CRM系統(tǒng)實施不當，不僅造成經(jīng)濟上的損失，而且會給企業(yè)的經(jīng)營造成嚴重的影響，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險項目，CRM系統(tǒng)實施必須進行嚴格的項目管理。而項目管理的內(nèi)容非常豐富。下面簡單描述CRM項目管理中幾個重要的方面。

    CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)必然受到影響。

一、需求確定

    對于CRM項目來說，需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng);初步了解企業(yè)和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進用戶樣本直至用戶滿意;編制簽署需求文件;將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。  

二、CRM項目計劃

    在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有應(yīng)用于實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當有嚴格的程序。

    在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時，要確定范圍計劃編制和范圍定義；在CRM項目時間管理中，要編制項目進度安排計劃；在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算。

三、CRM項目控制

    控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革;在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新;項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。  

四、CRM項目質(zhì)量管理

    項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時，有嚴格的CRM項目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：

    一是質(zhì)量計劃編制。

    該步驟包括確認與項目有關(guān)的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式。將質(zhì)量標準納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。

    二是質(zhì)量保證。

    該步驟包括對整體項目績效進行預(yù)先的評估，以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責(zé)，而且還要對整個項目過程承擔責(zé)任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應(yīng)當帶頭強調(diào)項目團隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用。而且項目團隊首先應(yīng)當以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。

    三是質(zhì)量控制。

    該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。

    CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM時還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行。但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，一定會形成一個成熟的項目管理模式。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.oesoe.com/

本文標題：中小企業(yè)如何實施CRM項目管理？

本文網(wǎng)址：http://www.oesoe.com/html/consultation/10820220196.html