè)的沖擊日益明顯,面對互聯(lián)網(wǎng)思維的熱潮直面而來,面對越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始“轉(zhuǎn)型升級”,每一家謀求發(fā)展的企業(yè)都在尋求突破,都在探索適合企業(yè)再發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路?但是,轉(zhuǎn)型升級是不是就意味著要“顛覆再顛覆”?是不是就意味著企業(yè)要完全打破標(biāo)準(zhǔn)化?規(guī)范化的理念?是不是就說明企業(yè)已經(jīng)不再需要流程了?有學(xué)者提出:移動互聯(lián)時代,恰恰是讓我們再次重新審視流程管理的本質(zhì),讓流程管理回歸本源!
流程就是企業(yè)業(yè)務(wù)的載體,只要有業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),流程就必然是存在的;只要存在多個崗位的協(xié)同運作,企業(yè)就需要流程管理?我們現(xiàn)在講移動互聯(lián)時代的企業(yè)轉(zhuǎn)型,即先是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和管理理念的調(diào)整?流程作為企業(yè)戰(zhàn)略落地的工具,在流程的設(shè)計和優(yōu)化上,也必須遵循新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變化需求?
移動互聯(lián)時代是一個“客戶體驗”至上的時代,這和流程管理本質(zhì)的“為客戶創(chuàng)造價值”理念是完全一致的?在很多企業(yè)把流程管理當(dāng)成制度規(guī)范,流程優(yōu)化更多的關(guān)注誰審批?誰負(fù)責(zé),久而久之讓大家對流程產(chǎn)生了誤解,流程成了“官僚”的代名詞?事實上,流程管理的本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價值,移動互聯(lián)時代的到來,讓我們不得不回歸流程的本質(zhì),來認(rèn)真思考流程該如何“真正為客戶創(chuàng)造價值”?
首先是建立與客戶的互動:移動互聯(lián)的新技術(shù)應(yīng)用,使企業(yè)可以隨時隨地?全網(wǎng)絡(luò)?全渠道地與客戶建立互動,客戶不再是被動的產(chǎn)品購買,而是可以通過全流程的接觸點更多的參與到企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中來?這要求企業(yè)流程中建立更多的與客戶的互動,認(rèn)真傾聽客戶的需求,從而更好的響應(yīng)客戶的個性化需求?對企業(yè)來說,每一次互動都是打動客戶的機會,每一次的互動對產(chǎn)品/服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要?因此,企業(yè)需要好好想想他們希望如何與客戶進行互動,在流程的績效目標(biāo)設(shè)計上,對客戶體驗指標(biāo)進一步具體化,并通過流程環(huán)節(jié)的互動設(shè)計,更好的實現(xiàn)價值的傳遞?
其次是對客戶的快速響應(yīng):海爾?華為,還有新興的小米,大家不約而同都在提“扁平化?去中心化”,核心就是從“聽命于老板”改變?yōu)?ldquo;傾聽客戶”?這樣在組織的設(shè)計上要求減少中間層,在流程設(shè)計上盡量減少層層審批匯報的非增值環(huán)節(jié),通過從客戶需求到客戶滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條,通過流程上游對下游客戶的服務(wù)承諾,使客戶需求的傳遞更準(zhǔn)確直接,對客戶的服務(wù)交付更快捷高效?
最后是客戶服務(wù)化轉(zhuǎn)型:云計算/云服務(wù)不僅是一個IT術(shù)語,同時也是一種新的商業(yè)模式?廣義的云服務(wù)概念里,一切都是服務(wù),隨時?隨地?全天候,而客戶可以按需使用和付費?這樣促進了兩方面的變化趨勢,一方面是“制造業(yè)服務(wù)化”,如某設(shè)備制造企業(yè),以前是設(shè)備銷售+售后維保服務(wù),現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)和云計算,可以持續(xù)監(jiān)控設(shè)備的運行情況,并通過在線監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng),全天24小時為用戶提供在線技術(shù)支持,大大降低了用戶維護檢修成本?這種服務(wù)化轉(zhuǎn)型,通過銷售和服務(wù)流程再造,使服務(wù)從傳統(tǒng)的被動的售后服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)閲@產(chǎn)品全生命周期的后市場服務(wù),為用戶帶來更好的體驗,同時通過服務(wù)的附加值提高,為企業(yè)帶來新的利益增長點?另一方面,服務(wù)的發(fā)展,促進企業(yè)更多的BPO(業(yè)務(wù)流程外包),即將非核心業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商,并由供應(yīng)商對這些流程進行重組?如AMT目前可以為企業(yè)提供IT外包?人力資源外包?知識管理運營外包?電子商務(wù)運營外包?基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷運營外包等?
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本文標(biāo)題：移動互聯(lián)時代，讓流程回歸客戶價值本質(zhì)
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